KB국민카드가 펼친 고객 섬김 활동들이 ‘소비자중심경영(CCM : Consumer Centered Management) 인증’ 획득이라는 결실을 맺었다.

KB국민카드는 지난 12월 18일 서울시 중구 대한상공회의소에서 개최된 ‘2015년 하반기 소비자중심경영 인증서 수여식’에서 소비자중심경영 우수기업으로 인증 받았다.

‘소비자중심경영 인증’은 기업의 모든 경영 활동이 소비자 중심으로 구성되어 있고 지속적으로 개선되고 있는지를 평가받는 제도로 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하고 있다.

이와 관련 KB국민카드는 지난 7월 ‘소비자중심경영’ 선포식을 갖고 소비자 관점에서 가치창출 주요 활동 전개, 소비자 불만 사전 예방 및 소비자 만족의 지속적 향상, 공정하고 투명한 윤리 경영을 통한 건전한 금융산업 발전 도모 등을 위해 노력하기로 결의한 바 있다.

이번 ‘소비자중심경영 인증’을 위한 실태 평가에서 KB국민카드는 소비자중심경영에 대한 최고경영자(CEO)의 높은 실천 의지, 소비자불만 사전 예방을 위한 시스템 구축과 체계적인 고객의소리(VOC) 관리, ‘금융소비자보호총괄책임자(CCO)’를 중심으로 고객 감동을 위해 펼친 다양한 노력들에 대해 높은 평가를 받았다.

그동안 KB국민카드는 소비자중심경영의 이념을 회사 미션과 핵심가치에 반영하는 등 소비자 중심의경영 활동을 지속적으로 펼쳐 왔다.

지난 2011년 고객가치를 최우선으로 하는 넘버 원(Number One) 카드 서비스를 고객만족(CS) 비전으로 하는 ‘고객만족헌장’에 이어 2013년에는 금융소비자보호 최고 카드사가 되겠다는 내용의 ‘금융소비자보호헌장’을 각각 제정한 바 있다.

또한, 3대 핵심전략과제와 36개 세부사업으로 구성된 소비자중심경영전략을 수립해 적극 이행하고 있으며, 소비자 관련 업무 개선을 위해 △고객가치창출협의회 △금융소비자보호협의회 △소비자피해보상위원회 △고객센터업무개선협의체 등 다양한 회의체도 주기적으로 개최하고 있다.

특히 지난 5월부터는 고객 민원 접수 시 관련 부서장과 본부장에게 해당 사실을 휴대폰 문자 메시지로 통보하고 필요 시 담당 본부장이 직접 고객에게 조치 사항과 제도 개선 등에 대해 설명하는 ‘KB-마그마’ 프로그램을 도입했다.

이런 노력의 결과 KB국민카드는 올해 금융감독원 기준 민원이 지난해 보다 약 40% 가량 줄어드는 성과를 거두기도 했다.

KB국민카드 관계자는 “이번 인증 획득은 KB국민카드가 그동안 고객 감동과 소비자 권익 향상 그리고 소비자중심경영을 위해 쏟았던 노력들이 공신력 있는 대외 기관을 통해 공인 받았다는 점에서 뜻깊다”며 “앞으로도 소비자중심경영의 정착과 강화를 위해 상품 및 서비스의 기획에서부터 개발, 판매, 판매이후 단계까지의 주요 활동들이 소비자 관점에서 이뤄지도록 전사적인 노력을 지속할 계획”이라 밝혔다.

김희정 기자  penmoim@wsobi.com

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