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롯데백화점-CJ올리브영, 통역 서비스로 외국인 관광객 발길 잡는다
한지안 기자 | 승인 2024.04.22 17:56

[여성소비자신문 한지안 기자] 한국을 찾는 외국인 관광객 수가 회복세를 보이고 있다. 이 가운데 유통업계가 고객 편의성 증대를 위한 '통역 서비스'를 도입한다고 밝혔다.

외국인 관광객 매출이 증가하고 이들 고객의 국적이 다변화되는 가운데 사측 직원들과 방문객 모두의 수요를 겨냥, 10개 이상을 언어를 지원하는 통역서비스를 통해 외국인 고객 공략에 적극 나서는 모양새다. 

롯데백화점 잠실점은 국내 유통업계 최초로 지난 19일부터 에비뉴엘 잠실점 1층과 롯데월드몰 지하 1층에 위치한 안내데스크 총 두 곳을 통해 '인공지능(AI) 통역 서비스'를 시작했다고 밝혔다.

롯데백화점에 따르면 지난해 잠실점의 외국인 매출은 전년 대비 100% 가량 늘었으며 올해 1~3월 매출 역시 전년 동기간 대비 50% 이상의 매출 신장세를 기록했다.

잠실점을 찾는 외국인 관광객이 늘자 롯데백화점은 SK텔레콤의 AI 동시통역 솔루션 ‘트랜스 토커(TransTalker)’를 도입했다. 트랜스 토커는 영어, 일본어, 중국어, 아랍어, 스페인어, 베트남어, 태국어, 인도네시아어, 말레이시아어, 프랑스어, 독일어, 러시아어등 총 13개 언어를 지원한다. 

외국인 관광객이 투명 스크린 앞에 설치된 마이크에 본인의 언어로 질문하면 한국어로 번역된 문장이 안내데스크 담당자 스크린에 표시된다. 이후 담당자가 한국어로 답변하면 이 내용이 실시간으로 관광객 언어로 변환돼 모니터에 나타나는 방식이다.

‘트랜스 토커’는 투명한 LED 디스플레이, 마이크 앞 소리만 전달해 주위 소음을 최대한 제거하는 ‘지향성 마이크’, PC 등으로 구성된다. AI 기반 동시 통역을 위해 K-AI Alliance 멤버인 AI 전문기업 코난테크놀로지와 함께 음성 인식(STT, Speech to text), 자연어 처리(NPU), 번역 엔진, LLM(거대언어모델) 등의 기능을 적용했다.

롯데백화점은 잠실점 내 총 여섯 곳의 안내데스크에 트랜스 토커를 설치한 이후 일평균 역 700여 건 이상의 외국인 고객의 문의가 접수되고 있다고 밝혔다.  지난 19일 서비스 시행 이후 첫 주말 3일간 외국인 이용 고객 수는 1000명을 돌파했다는 설명이다.

롯데백화점은 또 코로나 이전 대비 외국인 방문객의 국적도 다양해져, 이들에게 쇼핑 편의와 일관된 고객 경험을 제공하기위해 국내 최초로 AI기술을 활용한 통역 서비스를 도입하게 됐다고 밝혔다.

사측은 향후 이용도를 평가해 AI 통역 서비스를 확대할 예정이다. 잠실점 안내데스크에 추가 설치하는 것은 물론, 외국인 고객 비중이 높은 본점 등에도 운영을 검토할 방침이다.

CJ올리브영도 글로벌 고객과의 소통 강화에 나섰다. 올리브영은 최근 전국 매장에 16개 언어 실시간 통역이 가능한 휴대용 번역기를 도입했다고 밝혔다.

CJ올리브영 역시 주요 매장의 외국인 매출이 급증한 가운데 이들 고객의 국적이 다변화되면서 고객과 직원 양측에 대한 통역 서비스 도입 필요성이 커졌다고 분석했다.

CJ올리브영 매장은 최근 한국을 방문하는 외국인 관광객들의 ‘필수 쇼핑 코스’로 자리매김한 상태다. 지난해 올리브영의 외국인 매출은 전년 대비 660%가량 증가해 코로나19 이전인 2019년 대비 4배 이상 커진 것으로 나타났다. 

명동이나 홍대, 동대문 등 전통적인 관광 상권 외에 강남이나 성수, 부산, 제주 등에도 글로벌 고객이 많이 방문했으며, 특히 중국인 방문객 비중이 높았던 과거와 달리 일본, 동남아, 영미권, 중동 등으로 고객층이 다변화 됐다.

CJ올리브영은 이에 따라 매장 직원들의 업무 효율을 제고하기 위해 휴대용 번역기를 도입한다는 방침이다. 이번에 도입한 번역기는 영어, 중국어, 일어, 베트남어, 러시아어, 몽골어 등 16개 언어 동시통역을 지원한다. 내장 카메라를 활용한 실시간 번역 기능도 있다.

사진이나 캡처 화면을 인식해 내용을 번역해 주기 때문에 고객이 찾는 상품이나 성분 등을 쉽고 정확하게 확인할 수 있다. 자주 문의하는 질문이나 대화 기록 등을 저장해 뒀다가 신속한 응대에 활용할 수 있고, 무선 인터넷 없이 사용이 가능해 고객 동선을 따라 이동하며 안내할 수도 있다.

한편 앞서 한국관광공사가 집계한 방한(訪韓) 관광객 수가 팬데믹 이전 2019년의 63% 수준인 1100만명 선으로 회복된 가운데, 관련업계 등에 따르면 최근 외국인 관광객들은 단체 관광보다 개인 관광 형태로 한국을 찾은 것으로 나타났다. 

개인 관광객의 경우 단체 관광객보다 1인당 객단가는 적지만 유명 관광지 기념품 숍이나 면세점 외에 백화점, 로드샵 등 ‘핫플레이스’에서의 소비를 즐긴다는 점이 특징이다. 특히 K-드라마, K-팝 등 K-콘텐츠가 주목을 받으면서 한국 패션과 뷰티에 대한 호기심도 높아지고 있다는 점이 두드러진다. 

다만 개인 관광객들의 경우 단체관광객과 달리 가이드와 함께 다니는 것이 아닌 만큼 ‘언어 장벽’에 대한 체감도 역시 증가할 수밖에 없다. 유통업계는 이 같은 문제를 포착, 소비자 편의성 증대를 위한 서비스를 제공하고 외국인 고객 잡기에 적극 나선다는 방침이다.

한지안 기자  hann9239@hanmail.net

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