IBM이 최근 발표한 온라인 소매 부문 분석 보고서인 ‘소매 온라인 지수’에 따르면, 지난 4분의 2분기 모바일 커머스를 통한 미국 유통업체의 매출액은 13% 증가한 반면, 소셜 커머스를 통해 발생한 매출액은 20% 감소된 것으로 조사됐다.

 

IBM의 이번 온라인 소매 지수 발표 결과는 기업의 마케팅 담당 임원(CMO), 이커머스 리더, 고객 서비스 분야 전문 인력들이 귀담아 들어야 할 몇 가지 중요한 트렌드를 반영하고 있다.

 

4분의 2분기 동안 소비자들은 쇼핑의 새로운 수단으로 모바일 커머스를 지속적으로 이용하고 있으며, 모바일 커머스가 전체 온라인 구매 비중의 15.1%을 차지하고 있는 것으로 나타났기 때문이다. 이는 무려 14% 이상의 괄목할 만한 성장이라고 할 수 있다고 IBM 측은 분석했다. 이런 추세에도 불구하고 업계에서는 소셜 미디어를 통해 거뒀던 상당한 성과를 계속 유지하기 위해 고군분투하고 있으나 소셜 쇼핑을 통한 매출은 무려 20%나 감소했다.

 

IBM은 이러한 소셜 커머스의 실패 요인 중 하나로 CMO와 CIO간의 협력 부재를 꼽고 있다. CMO와 CIO의 협력은 마케팅과 온라인 커머스가 기술 중심으로 발전해 감에 따라 필수적으로 요구되는 중요한 요소다. 그러나 이와 같은 협력의 부진으로 기업들이 소셜 미디어에 쏟아 붓고 있는 노력을 더욱 가속화 할 수 있는 통합 기술의 실질적 도입이 어려워지고 있다는 평가다.

 

두 번째 요인으로는 마케팅에서 소셜 채널을 어떻게 활용할 것인지 명확한 합의에 도달하지 못하고 있다는 점이 지적됐다.

 

한국IBM 글로벌 비즈니스 서비스(GBS)에서 스마터 커머스(Smarter Commerce)를 총괄하고 있는 김영호 전무는 "오늘날 소비자들은 획일적인 온라인 경로에서 모바일 커머스와 소셜 미디어 등의 다변화된 경로를 통해 온라인 체험을 하는 추세로 바뀌고 있다”며 “소매 업체들은 모든 경로에서 소비자와 소통할 준비가 되어 있어야 하며, 이에 실패할 경우 고객들은 경쟁사의 손에 넘어가고 말 것”이라고 말했다.