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[이상헌의 성공창업]프랜차이즈도 브랜드력 시대, “특별한 서비스가 필요하다”
이상헌 한국창업경영연구소 소장 | 승인 2019.06.13 12:58

[여성소비자신문]국내 커피 프랜차이즈 중 브랜드력이 눈에 띄는 곳은 스타벅스다. 이미 세계적인 브랜드로 성장해 국내 커피업계 뿐만 아니라 모든 프랜차이즈의 롤모델이 되고 있다.

비결은 뭘까. 커피의 품질은 말할 것도 없다. 커피에서 벗어나 특별한 서비스와 만남의 공간을 제공하면서 커피 한 잔의 분위기와 감성을 담은 서비스가 성공한 비결이다. 커피 한잔 이외의 특별함을 제공하면서 소비자들의 발길을 잡으면서 브랜드의 힘을 키웠다.

성공한 브랜드는 새로운 시장을 창출해 낼 뿐만 아니라 새로운 미래도 만들어간다. 그런데 브랜드는 하루아침에 성공하는 것이 아니다. 소비자들로부터 꾸준한 사랑을 받는 과정에서 서서히 자신의 힘을 키워나간다. 바로 브랜드력이다.

브랜드력이란 기업체의 상표가 가지는 힘. 소비자가 상품을 사려고 할 때 품질보다 기업체를 상징하는 상표에 의지해서 판단하는 경우를 이른다. 브랜드력에서 중요한 것은 인지도가 높은 강한 브랜드가 아니라 브랜드의 실질적언 내면 가치다.

브랜드는 본래 상표를 뜻한다. 그런데 다른 상품들과 구별하기 위해 쓰인다는 단순한 목적을 넘어서 신뢰, 안정감, 자부심 등 제품이 주는 전체적인 이미지의 기호로도 쓰인다. 이같은 브랜드력은 고객에게 만족감과 안도감을 주는 가장 큰 요소다.

지금은 상품이나 서비스가 일정한 품질을 갖추지 못하면 고객에게 인정받기가 어려운 시대다. 기업이 좋은 상품과 좋은 서비스를 제공하려 노력하는 것만으로는 부족하다. 그렇다면 고객은 무엇을 기준으로 상품이나 서비스를 선택하는 걸까.

고객은 자신을 가장 만족시켜줄 것이 무엇인지 생각하고 거기에 초점을 맞춰 상점에 들어가고 상품을 선택한다. 만족감을 얻을 수 있는 대상은 상점이나 상품과 관련이 있는 모든 요소들이다.

고객이 얻을 수 있는 이 만족감이 바로 ‘브랜드력’이다. 상품이나 서비스에 브랜드라는 부가가치를 제공할 수 있는 기업만이 라이벌 기업과 다른 차별화를 만들어낼 수 있고 고객에게 선택받을 수 있다.

국내 프랜차이즈를 되돌아보자. 아직도 업계에서는 브랜딩에 대한 인식이 그리 높지 않다. 브랜딩이란 고객이 ‘이 기업(브랜드)은 정말 대단해’라고 생각할 수 있는 구조를 만드는 것이다. 유난히 수명이 짧은 국내 프랜차이즈의 경우 브랜딩과 브랜드력에 대한 문제점으로 시스템과 교육, 체계적인 운영의 부재 등을 꼽는다.

이에 반해 브랜드력을 키우기 위해 절치부심하고 있는 프랜차이즈 브랜드도 있다. 20여년 가까운 장수 브랜드로 성장하는 배경이기도 하다.

그 첫 번째가 판매되는 제품에 대한 고객 신뢰다. 여기에 안정적인 물류와 유통, 가맹점의 지원으로 장수 프랜차이즈의 브랜드력을 키워가고 있다.

국내 디저트카페 열풍을 일으켰던 카페띠아모는 2005년 브랜드를 론칭해 올해로 15년을 맞았다. 레드오션으로 불리는 커피시장에서 오랜 기간 브랜드력을 인정받은 가장 큰 이유는 이탈리아 정통 아이스크림 젤라또다. 천연재료로 매장에서 매일 만드는 게 특징이다. 브랜드 론칭때부터 이 원칙은 지금도 지켜지고 있다.

카페띠아모의 이같은 특징은 유해 환경 요인으로부터 자신을 보호하려는 소비자의 마음까지 잡고 있다. 일반 아이스크림에 비해 유지방과 칼로리 함유가 낮아 건강을 생각하는 이들이 즐겨찾고 있다.

한 마리 가격에 두 마리를 제공하는 티바두마리치킨은 창업자의 비용부담을 줄인 효율적인 운영시스템과 수제아삭킹새우, 국물떡볶이 등의 사이드 메뉴로 소비자와 가맹점주 모두를 만족시켜 주고 있다. 예비창업자의 부담을 최소화하는 상생 기업으로 오랜 시간 사랑받는 브랜드를 만들겠다는게 티바두마리치킨 업체 측의 설명이다.

두 번째는 끊임없는 변화와 혁신이다. 소비자의 기호는 한 곳에 머물러 있지 않는다. 시간이 지나고 경제가 변화면서 소비자의 트렌드도 변한다. 따라서 이같은 소비자의 트렌드에 부합하는 것이 만족도를 높이는 방법이다. 다만, 브랜드가 가지고 있는 콘셉트는 유지해야 한다. 브랜드의 정체성까지 변화되어서는 곤란하다.

이탈리아 커틀렛 하우스와 고베풍의 돈가스를 선보이는 부엉이돈까스는 돈가스의 맛과 품질은 유지하면서 인테리어에 변화를 줘 트렌드를 앞서가고 있다. 최고급 국내산 1등급 돈육, 부엉이표 특제소스, 세계최초 유기농 보성녹차 마리네이드 등 품질을 바탕으로 한 혁신적인 메뉴 개발이 장점이다.

이탈리안 커틀렛 하우스 콘셉트로 돈가스의 새로움을 개척한 후 일본 고베의 맛과 멋을 요리에 담았다는 평가를 받는 고베부엉이돈까스로 여심 공략에 성공했다는 평가를 받고 있다.

차돌박이전문점 일차돌도 차돌박이 콘셉트를 유지하면서 국내산 삼겹살, 일품 돼지갈비, 돈차돌 등 다양한 신메뉴를 선보이면서 변화를 주고 있다. 특히 차돌박이와 돈차돌을 포함해 곱창, 막창, 대창, 염통, 부채살 등을 한 번에 맛 볼 수 있는 차돌곱창세트는 최근 높은 인기를 얻고 있는 대표 메뉴가 됐다.

회전초밥전문점 스시노칸도는 70여가지의 메뉴를 한접시 1790원이라는 저렴한 가격에 제공하며 브랜드력을 키우고 있다. 스시노칸도의 특징은 일반 초밥과 달리 독자적으로 개발한 10여종의 특제소스를 초밥에 뿌려먹는다는 점이다.

고정관념을 깨는 독특한 메뉴들은 일반 초밥 브랜드와의 확실한 차별성이다. 특히 스시노칸도에서만 맛볼 수 있는 구운새우는 특허받은 초밥으로 판매율 1위를 자랑하는 대표 메뉴다.

마지막은 빠른 소비 트렌드에 맞는 시스템 구축이다. 메뉴 한계를 극복하고 배달시장 급증에 따른 배달서비스 강화가 한 예다. 반찬가게 프랜차이즈 진이찬방은 지난해 말부터 배달서비스를 도입해 소비자의 만족도를 높이고 있다. 배달서비스 이후 가맹점의 매출이 1.5배 높아졌다는게 업체 측의 설명이다.

진이찬방은  200여종이 넘는 메뉴군에 적정 가격을 앞세워 만족도를 높이고 있다는 평가를 받고 있다. 품질을 위해 전국 유명산지와의 직거래로 신선함을 유지하고 있다. 가맹본사의 제조와 물류 경쟁력을 바탕으로 한 본사 직배송 시스템으로 합리적 가격대를 구성한 게 특징이다.

떡볶이전문점 걸작떡볶이는 대중적이지만 거기서 거기라는 치킨에 웰빙 떡복이를 더해 메뉴의 한계를 넘어섰다. 자연건조를 통해 쫄깃함을 유지하는 떡, 사골이 함유된 소스, 자연산 치즈, HACCP(해썹)인증을 받은 부산어묵 등 떡볶이에 들어가는 재료에도 각별한 노력을 기울였다.

여기에 마라떡볶이 등 소비 트렌드에 발빠르게 대응하는 신메뉴 개발도 브랜드력을 높여주는 요소로 작용되고 있다.

이상헌 한국창업경영연구소 소장  icanbiz@hanmail.net

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