한화생명은 3일 보험업의 본질인 보험금 지급에서의 고객만족 극대화를 위해, 입원·통원 등 사고보험금 지급 프로세스를 대폭 손질한다고 밝혔다.

이를 통해 실손보험금 지급이 현재보다 최소 2배 이상 빨라지고, 전체 보험금지급 평균 처리기일도 약 20% 단축될 것으로 보인다고 한화생명은 설명했다.

또한, 한화생명은 지난해 10월 사명변경과 함께 ‘고객과 함께 성장하는 글로벌 보험사’라는 새로운 비전을 선포한 바 있다. 이번 프로세스 개선은 한화생명이 천명한 ‘고객중심경영’을 추진한 새해 첫 실천이다.

한화생명은 그 첫 단계로 간호사, 의무기록사 등 의료전문가로 구성된 30여명의 인력을 충원했다.

이로써 2013년 새해부터는 한화생명의 보험금지급 심사인력이 120명에서 150명으로 약 25% 증가하게 됐다. 한화생명은 전문가 인력 충원으로 신속한 보험금지급은 물론, 심사의 정확성도 높인다는 전략이다.

또한, 비교적 지급액이 소액이고 고객들의 보험금 청구가 잦은 입원·통원 등의 보험금을 지급하는 전담조직을 신설했다.

한화생명은 전체 보험금 청구건의 약 70%가 이 조직을 통해 신속히 처리될 수 있을 것으로 전망하고 있으며, 이를 통해 현재 업계 최고수준인 보험금지급 평균 처리기일을 1.8일에서 1.5일로 약 20% 단축할 계획이다.

실손보험 자동심사시스템도 상반기 오픈을 목표로 개발에 착수했다. 고객이 지출한 의료비를 보장하는 상품 특성상 신속한 보험금 지급이 중요하기 때문이다.

복잡한 실손보험 청구서류들을 문자인식 프로그램을 통해 자동 접수하는 방식으로, 보험금 지급기일이 현재보다 최소 2배 이상 획기적으로 개선될 것으로 보인다.

이외에도 한화생명은 2007년 업계 최초로 도입한 ‘찾아가는 서비스’ 제도를 더욱 활성화해 고객이 회사를 내방하지 않고도 FP를 통해 보험금 청구를 손쉽게 할 수 있도록 안내를 강화할 계획이다.

한화생명 윤병철 고객지원실장은 “보험서비스의 기본으로 돌아가고자 고객중심의 경영패러다임을 추진 중”이라며 “앞으로도 한화생명은 고객만족을 실천할 수 있는 다양한 제도와 전략을 추진해 나갈 것”이라고 말했다.

이수진 기자  lsj@wsobi.com

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