[여성소비자신문 서유리 기자] 소비자 서모씨는 지난달 10일 지마켓을 통해 해외 직구 상품인 생리대를 구매했다.
그는 주문당시 해외배송인 관계로 약 2주의 기한이 소요된다는 공지를 확인했고, 그 후 최근까지 물품 배송을 기다렸다.

하지만 서씨는 지난 9일 주문한 지 한 달여 만에 일방적인 취소 통보를 받았다. 재고부족으로 인해 주문이 취소됐다는 것.

서씨는 “분명 공지사항엔 순차적으로 배송된다고만 했지 재고가 부족하다는 내용은 전혀 없었다. 배송을 기다린 지 한 달된 시점에 갑자기 카카오톡으로 일방적 취소 통보를 하는 게 말이 되느냐”며 “재고파악을 미리 해서 이렇게까지 기다리게 하지를 말던지, 유선 상으로 양해를 구했어야 한다. 문자 통보는 너무 예의가 없다”고 불만을 토로했다.

이어 “판매 페이지에는 나 같은 피해를 입은 고객들의 항의가 끊이지 않고 있다”며 “화가나서 고객센터에 항의하려 했더니 7분이 넘는 시간 동안 질질 끌다가 전화 전화연결도 되지 않았다. 품절 통보 하나 해놓고 환불만 해주면 다인거냐”고 분통을 터트렸다.

온라인쇼핑이 활성화되면서, 해외 제품을 온라인을 통해 구매하는 해외직구 소비자들도 크게 늘었다.
더욱이 가습기 살균제, 유해물질 생리대, 살충제 계란 등 우리 생활과 밀접한 생활용품 및 먹거리 관련 안전 논란이 지속적으로 불거지면서 관련 제품들의 해외 직구가 증가 추세다.

그런 가운데, 이베이코리아, 11번가, 쿠팡 등 국내 오픈마켓들이 국내 소비자에 특화된 UI와 서비스 등을 내세우며 해외 직구 서비스 시장에서 큰 성장세를 보이고 있다.
오픈마켓은 개인 또는 소규모 업체가 온라인상에서 직접 상품을 등록해 판매할 수 있도록 한 전자상거래 사이트로, 개인이나 소규모 업체가 개설한 점포를 통해 구매자에게 직접 상품을 판매할 수 있도록 하는 전자상거래 사이트를 총칭한다.

홈쇼핑이나 백화점 또는 대형마트 업체 등이 운영하는 일반적인 인터넷 쇼핑몰과 달리 오픈마켓은 제품 생산업체와 판매자 간의 중간 유통마진 없이 직접 구매자에게 제품을 판매할 수 있기 때문에 상품 가격이 저렴하다는 장점이 있다. 

그러나 이 같은 오픈마켓의 구조로 인해 소비자들은 품절로 인한 구매 취소에 대해 피해를 입고 있는 것으로 나타났다.
교환과 환불 등을 직접해주는 소셜커머스와 달리 판매자와 소비자를 단순히 연결해 주는 중개업자이기 때문에 소비자 불만이 꾸준히 발생하는 것이다.
이 때문에 서씨와 같은 피해사례는 SNS나 온라인커뮤니티사이트 등에서 심심찮게 찾아볼 수 있다.

일방적 통보에도 피해 구제 방법 없어

사실 상품 품절에 따른 주문 취소는 여타 온라인 쇼핑몰에서도 종종 일어나는 일이다.
현행 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 따르면 판매자는 배송기간을 제외한 3영업일 이내에 주문받은 재화공급을 위한 조치를 하라고 명시돼 있다. 공급이 어려울 경우 지체 없이 사유를 소비자에게 알려야 하고 역시 ‘3영업일 이내’로 환불이 이뤄져야 한다.

그러나 이는 오픈마켓에는 해당되지 않는 조항이다.
때문에 “당사는 통신판매중개업자로서, 통신판매 당사자가 아니므로 판매자와 소비자 간 문제가 발생할 경우 책임지지 않는다”는 오픈마켓 측의 무책임한 행태는 소비자들을 불편하게 만들고 있다.

거래와 관련해 문제가 발생해도 판매자와 소비자가 개인적으로 해결해야 한다는 것인데, 실제 판매자들을 법적으로 처리한다 해도 과태료를 물리는 게 전부고 이마저도 수일의 시간이 소요되는 통에 대부분의 소비자가 별다른 조치를 취하지 못하고 있다.

소비자가 보호받을 수 있는 제도 역시 마련돼 있지 않다.
한국소비자원 관계자는 “수많은 소비자들이 일방적인 주문 취소와 관련해 피해를 호소하고 있지만 안타깝게도 뾰족한 해결 방안은 없다”며 “실질적으로 금전적 피해를 입었다는 것을 증빙할 자료가 있다면 배상을 청구할 수 있지만 그 경우가 아니라면 단순히 환불받는 것만이 답이다”고 말했다.

이어 “오픈마켓 측에서 먼저 도의적으로 적립금이라던지 소비자들에 보상을 해주면 모를까, 그 경우가 아니라면 현재로선 소비자들이 따로 구제받을 방안이 마련된 바가 없다”고 덧붙였다.

업계의 한 관계자는 “소비자 피해가 발생할 경우 오픈마켓의 특성상 내용 파악에 시간이 오래 걸리고, 대응하기가 다소 어려운 점이 있다”며 “상품후기나 판매자 정보 등을 확인하면서 소비자 스스로 피해를 줄여나가는 수밖에 없다”고 밝혔다.

서유리 기자  yulee@wsobi.com

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