서울 용산 신라아이파크면세점 오픈식에 참석해 매장 투어를 하는 이부진 호텔신라 사장<사진제공=뉴시스>

[여서소비자신문 김성민 기자] 신라면세점이 올해 진행된 면세점 관련 고객만족도조사에서 롯데를 제치고 1위를 기록했다.

신라면세점은 국내 대표적인 고객만족도 평가조사인 국가고객만족도조사(NCSI)에서 81점을 기록해 롯데면세점(80점)을 제치고 1위를 수상했다.

NCSI는 한국생산성본부가 주관하는 고객만족도 평가조사로 해당 서비스와 제품을 직접 사용한 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정한 지표다. 면세점 부문의 경우 내국인뿐만 아니라 외국인의 만족도도 함께 측정해 실제 면세점 고객 의견을 반영한 조사평가다.

앞서 신라면세점은 지난 10월에도 한국능률협회컨설팅 주관한 한국산업의 고객만족도 조사에서 면세점 부문 1위를 차지해 2013년부터 4년 연속 해당 조사에서 1위를 수상한 바 있다.

신라면세점은 “인터넷·모바일을 통해 면세점 쇼핑을 하는 고객이 늘어남에 따라 최근 인터넷면세점의 고객 서비스 강화에 집중한 것이 주효했다”고 설명했다.

신라면세점은 고객만족도조사에서 압도적인 1위를 차지한 배경에 대해 “인터넷이나 모바일을 통해 면세점 쇼핑을 하는 고객이 늘어남에 따라 최근에는 인터넷면세점의 고객 서비스 강화에 집중한 것이 주효했다"고 말했다.

신라인터넷면세점은 올해 고객 쇼핑 편의 서비스 증진에 가장 중점을 두고 품절상품 재입고 알림, SNS연계 로그인, 모바일 앱을 통한 인도장 대기표 발권, 음성검색, 쇼핑정보 공유 커뮤니티 신설 등 다양한 고객 배려 서비스를 새롭게 도입했다.

또한 글로벌 고객에게 신속한 서비스를 제공하기 위해 중국·홍콩·마카오·싱가폴·일본 등 국가별 별도의 고객서비스 전담 인력을 현지에서 운영 중으로 국내 면세점 중 유일하게 중국 북경 현지에서 콜센터를 운영하고 있다.

김성민 기자  smkim@wsobi.com

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