사진=이마트몰 홈페이지 캡처.

[여성소비자신문 서유리 기자] 온라인을 통해 가격 비교 후 구매를 결정하는 소비자들의 비중이 늘면서, 마트 상품 구매시에도 인터넷을 이용하는 소비자들이 늘고 있다.

특히 당일 배송의 비중이 높아지면서 간편하게 장을 보고 편리하게 집에서 물건을 받을 수 있는 대형마트 온라인몰이 소비자들 사이에서 큰 인기를 끌고 있다.

그런데 최근 신세계가 운영하는 ‘이마트몰’에서는 썩은 수박을 배송한 후 이에 항의하는 소비자에 “기계가 한 일이니 양해해 달라”는 황당한 해명을 늘어놔 논란을 자초했다.

모 매체 보도에 따르면 지난 2일 소비자 A씨는 이마트몰을 통해 수박을 구매한 뒤 4일 만에 겉은 문드러져 있고 속은 썩어 있는 수박을 배송 받았다.

A씨는 이에 이마트몰 고객센터에 연락해 항의했는데 썩은 수박 만큼 어이 없는 해명을 들어야 했다.

이마트몰 측에서 “기존 사람이 작업하던 부분이 지난 3월 자동화 시스템으로 변경되며, 기계가 유통기한이 짧은 상품이나 신선도가 떨어지는 상품으로 배송할 수 있다. 양해해 달라”고 말한 것이다. 환불이나 교환 절차에 대한 안내 또한 없었던 것으로 알려졌다.

A씨는 “기계가 일을 처리하니 물건 상태가 좋지 않더라도 이를 소비자가 이해해야 하는 것이냐”며 분개했다.

자동 물류 배송 시스템 오작동? 소비자들 불만 속출

이마트는 지난 2014년 말 자동 물류 배송 시스템을 도입했다.

기존 이마트 온라인 장보기 서비스가 이마트 직원들이 직접 골라 배송하는 형태였다면, 자동 물류 배송 시스템의 경우 물건을 고르고 배송하는 단계 모두 기계가 하고 있다.

그런데 최근 들어 이 자동 물류 배송 시스템이 제대로 작동하지 못하고 있다는 소비자들의 불만이 속출하고 있는 것으로 알려졌다.

특히 신선식품 관련 불만이 끊이지 않고 있는데, '우유나 두부 구매시 유통기한이 임박한 제품이 배송됐다'거나, '곰팡이가 핀 달걀 등 불량 제품이 배송된다'는 지적이 주를 이뤘다. 아울러 A씨 사례처럼 불량 상품 배송에 따른 교환이나 환불 절차 안내도 제대로 이뤄지지 않고 있는 것으로 알려졌다.

이에 대해 이마트 관계자는 “알려진 것과 달리 썩은 수박은 기계가 아닌 사람이 선별해서 배송된 것”이라며 “당시 CS센터 상담원이 업무적으로 미숙했던 직원이라 고객 응대가 미흡했다. 현재는 교환‧환불 조치가 이뤄졌다”고 해명했다.

그러면서 이 관계자는 “곰팡이 핀 달걀이나 유통기한이 임박한 상품이 배송됐다는 지적에 대해서는 확인된 바가 없다”며 “자동 물류 배송 시스템으로 인해 유통기한이 임박한 제품이 선입 선출되고 있다는 것은 사실과 다르다”고 말했다.

이와 함께 그는 “당일 품질 검수를 거쳐 물건을 배송하고 있다”며 “배송 받은 물건은 고객의 요청이 있을 경우 교환 또는 환불을 해주고 있다”고 설명했다.

서유리 기자  yulee@wsobi.com

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