[여성소비자신문 신예은 기자] AICC는 기존 컨택센터에 AI 기술을 접목한 것이다. 이어 음성 인식 기술, AI챗봇, 콜봇, 고객 문의에 대해 맞는 답변을 제공하는 기술, 상담 이후 대화 내용을 정리하고 분석하는 기술 등을 통해 고객의 상담 시간은 줄이고 상담사의 업무 효율성 향상이 가능하다. 여러 기업이 AICC를 도입했으며 통신3사도 이 서비스를 고도화하는 추세다.

SKT, AICC 통해 B2B 사업 확장

SKT는 B2B 서비스를 여러 가지 새로 출시하고 기업고객도 다수 확보하는 등 AI 기반 B2B 사업을 확장한다.

SKT는 올인원 구독형 AI 컨택센터 서비스 ‘SKT AI CCaaS’를 출시했다. SK렌터카의 AICC 사업을 수주하고 SK스토아·베네피아 등을 AI 카피라이터 고객으로 확보하는 등 B2B 영역에서 AI 사업의 가시적인 성과 창출에 돌입한다.

SKT AI CCaaS는 콜 인프라부터 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선, 상담 인력, 시스템 운영 대행 등 AICC를 운영할 때 필요한 모든 기능과 솔루션을 올인원으로 지원한다.

SKT AI CCaaS는 구축형과 달리 별도의 인프라 구축이 없어도 되는 클라우드 월정액 구독형 상품이다. 이로 인해 중소기업도 낮은 비용으로 AICC를 이용 가능하다. 기업고객은 챗봇과 같이 회사 운영에 필요한 AICC 솔루션만 선택하거나 상담앱 등 일부 기능을 먼저 활용한 후 단계적으로 AICC 서비스 구축을 할 수 있다.

SK렌터가가 SKT AI CCaaS의 첫 기업 고객이다. SKT는 기업고객이 원하는 기능과 솔루션을 모두 포함한 올인원 형태로 SK렌터카의 AICC를 구축할 예정이다.

SKT는 기업이나 공공기관이 간편하게 기업에 맞는 생성형 AI 서비스를 만들 수 있는 ‘엔터프라이즈 AI 마켓’도 출시했다.

엔터프라이즈 AI 마켓은 해당 기업 고객만을 위한 특화형 플랫폼 형태로 운영된다. 기업 관리자가 별도의 코딩 지식이 없어도 간단한 명령어를 입력해 생성형 AI 앱을 제작하면 회사의 전 구성원이 해당 앱을 통해 챗봇 등으로 답을 받는 것이 가능한 기업형 AI 서비스다.

해당 앱은 시간과 비용을 추가해 학습하지 않아도 문서를 특정 서버에 업로드하면 환각 현상을 피해 해당 문서를 분석하고 질문에 가장 알맞은 답을 찾아 제공한다.

엔터프라이즈 AI 마켓을 이용하면 콜센터 상담사가 마케팅 캠페인 등을 검색하는 시간을 줄이는 것이 가능하다. 또한 인사, 재무, 법무 등 다양한 업무 영역에서 사내시스템과 연결해 직원들의 같은 질문에 자동 답하는 챗봇 서비스를 지원해 업무 효율성도 향상시킨다.

LG유플러스, B2B 사업에 AI콜봇 적용

LG유플러스는 두 번 이상 상담을 요청한 전화 건수를 약 75% 이상 줄일 수 있는 AI 콜봇으로 B2B 사업 영역의 차별적 고객 가치 확산에 나선다.

LG유플러스는 스마트 고객상담 솔루션 ‘AI콜봇’을 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스의 콜센터에 제공했다. LG유플러스가 쿠쿠에 지원한 AI콜봇은 구축형 AICC로 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담을 진행하는 ‘U+AICC온프레미스’의 솔루션 중 하나다.

이번에 제공된 AI콜봇은 고객이 가장 많이 문의하는 사안에 대해 응대뿐 아니라 상품 구매 고객 관리까지 맡는다. 예를 들어 고객들이 많이 하는 문의 중 하나인 A/S접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무를 전담할 뿐만 아니라, 홈쇼핑 등 온라인으로 구매한 고객에게 먼저 연락해서 주문 이후 절차가 진행될 수 있도록 서비스를 지원한다.

LG유플러스는 AI콜봇의 안정적인 서비스를 위해 기반이 되는 콜센터 인프라도 전면 바꿨다. 이는 콜센터로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대 가능하도록 해서 고객 불만을 감소시키고 AI콜봇이 특정 업무를 집중 처리할 수 있도록 돕는다.

이번 AI콜봇 도입으로 심야 시간 및 연휴에도 대기할 필요없이 빠르고 정확하게 업무를 해결할 수 있다. 이어 고객센터 상담원은 단순 및 반복 응대 업무 자동화를 통해 피로감을 줄일 뿐 아니라 고품질 복합 상담에 집중할 수 있을 것으로 전망된다.

LG유플러스가 쿠쿠 콜센터에서 약 한 달간 시범 운영해보니 약 36명의 상담사가 하는 일을 AI콜봇이 처리할 수 있다는 결과가 나왔다. LG유플러스는 대기를 길게 하지 않고도 필요한 문제를 바로 해결 가능해 다시 전화를 거는 고객의 수가 75%만큼 감소했다고 설명했다.

LG유플러스는 앞으로 직접 개발한 생성형 AI인 ‘익시젠’을 구축형 및 구독형 AICC에 도입해 기능을 고도화하고 적용 가능한 업무 영역을 확장할 방침이다.

KT, AI 비대면 자가 조치 솔루션 도입

KT는 KT 가입자가 집에서 통신 서비스에 단순 고장 등 문제가 생길 경우 출장 기사를 부를 필요없이 AI 안내에 따라 스스로 문제를 해결하도록 돕는 ‘AI 비대면 자가조치 솔루션’을 도입했다.

AI 비대면 자가조치 솔루션을 통해 고객이 가입한 상품 정보, 단말 현황, 회선 연결 상태 등을 AI 모델이 복합적으로 학습해 불편 사항을 파악할 수 있다. 이를 통해 A/S 출장 기사의 방문 없이 고객 스스로 AI의 간단한 추천 조치에 따라 고장 문제를 해결 가능하다.

이전에는 인터넷이나 IPTV 서비스에 문제가 생기는 경우 고객센터 고장접수 후 현장 출장 기사가 방문해 조치를 받는 형식의 A/S가 진행됐다. 고객은 별도의 시간을 할애해 방문 점검을 받아야 하고 그때까지 원활한 서비스 이용이 어려웠다. 모르는 외부인이 집 안에 들어오는 불편함도 있었다.

AI 비대면 자가 조치 솔루션은 출장 기사와 고객이 방문일정을 잡기 전에 이뤄진다. KT의 전문 상담원은 AI 비대면 자가조치 솔루션이 추천해준 서비스 이상의 원인과 조치 방법을 영상 또는 사진으로 고객에게 전달한다. 고객은 간단한 조치에 따르면 간편하게 기기의 고장을 고칠 수 있다.

KT는 AI 비대면 자가조치 솔루션을 출시하기 전 전국의 다양한 통신 환경에서 시범 적용하는 등 솔루션의 정확성을 확인했다.

신예은 기자  island6647@naver.com

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