[여성소비자신문 한지안 기자] 한국조폐공사가 디지털 전환을 통한 대국민 서비스 품질 향상을 추진한다.

최근 조폐공사는 정부기관 등에 화폐, 신분증 등을 제조·공급하는 실물경제 사업에서 ICT기술 기반의 서비스 사업으로의 전환을 이끌어가며 대민 서비스가 확대되고 있다.

전국 지자체 80개 곳에서 이용 중인 지역사랑상품권 결제플랫폼인 ‘chak’, 모바일 신분증 서비스 운영, 기념메달·골드바를 판매하는 온라인쇼핑몰까지 일반 국민에게 실시간 서비스가 이뤄지며 고객 편의성을 높일 필요성이 강조되고 있다.  

조폐공사는 고객 최접점인 콜센터 개선에 나섰다. 2008년 첫 도입된 콜센터는 최근 지역결제플랫폼 ‘chak’서비스 확대에 따라 전용 회선을 늘려 고객 응대를 처리하고 있다.

특히 12월에는 AI 보이스봇 상담 시스템도 출범한다. 자연스러운 음성 명령어로 보이스봇과 대화하듯 상담을 이어나갈 수 있어 단순질의는 빠르게 응대될 것으로 예상된다.

조폐공사 콜센터는 타 콜센터처럼 복잡한 경로 찾기 없이 대기 후 상담원 연결로 이어지는 것이 특징이다. 그렇다보니 상담원 연결까지 다소 대기 시간이 걸리던 문제가 있었다. 이를 해소하기 위해 12월 중 문자 상담 전용라인을 개설하고, 내년에는 홈페이지 챗봇 상담을 오픈한다는 목표다.

온라인쇼핑몰에서는 특정 제품 판매 시 동시 접속에 따른 서버다운 문제가 종종 발생했다. 이를 해결하기 위해 시스템 전면 개편과 함께 선착순 판매를 추첨 판매식으로 바꿔 고객들이 공정성 있게 제품 구매가 이루어지도록 했다.

사업부문에서는 고객 의견을 제품과 신사업에 반영하고 있다. 2024년도 기념메달 신제품 출시 시 고객이 원하는 제품 출시를 위해 대국민 설문조사를 진행했다. 조사결과는 신제품 자문위원회의를 거쳐 2024년도 최종 신제품 출시에 반영될 예정이다.

조폐공사는 국민이 원하는 신사업 추진을 위해 특허청 국민 아이디어 거래 플랫폼인 ‘아이디어로(IDEARO)’를 통한 대국민 신사업 아이디어 공모전도 실시하고 있다.

국민 아이디어를 활용하여 국민 눈높이에 맞는 사업을 추진한다는 계획이다. 2022년도에는 최우수상인 특허청장상으로 ‘보안기술을 활용한 플랫폼 음원 카드 사업 아이디어’가 선정되어 현재 공사가 신사업으로 추진 중에 있다.  

조폐공사는 고객만족 TF를 출범을 시작으로 빅데이터 분석도구를 활용한 사업군별 이슈 키워드를 찾아내고, 다양한 이슈의 중요도·긴급도를 판단하여 우선순위를 정했다. 우선순위에 따라 해결책을 찾은 후 개선 진도율을 함께 확인하며 고객 서비스 품질 향상에 힘쓰고 있다.

성창훈 조폐공사 사장은 “조폐공사는 디지털 전환의 경계를 넘어 조폐가 산업이 되는 시대를 맞이하고 있다”며 “제조업 중심에서 기술기반의 ICT서비스로 나아가기 위해 고객의 소리는 필수불가결 한 요소다. 고객입장에서 편리한 응대와 서비스를 경험할 수 있도록 임직원 스스로 고객중심 마인드를 갖추도록 하자”고 말했다.

한지안 기자  hann9239@hanmail.net

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