[여성소비자신문 한고은 기자] 최근 가전업계는 '고객'에 방점을 찍고 고객 체험과 경험, 혁신과 소통을 강조하고 있다. 고객의 다변화되는 욕구를 살피고 그에 맞는 서비스와 제품을 내놓기 위한 발판이다.

삼성전자, 고객 체험 서비스 강화

삼성전자는 라이프스타일 플랫폼 중 하나인 ‘오늘의집’에서 ‘비스포크 홈 메타(BESPOKE Home Meta)’ 서비스를 10월 17일부터 시작했다.

‘비스포크 홈 메타’는 메타버스(Metaverse) 기반 3D 리테일 체험 서비스로, 3D로 구현된 다양한 형태의 가상 주택, 주방과 선호하는 인테리어 스타일을 제공해 고객이 실제 자신의 집과 유사한 환경에서 삼성 가전 제품을 원하는 모델과 색상으로 선택해 체험해 볼 수 있다.

‘오늘의집’ 홈페이지와 앱을 사용하는 고객들은 ‘비스포크 홈 메타’를 통해 삼성 가전 제품을 체험한 후 원하는 제품을 삼성전자 브랜드관에서 바로 구매할 수 있다.

냉장고의 경우 색상, 전문가 추천 색상, 인테리어에 어울리는 색상을 제안해주는 ‘AI 맞춤 컬러’와 360가지 맞춤형 색상을 제공하는 ‘Prism 360’ 등 고객 취향을 맞춰 주는 추천 기능을 통해 다채로운 조합이 가능하다.

TV는 설치 공간에 따라 벽걸이 스탠드 등 설치 형태와 해상도, 사이즈까지 다양하게 시뮬레이션해 볼 수 있다. 삼성전자는 오프라인 매장을 방문하는 고객들도 ‘비스포크 홈 메타’를 활용할 수 있도록 삼성 디지털프라자에도 이 서비스를 도입했다.

지난 8월부터 강남본점·삼성대치점·홍대본점·서초본점 등 4개 매장에서 대형 인터랙티브 사이니지를 통해 ‘비스포크 홈 메타’ 서비스를 제공하고 있다.

‘비스포크 홈 메타’를 이용하면 매장에 진열되지 않은 제품까지 경험할 수 있는 것은 물론, 주방이나 거실 등에 가전 제품을 미리 배치해보고 VR(Virtual Reality, 가상현실)기기로 볼 수 있다.

이현정 삼성전자 한국총괄 상무는 “앞으로도 공간의 제약없이 소비자들이 내 집과 같은 체험 환경에서 더 생동감 있게 삼성 가전 제품을 체험할 수 있도록 다양한 채널을 통해 ‘비스포크 홈 메타’ 서비스를 확대해 나갈 것”이라고 말했다.

LG전자 "고객 마음 읽는 고객경험 혁신" 강조

LG전자는 고객 경험 혁신 정신을 새로이 탐구하고 정립하는 시간을 가졌다. 지난 10월 18일 서울 여의도 트윈타워에서 ‘InsightX 2022’ 행사를 열고 고객경험 확대 방안을 논의했다.

InsightX는 고객 라이프스타일을 연구하는 LG전자의 LSR(Life Soft Research)연구소가 한해 동안의 연구결과를 구성원들과 함께 공유하는 자리로 5년째인 올해는 ‘Beyond CX(Customer eXperience)’를 주제로 ‘사람’, ‘공간’, ‘기술/산업’ 등 총 3개 세션으로 나눠 진행됐다.

이날 행사에는 조주완 대표이사 CEO, 이철배 디자인경영센터장, 권혁진 LSR연구소장 등과 임직원들이 참석했다.

LSR연구소는 첫 번째 세션 ‘사람’에서 「맞춤형 고객경험」 전략 방향을 발표하며 감정, 성향, 소비요인 등 정성적인 측면까지 고려해 고객의 마음 속에 숨겨진 인사이트를 파악하는 것이 중요하다고 강조했다.

두 번째 세션에서 공유된 연구결과는 ‘공간’이다. 일상을 누릴 수 있는 공간이 자동차와 가상세계까지 확장되고 있는 만큼 고객들은 새로운 공간경험을 원했다. 특히 자동차는 이동수단뿐만 아니라 즐겁고 가치 있는 시간을 보낼 수 있는 공간이 되기를 바라는 것으로 나타났다.

마지막 ‘기술/산업’ 세션에서는 LSR연구소가 온오프라인 채널을 넘나드는 고객의 모든 구매여정에서 차별화된 경험을 줄 수 있는 스토리를 담아야 한다고 제안했다.

LSR연구소의 발표가 끝난 후, 트렌드 전략 컨설팅 그룹인 ‘트렌드랩506’의 이정민 대표를 비롯해 LG경영연구원, LG디스플레이, LG생활건강 등 LG계열사에서 고객을 연구하는 전문가들이 패널로 참여한 가운데 권혁진 LSR연구소장과 함께 대절약 시대 고객경험을 주제로 좌담회를 이어갔다.

이 자리에서 권 소장과 패널들은 “팬데믹 이후 MZ세대들은 가치있는 소비만을 지향하며 불필요한 소비는 과감히 줄이고 있어 기업은 고객이 원하는 경험을 제공하기 위해 끊임없이 고민해야 한다”며 고객경험 혁신 방안에 대해 심도 깊은 대화를 나눴다.

한편 LSR연구소는 그동안 고객의 다양한 라이프스타일과 고객여정 전반의 연구결과를 바탕으로 제품 콘셉트를 발굴하고 새로운 사업 방향을 제안해 왔다.

일례로 LSR연구소는 고객이 대면 부담 없이 자유롭게 제품을 체험해 볼 수 있는 ‘야간 무인매장’이라는 새로운 콘셉트를 발굴했다. 또 디자인경영센터와 협업해 패널을 교체하지 않고도 터치만으로 냉장고 색상은 물론 공간 분위기까지 바꿀 수 있는 ‘LG 디오스 오브제컬렉션 무드업’ 콘셉트를 제안한 바 있다.

LG전자 권혁진 LSR연구소장은 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점에서 고객경험 혁신 연구를 이어갈 것”이라고 강조했다.

코웨이 '고객 소통' 판매창구 코웨이 Live 호응

코웨이는 고객과 소통을 기반으로 한 온라인 판매채널이 호응을 얻고 있다. 10월 14일 코웨이(대표 이해선·서장원)의 라이브커머스 채널인 ‘코웨이Live’가 누적 시청수 135만 뷰를 돌파한 것.

코웨이는 지난해 12월 코웨이 Live 첫 방송을 시작한 이후, 총 19회 라이브커머스 방송을 진행해 누적 시청수 135만 뷰, 평균 시청수 7만 뷰를 기록했다.

코웨이는 고객 커뮤니케이션을 강화하고 온라인 판매 활성화를 목적으로 자체 라이브커머스 채널인 ‘코웨이 Live’를 구축했다. 매월 2~3회 라이브 방송을 통해 아이콘 정수기, 에어카트리지 공기청정기, 더블케어 비데, 원바디 매트리스 등 다양한 코웨이 제품을 선보이고 있다.

한고은 기자  h9@wsobi.com

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