[여성소비자신문 한고은 기자] LG유플러스는 개방형 플랫폼으로 시장에 진입한 기존의 메타버스 서비스와 달리 직장인, 키즈 등 고객에 선택과 집중한 타겟 고객 특화 메타버스 서비스를 선보인다. 또한 통신사 최초로 NFT(Non-Fungible Token) 커뮤니티 시장에도 진출한다고 밝혔다.

LG유플러스는 17일 설명회를 열고 ▲U+가상오피스 ▲U+키즈동물원 ▲무너NFT 3가지 서비스를 공개했다. 코로나19로 재택근무가 일상화된 직장인, 놀이하듯 즐기는 학습을 원하는 어린이 등 니즈가 명확한 고객을 대상으로 꼭 필요한 기능을 갖춘 서비스를 선보여 고객 경험을 혁신하겠다는 전략이다.

메타버스는 전 세계적 트렌드로 자리매김했다. 글로벌 컨설팅 기업 PwC는 글로벌 시장규모를 지난해 957억달러(약 113조원)에서 오는 2030년 1조5429억달러(약 1820조원)로 성장할 것이라고 예측했으며, 유통, 금융, 엔터테인먼트 등 다양한 산업에서 메타버스 시장에 뛰어들며 각축전을 벌이고 있다. 플랫폼 비즈니스로 진화하거나 다양한 수익모델을 창출할 수 있다는 점이 주요한 것으로 풀이된다.

이러한 트렌드에 맞춰 여러 서비스가 등장해 고객들의 호기심은 자극할 수 있었으나, 단순히 아바타와 공간을 제공하고 소통하는 것만으로는 지속적인 방문을 유도하는 데 한계가 있었다.

이에 LG유플러스는 메타버스를 '미래 고객 경험을 담은 생활 공간의 확장'으로 정의하고, 니즈가 명확한 타겟 고객을 위한 특화 서비스를 선보였다. 앞서 LG유플러스는 지난해 11월 글로벌 최대 리얼타임 3D 콘텐츠 개발 기업인 ‘유니티’와 협약을 맺은 데 이어, 올해 3월에는 국내 최초로 대학교 전용 메타버스 서비스를 숙명여자대학교에 제공한 바 있다.

U+메타버스는 아바타, 공간, 액티비티 등 메타버스의 구성 요소 중 소통, 협업, 체험 등 ‘액티비티’에 집중해 인터랙티브한 고객 경험을 제공한다.

예를 들어, 가상오피스의 경우 아바타의 옷차림이나 외모 등 ‘꾸미기’ 기능보다는 아바타를 통해 감정을 표현하고 음성과 입술 움직임을 일치시키는 등 ‘소통’의 몰입도를 높였다. 또한 다른 아바타와 손쉽게 스몰톡을 주고받고 아바타로 회의에 참석하는 등 사무실에서 실제로 일어나는 ‘액티비티’ 본연의 기능에 집중했다. 타겟 고객군에 최적화된 차별화된 기능을 마련해 서비스 이용 가치를 높이겠다는 취지다.

LG유플러스 CTO(최고기술책임자) 이상엽 전무는 “앞으로는 현실에서 벌어졌던 고객 경험이 메타버스로 이전될 것이며, 가상공간 내에서 고객이 실제 가치를 체감하며 확장된 경험을 느끼게 하는 것이 매우 중요하다”며, “선택과 집중 전략을 채택해, 빠르게 변화하는 시장에 선제적으로 대응하며 고객 라이프스타일을 선도할 수 있는 환경을 마련해 고객 경험을 지속 혁신할 것”이라고 말했다.

실제 근무환경과 동일한 사용자 경험 제공

먼저 U+가상오피스는 코로나19 이후 재택이 일상화된 업무환경에 특화된 서비스로, 출근부터 퇴근까지 아침 인사, 스몰톡, 개인 면담, 화상회의, 업무 협업 등 실제 사무실에서의 업무 과정과 동일한 사용자 경험을 제공한다.

LG유플러스가 서비스 개발 과정에서 재택근무를 경험한 직장인들을 대상으로 심층 인터뷰(FGI)를 진행한 결과, ‘소통 단절로 소속감을 느끼기 어렵다’, ‘문서 공동작업 등이 지원되지 않아 비대면 회의에 불편함이 있다’는 공통된 의견이 있었다. 비대면 커뮤니케이션의 한계로 업무 생산성이 떨어진다는 것이다.

U+가상오피스에서는 채팅, 음성∙영상 대화, 화상회의와 같은 업무에 필요한 통합 커뮤니케이션 솔루션 기본 기능은 물론 ▲실시간 자막과 회의록을 작성해주는 'AI 회의록' ▲포스트잇을 이용한 메모, 동시 첨삭 등 공동 작업이 가능한 '협업 툴' ▲감정 표현 제스처와 립싱크로 현실감을 높인 '아바타 대화하기' 등 소통과 협업에 최적화된 기능을 제공한다.

‘AI 회의록’은 단순히 목소리를 텍스트로 변환하는 'STT(Speech to Text)' 기능에서 나아가, 회의 중 각 구성원들의 목소리를 인식해 누가 어떤 내용을 말했는지 회의록을 자동 생성한다. 주요 키워드 중심의 요약 정리도 가능하도록 개발을 추진할 계획이다.

‘아바타 대화하기’는 환호하기, 감사의 손짓 등 아바타의 표정과 제스처를 통해 동료들과 소통의 재미를 더해주고, 말하는 대로 아바타의 입모양이 움직이는 립싱크 기능을 탑재해 생생함을 더했다.

LG유플러스 임직원들이 U+가상오피스를 사전 체험한 결과, 60% 이상이 실제 사무실에 출근했을 때와 유사한 소속감을 느꼈으며, 아바타의 다양한 감정표현이 자연스러운 소통에 도움이 됐다고 답했다.

U+가상오피스는 다른 메타버스 서비스와 달리, 소통과 협업에 특화된 기능을 통해 직장인들에게 중요한 ‘업무 생산성’을 보장하는 것이 차별화된 특징이다. LG유플러스는 서비스 완성도를 높이기 위해 임직원과 일부 고객사에 우선 서비스를 제공한 후, 내년 정식 출시할 예정이다.

LG유플러스는 기린, 곰, 호랑이 등 30여종의 야생동물 뿐 아니라 브라키오사우르스, 티라노사우르스 등 20여종의 공룡 등 멸종된 생물도 만나며 배울 수 있는 AI 기반의 ‘U+키즈동물원’ 서비스도 선보인다.

U+키즈동물원은 '체험’과 ‘학습'을 목표로 ▲친구들과 함께 가상 동물원 체험 ▲AI NPC*와의 동물 학습 ▲퀴즈를 통한 보상 등 다양한 볼거리와 배울거리를 제공한다.

AI NPC로는 영유아 특화 서비스인 ‘U+아이들나라’ 캐릭터 ‘유삐와 친구들’이 등장해 자유로운 대화를 할 수 있다. 동물원 체험 중 동물이나 공룡에 대해 모르는 것을 음성으로 물어보면 AI NPC가 질문에 대한 대답을 해줘 학습에 도움을 주고, 퀴즈를 풀며 받은 보상으로 자신의 아바타를 꾸미거나 다음 단계의 퀴즈를 풀며 동물박사, 공룡박사로 성장해 나간다.

LG유플러스는 타겟 고객군인 '알파세대'에게 메타버스가 일상생활의 기본이 될 것이라고 전망하고, 새로운 시청각경험과 학습효과 증대를 최우선 목표로 서비스를 개발했다고 설명했다.

U+키즈동물원을 사전에 체험해본 어린이 고객 77%가 ‘체험을 통한 학습’에 만족감을 나타냈으며, 부모들은 “학습에 도움이 되는 안전한 콘텐츠”라는 의견이 다수였다. U+키즈동물원은 올 하반기 오픈 베타 버전을 출시하고, 향후 다양한 주제의 학습요소들을 지속 추가해 국내 대표 키즈 메타버스 서비스로 자리매김할 계획이다.

NFT 발행...커뮤니티 시장 진출 ‘통신사 유일’

LG유플러스는 자체 캐릭터를 이용한 NFT를 발행하고, NFT 커뮤니티 시장도 진출한다. 커뮤니티형 NFT 시장에 진출하는 것은 국내 통신사 중 유일하다.

NFT는 음악·영상·그림과 같은 디지털 콘텐츠에 희소성과 소유권을 부여하는 기술이다. 미래가치에 대한 투자, 정체성 표현, 희소템에 대한 소장의 욕구 등 다양한 이유로 20~30대 젊은 세대를 중심으로 구매가 이뤄지고 있다.

이 때문에 NFT도 가파른 성장세를 보이고 있다. 파이낸셜타임스(Financial Times)에 따르면, 세계 NFT 시장 규모는 2020년 10억달러(약 1조1980억원)에서 2021년 약 400억달러(약 47조9200억원)로 40배 상승했다. 국내에서도 빅테크 기업들이 앞다퉈 NFT 시장에 진출하고 있다.

이러한 추세에 발맞춰 LG유플러스도 이달 자사 대표 캐릭터인 ‘무너’를 활용해 NFT를 발행한다. 무너는 눈치보지 않고 할말 다하며, 하고 싶은 일이 많은 사회초년생 콘셉트 캐릭터로, 이에 공감하는 20~30대 젊은 세대에게 호응을 얻고 있다.

무너NFT를 구매한 홀더(보유 고객)에게는 차별화된 혜택을 제공할 예정이다. 무너NFT 고객만을 위한 다양한 이벤트를 마련하고, 2차 발행 시 우선 구매권도 증정한다. 예를 들어, 무너NFT를 5개 이상 보유하면 레고랜드 티켓 2매와 함께 2차로 발행되는 무너NFT 1장을 무료 제공한다.

LG유플러스는 디스코드, 트위터 등 SNS와 공식 무너커뮤니티를 통해 무너NFT 홀더들의 전용 커뮤니티 채널도 오픈할 계획이다. NFT 커뮤니티는 자신이 보유한 NFT의 세계관을 마음껏 표출할 수 있는 온라인 커뮤니티로, NFT의 성패를 결정짓는 중요한 요소다.

LG유플러스는 오는 25일 무너NFT 200개를 무너NFT 전용 웹사이트를 통해 발행한다. 웹사이트는 23일 오픈된다. 앞서 무너커뮤니티에서 진행한 사전예약에서는 무너NFT 50개가 9분만에 판매 마감됐다. NFT 판매 수익은 모두 자선단체에 기부하고, 올 하반기에는 2차 NFT를 발행할 예정이다.

LG유플러스 서비스인큐베이터Lab장 김민구 담당은 “서비스 방문 빈도와 고객 체류시간을 증대시켜 개별 메타버스 서비스를 비즈니스 플랫폼으로 확장을 모색할 것”이라며, “블록체인 기술 기반의 NFT를 접목한 신규 서비스도 지속적으로 발굴해 나갈 예정”이라고 말했다.

LG유플러스 “돈보다 고객 경험 가치 우선”

이어진 기자간담회에서도 활발한 질의가 이어졌다. 유플러스가 NFT 시장에 진출하는 이유와 종착점에 대한 질문에 대해서는 고객 경험을 강조했다.

유플러스 측은 “돈을 벌기 위한 하나의 어떤 수단으로 보는 것이 아닌, NFT를 통해서 커뮤니티를 만들거나 아니면 컨텐츠를 연구 소장할 수 있는 유니크한 디지털 에셋을 만드는 고객 경험을 만드는 데 의미가 있다고 본다”고 답했다.

또한, 메타버스는 이미 유행이 지나갔고 관련주도 하락장인 데다 재택근무가 종료되는 시점에 있고, 플랫폼 선점이 중요한 상황에서 앞서 먼저 시도한 기업들의 서비스 장벽을 뛰어넘을 수 있을 지에 대한 지적도 있었다.

이에 대해서는 “각 고객층에 맞는 다양한 시나리오들을 고민하고 있다”며 “고객 일상의 즐거운 변화를 만들기 위한 방법에서 여러 가지 실험들을 진행하고 있고, 그것이 어떻게 전개가 될 건지는 고민하고 있는 단계”라고 답했다.

가상 오피스는 경쟁사들도 이미 출시해온 서비스인데 이 출시하는 유플러스만이 갖는 차별점이 무엇인지에 대한 질문에는 “현실 세계에서 직원들이 겪고 있는 화상회의 시스템의 실패 포인트를 잘 해결해 준다면 시장에서의 기회는 확실히 있다고 보고 있다”면서 “그 중 하나인 홀로 업무를 하는 듯한 고립감과 이로 인한 업무 집중도 하락 등을 해소하기 위한 가상오피스 환경을 제공하고 있다”고 말했다.

회사측은 “때문에 2d가 아니라 3d를 고집한 것”이라며 “현실 세계의 업무 환경과 유사한 형태로 제공하기 위해 3d 그래픽 기술을 적용한 것”이라고 답변했다.

수익 모델의 다양화 방안과 관련해서는 “우선 사용성을 최대한 끌어올려 고객 가치를 만들어 고객들의 데이터와 트래픽을 모으는 것을 중요하게 생각을 하고 있다”면서 “결국 킬링 서비스가 있어야 고객들이 계속 머물 것이고, 고객이 머무는 시간의 증가에 수익 모델도 따라온다고 보고 있다”고 말했다.

한고은 기자  h9@wsobi.com

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