[여성소비자신문 김희정 기자] 롯데멤버스(대표이사 전형식)가 롯데리조트 및 롯데스카이힐CC 이용후기 분석 딥러닝 알고리즘을 개발, 이달 적용 테스트를 완료했다.

개발에 앞서, 롯데멤버스는 지난해 3월부터 9월까지 롯데리조트 부여∙속초∙제주 이용고객 2만800여 명과 지난해 6월부터 9월까지 롯데스카이힐CC 부여∙김해∙제주 이용고객 8000여 명의 고객의 소리(VoC∙Voice of Customer) 데이터를 수집했다.

이를 바탕으로 서비스, 청결도, 객실, 침구, 식음, 시설 등 항목에 대한 이용고객 평점 분석뿐 아니라 ‘기타의견’까지 감성 분석할 수 있도록 리조트 맞춤형 딥러닝 알고리즘을 개발했다.

이 알고리즘을 통해 고객 의견 긍부정 비율이나 연관 키워드 증감 추이 등을 실시간 분석할 수 있다. 현재 롯데리조트 맞춤형 대시보드도 구축하고 있으며, 완료 시 리조트 직원들이 직접 보고서를 자동 추출하거나 워드클라우드 등으로 손쉽게 시각화할 수도 있다.

또한, 리조트에서는 대시보드의 ‘호실별 키워드 히트맵’을 통해 객실별 이용객 의견을 상세히 확인할 수 있으며, 골프장에서는 코스나 시설 외에도 캐디, 클럽하우스, 그늘집 등 세부사항까지 고객 의견을 파악할 수 있어 보다 쉽고 정확하게 개선점을 도출할 수 있을 것으로 기대된다.

고객 유형에 따른 의견 분석도 가능한데, 예를 들어 테스트 기간 중 아이 동반 리조트 이용객들의 경우 워터파크, 키즈카페 등 부대시설에 대한 긍정적 평가가 높았음이 확인됐다.

실제 테스트 분석 기간 리조트 이용고객의 38.9%, 골프장 이용고객의 28.9%가 이용후기 설문에 기타의견을 서술식으로 적어 남겼으며, 그 문장 수만 2만 개에 달한다. 기존에는 직원들이 이를 일일이 분류∙정리했으나, 딥러닝 알고리즘으로 자동 분석할 수 있게 되면서 시간 소모를 줄이고 업무 효율을 높일 수 있게 됐다.

롯데멤버스 데이터전략부문장 정훈 상무는 “딥러닝 알고리즘에 기반한 VoC 분석 결과를 시각적으로 제공해 리조트 담당자가 고객의 니즈를 신속하게 직관적으로 파악하는 것이 가능해졌다”며 “앞으로 롯데그룹 내 다양한 그룹사에도 데이터 분석과 딥러닝에 기반한 인사이트 제공을 확대해 나갈 것”이라고 밝혔다.

김희정 기자  penmoim@wsobi.com

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