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해외 온라인 쇼핑몰 모바일 앱, 국내 맞춤형 정보 부족통관, 결제, 반품 관련 정보제공·접근성 취약
김희정 기자 | 승인 2021.08.19 15:15

[여성소비자신문 김희정 기자]해외직구 시 해외 온라인 쇼핑몰의 모바일 앱을 이용하는 소비자가 많다. 이에 한국소비자원(원장 장덕진)은 모바일 앱을 중심으로 해외 온라인 쇼핑몰 5개사의 정보 제공 실태를 조사했다.

최근 3년간(2018년~2020년) 접수된 해외 주요 온라인 쇼핑몰 5개사 관련 상담은 총 691건이었다. 큐텐이 245건(35.5%)으로 가장 많았고 아마존 177건(25.6%), 알리익스프레스 153건(22.1%), 이베이 72건(10.4%), 아이허브 44건(6.4%) 순이었다.

품목별로는 ‘IT·가전’ 관련 상담이 300건(43.4%)으로 가장 많았고 ‘식품·의약품’ 57건(8.3%), ‘취미용품’ 57건(8.3%) 등이 뒤를 이었다. 소비자의 상담 이유로는 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 191건(27.6%)으로 가장 많았으며 ‘배송 관련 불만’ 176건(25.5%), ‘제품하자 및 품질·AS 미흡’ 166건(24.0%) 등의 순으로 나타났다.

5개 쇼핑몰 모바일 앱의 주요 정보제공 실태를 조사한 결과 배송 정보와 관련해 알리익스프레스는 통관 비용 관련 정보를 제공하지 않았고 3개 쇼핑몰(아마존, 알리익스프레스, 이베이)은 국내 수입 시 유의해야하는 품목별 통관 정보를 제공하지 않아 통관 과정에서 상품이 폐기되는 등 소비자불만이 발생할 가능성이 있었다.

결제 단계에서는 원화(KRW)로 해외 결제가 가능한 4개 쇼핑몰(아마존, 알리익스프레스, 아이허브, 큐텐) 모두 해외원화결제 서비스(DCC) 이용 시 수수료가 발생할 수 있다는 주의 사항을 안내하지 않아 예상하지 못한 추가 수수료 발생으로 소비자의 불편을 초래할 수 있었다.

반품 정보에 대해서는 3개 쇼핑몰(아마존, 알리익스프레스, 아이허브)이 상품의 상세 내용을 확인하는 페이지에 반품 관련 정보를 직접 제공하지 않고 해당 페이지에서 여러 번 클릭해야 하거나 고객센터를 통해서 확인하도록 돼 있어 소비자가 쇼핑몰이나 입점 사업자의 반품 정책을 인지하지 못할 가능성이 높았다.

5개 쇼핑몰의 모바일 앱과 PC 웹사이트 간 정보 제공 실태를 비교 조사한 결과 가격, 배송 등 주요 정보 대부분은 양쪽 경로에서 동일하게 제공되고 있었으나 결제 옵션 선택, 반품 조건 등 일부 기능·정보가 모바일 앱에서 제공되지 않는 경우가 있었다.

아마존의 경우 PC 웹사이트에서는 결제 단계에서 결제 통화(달러, 원화 등)를 선택할 수 있었으나 모바일 앱에는 해당 기능이 없었다. 또한 아마존과 알리익스프레스의 PC 웹사이트에서는 구매 과정 중 구체적인 반품 조건 정보가 제공됐으나 모바일 앱에서는 제공되지 않았다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 해외 온라인 쇼핑몰 사업자에게 ▲국내 소비자가 구매 단계에서 주요 정보를 보다 쉽게 인지할 수 있도록 정보제공을 강화할 것 ▲모바일 앱과 PC 웹사이트 간 정보 격차 해소에 노력할 것을 권고했다.

아울러 소비자들에게는 한국어 서비스를 제공하는 해외 쇼핑몰이라도 국내에 특화된 정보가 충분하지 않게 제공될 수 있으므로 관세청 사이트, 국제거래 소비자포털 등을 통해 통관 정보나 해외직구 이용 시 주의사항을 탐색할 것을 당부했다.

한국소비자원은 향후에도 해외 온라인 쇼핑몰을 지속적으로 모니터링해 국내 소비자의 불만 요인을 점검하고 `국제거래 소비자포털’을 통해 관련 정보를 제공할 계획이다.

김희정 기자  penmoim@wsobi.com

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