통신사업자와 방송사업자의 방송통신위원회 민원 분석결과, LGU+와 T브로드에 대한 민원만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.

방송통신위원회(위원장 이계철)는 3일 방송통신서비스 민원 만족도 결과를 발표했다.

방통위에 따르면 금년 3월까지 접수된 민원을 분석한 결과 통신사업자 중에서는 LGU+의 민원 만족도(58.3%)가 1위, 방송사업자 중에서는 ‘T브로드’의 민원 만족도(71.8%)가 1위로 나타났다.

작년 11월부터 올해 3월까지 방송통신 CS센터에 접수된 방송통신사업자 민원건수는 지난해 동기 대비 민원건수(1만5천484건) 보다 58.2% 늘어난 총 2만4천503건으로 하루 평균 204건이 접수됐다.

이에 대해 방통위는 이용자들의 자기 주권을 찾고자 하는 권익의식이 크게 향상된 것에 따른 것으로 풀이된다고 설명했다. 

방송통신사업자 중 민원건수가 가장 많은 것으로 나타난 SKT(접수민원 4천402건)와 KT(접수민원 5천321건)의 만족도는 각각 36.9%, 32.8%로 방송통신사업자 전체 평균수준에도 미치는 못하는 하위 수준에 머물고 있는 것으로 나타났다.

만족도가 낮은 사유로는 해지 처리 누락 및 지연 등에 따른 피해 2천251건(14.6%), 부당요금 청구 1천846건(12%) 등의 순이다.
 
또한 같은 기간 동안 가장 빈발한 민원은 스마트폰 소액 결제(in-app, 부분결제)인 것으로 조사됐다. 

어린 자녀가 부모의 스마트폰을 이용해 게임을 즐기다 게임 아이템 등의 구매 확인 창을 무심코 클릭, 정보이용료가 발생됐다는 관련민원은 총 771건(SKT 446건, LGU+ 191건, KT 134건)이었으며 이에 대해 방통위는 이용자들의 주의를 당부했다.

가장 급증한 민원은 LTE 관련 민원으로 통화중 끊김 현상 등 품질 관련 민원이 444건, 사실상 3G서비스에 4G요금제 불만, 4G에는 무제한 요금제가 없어 불만 등 요금제 관련 민원이 67건, 기타 과잉 마케팅 등 42건으로 총 553건의 민원이 접수됐다.

이에 비해 방송사업자 관련 민원은 같은 기간 동안 총 3천135건으로 방송서비스 해지 위약금 관련민원 517건, 디지털 전환 관련민원 80건, 기타 이전 설치비 등 163건이나, 통신서비스 관련민원 접수건수에 비해 상대적으로 미미한 것으로 나타났다.

방송통신위원회는 앞으로 민원처리 실태를 지속 모니터링해 민원서비스 만족도를 발표하고 스마트폰 소액결제, LTE, 디지털전환 등 빈발민원을 보다 적극적으로 해소해 나갈 수 있도록 실태조사와 제도개선 등을 병행 추진하는 등 이용자들의 만족을 위한 노력을 지속해 나갈 방침이다.
 

정효정 기자  hj@wsobi.com

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