[여성소비자신문 한고은 기자] 앞으로 보험업은 AI를 통해 고객경험과 서비스 중심으로 사업 모델이 변화할 것이며, 보험회사는 금융서비스 플랫폼 기능을 강화할 필요가 있다는 주장이 제기됐다.

보험연구원이 지난달 개최된 국내 최대 핀테크 행사인 ‘코리아 핀테크 위크 2021’ 세미나를 통해 발표한 자료에 따르면 이준섭 한화생명 상무는 ‘AI와 보험 비즈니스 전망’이라는 주제를 통해 이같이 밝히면서 보험산업에서 AI는 동적 판단 향상, 개인화된 경험 제공, 빠른 의사결정 지원이라는 측면에서 기능적 역할을 수행할 것이라고 설명했다.

또한 사물 인터넷(IoT) 데이터 및 다른 산업군의 데이터와 개인데이터 등 다양한 데이터 소스를 활용해 동적으로 보험료 및 정책을 판단할 것이며 챗봇을 통해 개인화된 다양한 채널로 접근 가능해지고, 개인의 요청에 의해 목적에 맞는 보험을 추천하거나 개인화된 인터페이스를 통한 자동 구매 경험을 제공할 수 있을 것이라고 전망했다.

아울러 보험 가입/보험금 심사 과정에서 다양한 데이터들의 연결 및 비정형 데이터 자동 인식 등을 통해 빠른 의사 결정이 가능할 것으로 봤다.

보험산업의 양분화도 특징으로 꼽혔다. 보험상품을 제공하는 보험회사와 금융서비스를 제공하는 플랫폼으로 시장이 양분될 것이며, 전통적인 보험회사는 향후 사업모델에 대한 판단이 필요한데, 전통적인 보험회사의 핵심역량인 자산운용역량, 상품운용역량, 영업운용역량 외에 디지털 서비스 운용역량이 추가될 것이라는 것.

AI 활용은 데이터 확보가 필수적이며, 이는 많은 고객 확보와 고객만족을 통해 가능해 상품 및 서비스 확대를 통해 고객의 삶을 향상시킬 수 있다는 것도 장점으로 꼽혔다.

사업모델 변화 양상도 곧 전개될 것으로, 대면 영업은 디지털 채널 통합 커뮤니케이션으로, 손익 중심은 고객 만족도 중심으로 상품 중심은 서비스와 고객경험 중심으로 사업 모델이 변경될 것으로 예상됐다.

홍성호 보험개발원 팀장은 ‘해외 보험산업 AI 적용 현황 및 주요 이슈’라는 주제로 보험산업의 AI 적용 사례를 소개하고 AI 적용 및 개발 측면에서 다양한 이슈들을 논의했다.

먼저 보험산업의 AI 적용은 보험가치사슬인 ‘판매, 위험관리, 지급 및 보상, 고객관리’ 단계로 구분해 살펴볼 수 있는데 판매 단계에서는 AI를 활용해 설계사들에게 고객 데이터 분석 정보를 제공하거나, 고객에게 최적 보험 상품 포트폴리오를 제공한다.

위험관리는 AI를 활용해 개인 맞춤형 질병 예방 서비스를 제공하거나, AI로 예측한 건강증진 요소를 관리하도록 해 위험관리 유인을 제공하고 지급 및 보상 단계는 AI를 활용한 신속한 손해사정과 보험금 지급, 이미지·음성 분석을 통한 보험금 지급 적정성 관리 등이 있다. 고객관리는 효율적인 고객응대 및 고객만족도 향상을 도모하는 단계다.

현재 주요한 이슈로는 AI 활용 원칙 제정과 AI 사용자의 적용/개발측면의 이슈를 꼽았다. 먼저 AI 활용 원칙 제정 및 AI 관련 윤리문제를 관리하기 위해 OECD는 AI 활용 원칙을 제정했으며, 미국 NAIC는 보험산업 최초로 인공지능 활용 원칙을 제정했다.

규제 산업으로서 감독기준을 충족해야 하는 등 AI의 보험산업 적용과 관련되는 특성을 이해할 필요가 있으며, AI 적용의 신뢰도가 아직은 높지 않은 단계라는 점도 짚었다. AI 개발 측면에서 볼 때는 고품질의 데이터 확보, IT 인프라 및 자원활용 계획 수립, 프라이버시 및 적법성 등을 충족해야하기 때문이다.

보험은 소비자 이해관계 첨예…AI 윤리문제 발생 시 더 큰 영향

김규동 보험연구원 연구위원은 ‘보험산업의 AI 윤리문제와 윤리기준 제정 방안’이라는 주제로 보험산업에서 AI 적용 시 발생할 수 있는 윤리문제를 설명하고, 윤리기준 제정을 위한 방안을 제시했다.

현재 보험산업에서는 AI와 데이터 고급분석에 대한 투자가 가장 활발히 진행 중이며, 국내 보험회사 CEO들은 가장 시급하게 추진해야 할 경영과제로 빅데이터 및 AI 관련 기술활용 제고를 꼽고 있다.

보험산업은 다양한 AI 윤리문제에 직면할 수 있으며, 이를 체계적으로 관리할 필요가 있는데, 공정성, 투명성, 개인정보 보호 및 사생활 보호 등에서 발생할 수 있으며 편향된 데이터를 사용하거나 최적화 대상이 잘못될 경우 발생할 수 있다는 것이다.

보험은 소비자 이해관계가 첨예한 분야로 AI 윤리문제 발생 시 더 큰 영향을 받을 수 있으며, EIOPA는 가격산출과 언더라이팅 단계에서 공정성과 설명가능성 문제에 대해 매우 강한 우려를 표명한 바 있다. 이에 AI는 적절한 관리체계 수립이 중요하며, AI 시스템은 안정적이고, 설명 가능하며, 투명한 방식으로 관리되어야 한다고 강조했다.

과학기술정보통신부에서는 국가 인공지능 윤리기준을 제정했으며, 금융위원회는 금융분야 AI 운영 가이드라인 제정 계획을 발표했다. 윤리기준의 공통적인 주요 내용은 AI 결과물의 공정성·신뢰성·투명성, 시스템의 안전성·보안성, 운영자의 책임성 요구 등이다.

AI 윤리기준 제정은 체계적인 거버넌스 수립, 엄격한 데이터 관리와 보험가치사슬 각 단계에서구체적이고 명확한 AI의 목적 수립이 전제되어야 하고 모든 절차와 기준은 인간 보편적인 윤리기준에 부합하도록 이해 관계자들의 공감대 형성을 통해 제정되어야 하며, 보험산업의 건전성 유지와 시장 확대를 견인할 수 있어야 한다는 조언했다.

한고은 기자  h9@wsobi.com

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