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우리나라 보험산업, 주요국에 비해 소비자신뢰 유독 낮아
한고은 기자 | 승인 2022.01.13 18:15

[여성소비자신문 한고은 기자] 우리나라 보험산업에 있어 낮은 소비자신뢰는 지난 수십년간의 고질적인 문제로 지적돼 왔다. 특히 여타의 주요국에 비해 소비자 신뢰도가 최하위권을 차지하고 있어 보험업이 미래의 지속가능한 경쟁력 확보 및 유지를 위해서는 그 어떠한 문제보다 시급하게 대처해야 한다는 목소리가 나온다.

“유독 낮은 소비자 신뢰도, 한국 보험업의 특이점 때문”

한국금융연구원이 발표한 금융분석보고서인 ‘우리나라 보험산업의 소비자신뢰 현황과 개선과제’에 따르면 우리나라 보험산업의 소비자신뢰가 낮고 민원이 많은 근본적인 요인은 무엇보다도 보험업의 본질적인 한계 또는 특성에서 찾아볼 수 있었다.

그러나 우리나라 보험산업의 소비자신뢰도가 여타 국가에 비해 상대적으로 유독 낮은 수준을 나타낸다면, 이를 보험업 본래의 한계적 요인 탓으로만 돌릴 수는 없는 사안이라는 지적이다.

금융감독원의 ‘2020년도 금융민원 및 금융상담 동향’에 따르면, 전체 민원건수에서 보험업권의 민원비중이 절반을 훨씬 상회하며 가장 높게 나타났다. 유형별로 살펴보면, 생명보험은 보험모집(52.6%) 과 관련한 민원이 가장 많았으며, 보험금 산정 및 지급(17.5%), 면부책 결정(11.5%) 등의 순이었다.

손해보험의 경우엔, 보험금 산정 및 지급이 가장 큰 비중(44.2%)을 차지하였으며, 계약의 성립 및 해지(9.8%), 보험모집(7.0%) 등의 순이다. 연령대별로는, 30대 보험소비자의 민원 건수가 가장 많았으며, 다음 으로 40대, 20대, 50대, 60대이상 등의 순으로 나타났다.

우리나라 보험산업에 대한 전반적인 신뢰도 및 서비스 만족도를 다른 금융업권과 비교한 결과, 보험사에 대한 신뢰도 및 만족도 수준이 은행이나 증권사 등에 비해 상대적으로 낮게 나타났다. 또한, 보다 세부적으로 금융회사 직원 및 금융상품에 대한 신뢰도 측면에서도 보험사의 경우 은행, 증권사 등과 같은 주요 금융업권에 비해 낮은 수준을 보이고 있었다.

우리나라 소비자들의 보험산업에 대한 신뢰도 수준이 다른 국가들에 비해 상대적으로 낮게 나타나고 있는 것으로 확인됐다. 국가 간 보험산업에 대한 소비자신뢰도 수준을 비교해 본 결과, 우리나라는 설문대상 30개국 중에서 보험상품·서비스에 대한 신뢰도(만족도)가 최하위권을 기록했다.

이러한 결과는 국가 간 보험소비자의 신뢰도 및 만족도 수준을 비교한 다른 설문조사들에서도 동일하게 확인되고 있다는 것. 이에 따라, 보험업의 본질적인 한계 또는 특성 외에 다른 국가와는 대별되는 우리나라 보험산업만의 특성 및 문제요인들이 존재할 것으로 여겨졌다.

보험산업에 대한 소비자신뢰가 떨어지고 평판이 낮아지게 되면 다양한 부작용과 문제들을 초래할 소지가 있는데, 무엇보다도 우려되는 것은, 보험산업에 대한 낮은 신뢰도가 보험사의 지속가능한 성장동력과 경쟁력의 유지 및 발전에 주된 저해요인으로 작용할 가능성이 가장 문제가 됐다.

보험산업에 대한 소비자의 신뢰 하락은 국가·사회적 차원의 효율적 사회안전망 수립에 있어서도 주된 걸림돌 중의 하나로 작용할 가능성이 있고 보험사에 대한 소비자의 민원 증가 및 신뢰도 하락은 보험계약자의 개인적인 경험이나 인식에 따라 심각한 사회문제 중 하나로 대두되고 있는 보험사기를 초래할 가능성도 배제할 수 없다.

보험소비자의 신뢰가 떨어지고 이에 따른 민원이 증가하면서 나타날 수 있는 또 다른 부작용 중의 하나로, 정상적인 민원에 편승한 악덕 민원 또는 악덕 소비자의 양산 및 증가를 들 수 있다.

보험산업의 소비자신뢰 수준이 다른 금융업권에 비해 낮은 요인은 무엇보다도 보험업의 본질적인 한계 또는 특성에서 찾아볼 수 있는데 먼저, 보험계약(약관)의 해석을 보험회사와 보험계약자가 달리할 가능성이다.

보험계약에서 중요한 사실에 관한 고지 또는 통지의무가 보험 계약자에 있는 만큼 보험계약자가 이를 어길 때 다툼이 발생할 수 있고, 보험계약이 보험회사나 보험모집인의 이윤 추구 등으로 인해 보험계약자에게 불리하게 또는 적절하지 않게 체결될 수 있는 문제 등이다.

다른 나라 보험산업과 대별되는 우리나라 보험산업만의 특이점이 발생 하게 된 주된 배경으로, 크게 보험회사의 단기 성과주의와 경직된 조직문화, 보험회사의 수직적 통합전략과 모집인의 도구화 등을 꼽을 수 있다.

외형을 기준으로 삼는 ‘일등주의’가 선도 보험사들의 경영 패러다임 으로 자리 잡으면서, 소비자보호는 뒷전으로 밀리게 됐고 이와 같은 환경에서는 최고경영자는 장기적인 실적으로 평가받기보다는 단기 성과주의에 집착하는 경향이 있으며, 이로 인해 평판리스크 관리에 취약해질 우려가 있기 때문이다.

우리나라 보험산업의 특기할만한 판매관행으로 보험모집인이 개인 적인 혈연, 지연, 학연 등에 기반한 고객들을 주요 타겟으로 보험상품을 판매해온 소위 ‘연고주의’ 판매문화를 들 수 있다.

연고주의 판매문화는 다양한 장점도 보유하고 있지만, 소비자신뢰 저하를 유발하는 주된 요인의 하나로 작용할 수 있고, 최근 들어서는 GA채널의 급성장에 따른 보험모집 과정에서의 다양한 부작용이 발생하고 있으며, 보험산업에 대한 소비자신뢰 하락을 심화시키는 요인으로 작용하는 것으로 여겨진다.

경영실태평가 제도 도입 등 필요

이를 개선하기 위해 금융연은, 먼저 보험사는 평판리스크 관리를 위한 일환으로 ‘경영실태평가(RAAS)’ 제도의 개선방안을 제안했다. 세부적인 방안으로 평판리스크의 계량화, 외부평가에 기반한 평판등급 설정, ‘RAAS’ 등급에서 평판결과의 실질적 반영 등을 제시했다.

또 보험약관의 자율규제 강화 방안을 제안했다. 현행 타 금융권과 달리 금융감독원이 직접 작성하고 있는 보험 표준약관을 자율기관인 생명·손해보험협회에서 다루어야 할 필요성을 강조했다.

판매채널 측면에서의 소비자신뢰 개선방안으로는 GA채널과 관련한 자율규제(GA 스스로 소비자의 신뢰를 책임질 수 있도록 하는 권한)의 강화 필요성 및 보험판매플랫폼 활성화의 필요성과 역할을 강조했다.

한고은 기자  h9@wsobi.com

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