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쿠팡이츠 입점업체 보호 위해 갑질 이용자 제재조치 시행배진교 의원도 갑질리뷰 방지법안 발의
한고은 기자 | 승인 2021.09.06 18:34

[여성소비자신문 한고은 기자] 온라인 플랫폼 업체들을 상대로 한 '갑질 리뷰'가 사회문제로 떠오르는 가운데, 쿠팡이츠는 선량한 고객을 보호하고 건전한 배달앱 이용을 위해 갑질 이용자를 제재하는 방안을 시행한다고 5일 밝혔다.

쿠팡이츠는 따뜻한 음식을 고객에게 안전하고 신속하게 배달한다는 슬로건 아래, 한 번에 오직 한 집에만 배달하는 단 건 배달을 운영하며, 소비자들의 뜨거운 반응 속에서 급격히 성장하고 있다. 그러나 일부 이용자들의 악성리뷰나 별점제도 등을 악용한 부정행위로 입점업체 점주들에게 직∙간접적인 피해가 발생하면서, 쿠팡이츠는 고객만족을 위한 서비스 고도화 뿐만 아니라 입점업체 점주 보호에 대한 정책을 강화하고 있다.

이에따라 쿠팡이츠는 지난 6월 갑질 이용자에 대한 대책 마련을 약속한 뒤 입점업체 점주 보호를 위한 전담 조직 신설은 물론 직접 댓글을 달 수 있는 댓글 기능 등을 신속하게 도입했다. 또한 지난 8월에는 전국가맹점주협의회와 ‘악성 이용자로 인한 입점업체의 피해방지 및 보호를 위한 협약’을 체결했다. 쿠팡이츠와 쿠팡이츠서비스는 입점업체 점주와 배달파트너에게 종합건강검진 할인 혜택을 제공한 바 있다.

쿠팡이츠는 이에 그치지 않고 이번 약관 개정을 통해 리뷰에 욕설, 폭언, 성희롱 등이 포함된 경우 신속한 차단 조치를 물론, 이용자에 대해서도 이용제한 등의 제재 조치를 취할 방침이다.

또한 별점 테러에 대해 해당 별점을 입점업체 평가 통계에 반영하지 않고, 악의적 리뷰에 대해서는 신속하게 차단 조치하기로 했다. 주문 뒤 취소를 반복하여 입점업체의 영업을 방해하는 경우에 대해서도 이용제한 등의 조치를 취할 계획이다. 해당 고객에게는 별점 테러와 악의적 리뷰 등이 입점업체에는 큰 피해가 될 수 있음을 알리고, 반복되면 이용 제한 조치할 예정이다. 이번 조치는 오는 10월부터 시행될 예정이다.

박대준 쿠팡 신사업부문 대표는 “이번 약관 개정을 통해 선량한 점주들을 부당한 피해로부터 보호하는 것은 물론 고객의 정당한 권리를 보장하는 효과가 기대된다”면서 “앞으로도 쿠팡이츠는 더 나은 고객 경험을 제공하고, 배달파트너, 점주들과 상생할 수 방안을 꾸준히 모색해 나갈 것”이라고 밝혔다.

정의당 배진교 의원, 허위리뷰 처벌 등 담은 ‘전자상거래법 개정안’ 발의

정치권에서도 대책 마련 중이다. 배진교 의원(정의당)은 지난 6월 24일 리뷰작성에 대한 플랫폼의 책임 강화와 허위리뷰 작성시 처벌조항을 담은 전자상거래법 개정안을 발의했다.

배 의원은 "코로나19로 인한 비대면 거래가 활발해지면서 플랫폼을 이용하여 영업을 하는 자영업자가 늘어가고, 이에 따라 소비자가 선택할 수 있는 폭도 넓어졌다. 이 때, 주로 기준이 되는 것이 리뷰와 별점이며, 이는 역으로 자영업자의 매출에도 직접적 영향을 미치는 만큼 리뷰관리에 민감할 수 밖에 없는 구조가 만들어졌다." 취지를 밝혔다.

이 구조속에서 일부 업주와 소비자가 이를 악용하여 리뷰와 별점을 조작한다던가 리뷰 작성을 이유로 과도한 서비스를 요구하는 등의 문제가 일어나고 있지만, 플랫폼 사업자는 뒤늦게 이를 점검 하고 있거나 혹은 여전히 업주를 압박하는 것으로 문제를 해결해왔다는 것.​

그런데 현행법은 리뷰에 관한 의무나 처벌 등을 규정하고 있지 않아 이에 대한 별다른 제재수단이 없는 실정이다.

​이에 리뷰에 대한 플랫폼 사업자와 플랫폼 이용사업자의 의무사항과 위반 시 처벌 조항 등을 신설함으로써 플랫폼의 책임을 강화하고 과도한 리뷰 경쟁으로 인한 부작용을 예방함은 물론 리뷰작성을 이유로 대가를 지급하는 행위를 금지함으로써 온라인 상에서의 공정한 거래질서 확립을 위해 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 개정안을 발의했다는 설명이다.

법안의 주요 내용은 ▲통신판매중개자(플랫폼사업자)는 소비자의 이용후기 수집방법, 정렬 기준 등의 정보를 공개하게 하여 투명성, 객관성을 담보하고자 하였고, ▲이용후기 허위 작성시 처벌 경고 문구 삽입. ▲이용후기 허위 작성 또는 이용후기 중개‧알선 행위에 대한 예방조치를 마련토록 하여, 리뷰와 관련한 플랫폼 사업자의 책임성을 강화했다.

​또한, ▲통신판매중개의뢰자(플랫폼이용사업자)도 대가를 지급하고 이용후기 작성을 맡기는 행위를 금지하도록 하여, 업체간 공정한 경쟁을 할 수 있도록 하였고, ▲누구든지 통신판매중개의뢰자로부터 대가를 받고 허위로 이용후기를 작성하는 행위 금지 ▲대가를 바라고 이용후기를 작성하는 행위를 금지함으로써 일부 이를 악용하는 행위를 사전에 방지할 수 있도록 하였다. 마지막으로, ▲금지행위 위반시 징3년 이하 징역 또는 1억원 이하 벌금에 처하며, ▲불이익 의도가 인정될 경우 가중 처벌하도록 했다.

배진교 의원은 “허위 리뷰는 점주에게는 물론 소비자에게도 왜곡된 정보를 전달하기 때문에 양측 모두 피해를 입게된다”고 말했다. 이어서, “지금과 같이 리뷰와 별점으로만 평가가 이루어지는 구조를 바꾸지 않으면 이 문제는 계속 일어날 수 밖에 없다. 운영의 권한을 모두 갖고 있는 플랫폼 업체가 개선책을 내놓도록 책임을 부과하고, 동시에 대가를 받고 허위로 리뷰를 조작하는 행위, 리뷰 작성을 이유로 대가를 요구하는 행위 등에 대해 법으로 규제할 필요가 있다”고 말했다. 마지막으로 “얼마 전 돌아가신 점주님의 명복을 빌며, 건강하고 지속가능한 플랫폼 생태계 구축을 위해 법안 통과에 최선을 다하겠다”고 말했다.

한고은 기자  h9@wsobi.com

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