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삼성화재 홈페이지 고객 비대면 업무처리 증가코로나 1차유행에 보험계약대출, 3차유행에 보험금 청구 늘었다
김희정 기자 | 승인 2021.05.01 11:03

[여성소비자신문 김희정 기자]#서울에 거주하는 50대 남성 김영호 씨(가명). 얼마 전 병원을 다녀온 이후 휴대폰으로 삼성화재 홈페이지에 접속해 보험금을 청구했다. 휴대폰으로 간단히 본인 인증만 거쳐 병원 서류를 촬영해 올린 그가 보험금 청구에 든 시간은 5분도 채 안 걸렸다.

김씨는 "예전에는 한동안 병원에 다녀온 서류를 모아뒀다가 담당 설계사에게 부탁하거나 창구를 찾아 청구하곤 했었다"며 "어렵게만 생각했었는데 막상 해보니 훨씬 더 편리한 것 같다"고 전했다. 보험금 청구로 자신감이 붙은 그는 간단한 업무처리는 홈페이지에서 그때 그때 처리하고 있다고도 덧붙였다.

삼성화재에서 지난해 자사 홈페이지 사용량을 분석한 결과 코로나 확산에 따라 보험사 비대면 업무처리 건수에도 변화가 있었던 것으로 나타났다. 특히 홈페이지와 앱을 통해 보험계약대출과 보험금 청구 업무를 처리한 건수가 코로나 확산 추이와 유사한 추세를 보였다.

비대면 보험계약대출 건수는 매년 증가하고 있지만 지난해에는 코로나의 영향으로 전반적인 약관 대출은 월별 편차가 거의 없었다. 다만 코로나 1차 유행 시기였던 3월에는 일시적으로 약관 대출이 증가했다. 이는 당시 코로나 영향으로 주식시장이 단기간에 큰 폭으로 하락하면서 단기 주식 투자자금으로 유입된 것으로 추측된다.

반면 비대면 보험금 청구의 경우 확진자 수가 증가할 때마다 소폭 감소하는 추이를 보이다가 4분기에 들어서면서 급격히 증가한 것으로 나타났다.

보험업계 관계자는 "초기 코로나 확산세에 병원 방문조차 꺼리던 이들이 팬데믹 기간이 길어지면서 점차 자연스럽게 병원을 찾게 된 것으로 보인다"며 "여기에 일정기간 동안 보험금 청구를 미뤄왔던 고객들이 이 시기에 청구를 집중한 것 역시 가파른 급증의 원인이 되었을 것"이라고 전했다.

특히, 코로나 기간 동안 50대 이상 중장년층이 홈페이지나 앱을 통해 보험금을 청구한 건수가 급증했다. 2019년 4분기 월평균 3만5000건에 불과했던 50대 이상의 비대면 보험금 청구는 2020년 4분기 2배 가까이 증가한 6만6000건으로 나타났다. 같은 기간 40대 이하의 보험금 청구는 15.6% 증가한 것과 비교되는 결과다.

성별에 따라 나눠보면 남성의 비대면 보험금 청구 건수가 더욱 많이 늘었다. 남성이 홈페이지나 앱을 통해 보험금 청구를 진행한 건수는 2020년 4분기 기준 월평균 약 9만 건에 이른다. 이는 전년 동기 대비 43.2% 증가한 숫자로 특히 50대 이상의 경우 2019년 4분기 월평균 1만4168건에서 2020년 4분기 2만7943건으로 2배 가까이 증가했다.

건수 자체로만 놓고 보면 여성의 비대면 보험금 청구 건수가 더 많았다. 2020년 4분기 기준 여성의 월평균 보험금 청구 건수는 12만5380건으로 2019년 4분기에 비해 23.7% 증가했다.

이외에도 삼성화재 홈페이지에서 고객이 스스로 처리할 수 있는 업무처리 건수는 꾸준히 증가하고 있다. 2019년 월평균 42만건 가량이었던 셀프업무처리 건수는 지난해 65만건으로 1.5배 가량 증가했다. 이후에도 셀프업무처리 지속적으로 증가하면서 2021년 3월에는 85만건을 넘어섰다.

삼성화재는 2019년부터 고객이 설계사와 직접 만나거나 고객콜센터를 이용하지 않고도 직접 홈페이지와 모바일을 통해 처리 가능한 업무들을 지속적으로 늘려왔다. 그 결과 현재는 80여개의 업무를 언제 어디서든 간편하게 고객이 스스로 처리할 수 있게 됐다.

팬데믹 확산으로 비대면을 선호하는 문화가 확산되고 삼성화재는 홈페이지를 통해 고객이 스스로 처리할 수 있는 업무를 늘리면서 활용량은 자연스럽게 증가하고 있다. 특히 지난해 앞선 보험금 청구 사례에서와 같이 디지털 기기에 익숙해진 50대 이상 중장년층의 활용량은 눈에 띄게 늘었다.

이에 따라 삼성화재 홈페이지 전자금융회원수도 급증하는 추세다. 19년 450만명 수준이었던 회원수는 21년 4월 기준 630만명을 넘어섰다. 또한 PC보다 모바일 앱을 활용하는 사람이 늘면서 전체 이용자의 90%이상이 모바일을 이용하고 있으며, 삼성화재 앱 누적 다운로드 건수 역시 같은 달 700만건을 돌파했다.

웹사이트 순위 분석업체 코리안클릭에 따르면 21년 2월 기준 삼성화재 홈페이지의 순이용자수는 99만 3246명으로 생·손보를 합쳐 보험업계 에서 가장 높은 수준을 나타냈다. 순이용자수(MAU: Monthly Active Users)란 해당 사이트나 앱을 기간내(월기준) 1회 방문 및 실행한 것으로, MAU가 높을수록 고객들이 해당 사이트를 더 많이 방문하고 많이 활용하는 것을 의미한다.

삼성화재 홈페이지 관계자는 "2030세대 뿐만 아니라 전통적 방식의 대면 거래를 선호하던 50대 이상의 중장년층에게도 비대면 거래가 일상이 되어 가고 있다는 것을 나타낸 결과로 보인다"며 "앞으로도 누구나 쉽고 편리하게 활용할 수 있는 홈페이지로 거듭나겠다"고 전했다.

김희정 기자  penmoim@wsobi.com

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