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코로나19가 만든 '언택트 소비'가 대세다
한국창업경영연구소 이상헌 소장 | 승인 2020.03.26 15:12

[여성소비자신문] 언택트 마케팅(Untact Marketing)이란 ‘접촉하지 않는다’는 의미로 키오스크, VR 쇼핑 등 첨단기술을 활용해 비대면 서비스방식으로 상품 거래가 이루어지는 현상을 의미한다.

Un-tact 마케팅은 바로 “접촉하다”라는 의미를 가진 tact, contact에 부정적 의미인 Un을 붙인 합성어로 사람과 사람 사이의 접촉을 최소화하며 기술 발전을 기반으로 공급자를 마주하지 않아도 되는 비대면 형태의 마케팅 기법을 의미한다.

즉 콘택트(contact)를 배제한 무인서비스를 함축하는 개념이다. 금융권에서는 인터넷이나 앱을 이용한 비대면 거래가 보편화됐지만 전 업종으로의 확대는 한계가 있었던 소비형태였다.

하지만 최근 전 세계적 공포로 확산되는 코로나19가 모든 소비적 행위를 비대면적 행위로의 변화로 급속히 이동하고 있다.

그 이유로는 사회적 전염형태가 집단적과 대면적 활동이 그 이유로 주목되면서 정부나 지자체에서 외출금지 및 권유적 자가격리를 독려하고 오염원으로부터의 격리를 통해 건강을 지키기 위한 생활 패턴의 변화가 더욱 비대면적 소비로의 변화를 급속히 진행시키고 있다.

전통적 오프라인수업을 지향하는 대학교 수업이 온라인을 통한 영상수업으로 수업환경을 변화시키고 있고 소비자들의 소비형태 또한 직접 소비방식에서 e커머스나 온라인 쇼핑몰을 통한 간접적 소비로의 환경변화는 전 세계적 유통방법의 변화라 할 수 있다.

특히나 O2O서비스로 대변되는 배달을 통한 소비추세 증가는 몇일전 대표적 O2O기업인 우아한 형제들의 매출이 5000억을 돌파한 것을 통해서도 알 수 있다. 이는 전년도의 매출에 비해 80%의 성장을 기록했으며 2015년 495억의 매출과 단순 비교하면 4년 만에 11배의 성장을 기록한 의미있는 수치이다.

그 뿐만 아니라 음성 플랫폼의 확대도 언택트소비를 촉진하는데 영향을 미치고 있다.

인터넷 기업들은 플랫폼과 PC를 앱과 연결하고 문자 혹은 음성으로 서칭과 결정 구매를 통합한 서비스를 확장했다. 그 가운데 자동차에 적용된 다양한 플랫폼의 인포테인먼트의 발전은 과히 비약적이라 할 수 있다.

이밖에도 스마트스피커의 시장은 가정에서도 IOT 기기와의 연동을 통해 스마트 플랫폼의 발전을 통해 전자 상거래 분야에서의 성장을 가속화시키고 있다.

아마존은 2014년에 알렉사를 탑재한 ‘에코’를 출시하면서 O2O 시장의 성장을 가속화시켰다. 구글은 2016년 구글 어시스턴트를 탑재한 ‘구글홈’을 출시하고 새로운 시장을 개척하면서 소비자의 만족을 크게 향상시켰다.

우리나라에서도 SKT가 스마트 스피커인 ‘누구(NUGU)’를 출시했다. 이는 일인가구 소비의 증가와 가족제도의 붕괴에 따른 소통의 패러다임을 변화시키는데 기여했다. KT는 IPTV 셋톱박스 일체형인 ‘기가지니’를 출시해 인공지능 서비스를 증가시켰다.

이러한 기술적인 배경과 함께 소비자들의 여러 가지 사회 환경적 변이는 비대면적 소비의 증가가 불가피한 상황으로 만들었다.

이와 더불어 작금의 환경은 비정상적이기는 하지만 미래의 소비환경으로의 소비축의 변화라는 측면에서는 바람직한 방향으로의 변화라 할 수도 있다.

그렇다면 소비자들의 소비환경의 변화의 근본적 이유는 무엇일까?

먼저, 얼굴의 마주하는 대면적 소통에 대해 소비자들은 불편해 한다. 소비자들은 대면적 소통의 편리함에 따른 부작용으로 피로감을 느끼고 있다,

불필요한 대화에 대한 거부감은 단순히 제품을 구매하거나 먹거리를 주문 할 때 공급자와의 대화에서도 찾을 수 있다. 이런 현상은 비대면적 연결을 통해 인간과의 소통의 거리가 가까워졌지만 한편으로는 기계와의 접촉을 통해 인간관계를 차단하는 결과라 할 수 있다.

또한 개인위주의 소비와 사회적 환경의 변화가 오히려 대면적 거리감으로 표출되고 그로 인한 비대면적 소비가 오히려 편하게 느껴지면서 만족의 가치를 상승시키는 원인으로 나타났다.

두 번째는 IOT(사물인터넷) 기반의 기술의 비약적 발전 때문이다. 일례로 K쇼핑은 ICT커머스를 활용한 AI(인공지능)와 AR(증강현실) 등 다양한 신기술로 탑재된 비대면적대화형 쇼핑판매로 월 6000건을 돌파했다.

국내기업 오윈의 경우 카커넥티트 서비스를 개발해 LG유플러스와 GS칼텍스, 신한카드, 국민카드 등과 주유, 테이크아웃, 드리이브스루 등 언택트 소비를 추진할 수 있는 플렛폼을 제공하고 있다.

또한 AR피팅존은 고객의 동작과 형태를 인식하여 고객이 옷을 직접 입어보지 않아도 다양한 옷을 비교해 볼 수 있는 가상 피팅 서비스를 제공하여 새로운 서비스를 확대하고 있다.

뿐만 아니라 성별 연령을 고려하여 맞춤형 상품까지 추천해주며 스마트 미러에서 촬영할 경우 자신의 모습을 360도로 돌려서 볼 수도 있다.

이러한 기술 기반이 비대면적 판매의 증가를 가져올 수 있었다. 이렇듯 기술의 발전이 고객의 가치판단과 구매결정을 증가시킬 수 있는 요소로 작용했고 기술발전이 유통의 패러다임을 변화시켰다고 할 수 있다.

세 번째로는 기계의 발전을 들 수 있다. 요즘 패스트푸드점은 물론 많은 점포에서 키오스크를 사용하고 있다.

그동안 공급자들이 주문을 받았던 시스템에서 기기가 비대면으로 주문을 받고 정조를 공유하는 오더 방식이 늘어나고 있다. 그 이유로는 먼저 인건비의 정감과 같은 경제적 이익을 우선 하지만 소비자의 소비여건을 존중하고 그들만의 구매방식을 호환한다는 의미도 존재한다.

또한 e커머스나 O2O 서비스와 같은 비대면적 구매수단의 등장과 함께 AI(인공지능)나 AV(증강현실)와 같은 IOT (사물인터넷)을 활용한 구매수단의 변화가 소비자의 소비형태의 변화를 증가시키고 있다.

마지막으로 비용절감의 효과를 들 수 있다. 언택트 마케팅은 소비자가 누릴 수 있는 편리함도 있지만, 기업의 입장에서는 비용 절감의 효과를 누릴 수 있다. 키오스크와 같은 무인계산 기술을 이용하면 굳이 점원이 아니더라도 빠르고 정확한 계산으로 인건비를 절감할 수 있다.

기계설치를 위한 초기비용은 높지만 매달 나가야 하는 직원인건비 및 관리에 대한 부담을 줄일 수 있어서 무인 키오스크를 갖추는 매장들이 늘어나고 있는 이유라 할 수 있다.

세상은 변화하고 있다. 그 변화의 중심에는 항상 새로운 소비의 소구점이 발생한다. 변화의 속도 만큼 소비결정의 핵심의 만족과 가치라고 할 수 있듯이 비대면적 사회적 환경증가가 기술과 만족의 척도의 변화로 인한 새로운 구매 스팩트럼을 만들고 있다.

한국창업경영연구소 이상헌 소장  icanbiz@hanma

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