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[여성소비자신문 한고은 기자] 2018년 기준 우리나라의 인터넷 접속률은 99.5%를 차지한다. 국민 대부분이 인터넷을 이용하고 이 가운데 SNS 이용자는 65.2%로 과반이 훌쩍 넘는다. 이러한 추세로 SNS 내에서 물건을 사고 파는 SNS마켓이 출현했다. 소비자를 자처한 팔로워들은 소통과 신뢰를 기반으로 구매를 하지만 피해 요인이 많은 것으로 나타나 주의가 요구된다.

#평소 SNS를 즐겨하는 A씨(32, 여)는 수개월 전 자신이 팔로잉하는 인플루언서가 판매하는 원피스를 구입했다. 하지만 제시된 정보와 다르게 패턴은 물론 총 길이까지 현저하게 차이가 났다. A씨는 즉각 반품을 요구했지만 거부 당했다. 단순변심으로 인한 교환은 어렵다는 것이었다. 디자인에 대한 불만족은 주관적인 것이며 길이 역시 상대적으로 다를 수 있다는 어처구니 없는 답변을 받았다. 고민하던 A씨는 소비자단체로 연락해 도움을 받을 수 있었다. A씨는 현재 SNS마켓을 이용하고 있고 있다.

(사)한국여성소비자연합(회장 김천주, 김상기)은 2019년 8월부터 12월까지 SNS 마켓 실태조사를 진행했다. 2018년 1년간 1372상담센터에 접수된 SNS 마켓 이용 관련 피해 사례(1,334건)를 분석해 소비자 상담 건수가 높았던 상위 4개 플랫폼의 SNS 마켓 800곳을 대상으로 실태조사를 진행했다.

비밀스러운 '사업자 정보' 

먼저 SNS 마켓 800곳의 사업자 정보 표시 실태 조사 결과, ‘주소’가 있는 경우는 62.5%로 가장 낮았고 연락처 63.9%, 사업자 번호(통신판매업 신고번호) 66.8% 순으로 정보 표시가 낮은 것으로 드러났다.

아울러 표시 정보 4가지 중 한 가지라도 빠져있는 경우는 326곳으로 40.8%를 차지하고 있었으며 170곳을 대상으로 실태조사한 결과 연결 몰(개인 쇼핑몰 URL 제공)을 제외한 SNS 마켓 내에서만 제공되는 사업자 정보를 표시한 비율은 40%대로 더욱 낮아졌다.

SNS 마켓 운영자는 기업이 아닌 개인이라고 하더라도 통신판매업자 신고 대상 사업자로서 전자상거래법 제13조 제1항의 사업자 정보를 표시하도록 하고 있으니 이 같은 규칙이 지켜지지 않고 있었다.

교환·환불 거부 95.2%…불공정 거래 횡행

SNS 마켓 800곳 중 교환·환불 정보를 1건이라도 표시한 경우는 582곳으로 72.8%를 차지하는 것으로 조사됐다. 교환·환불 정보를 표시한 574곳 중 단순 변심으로 인한 교환·환불이 가능한 경우는 315곳(54.9%)이었으며 불가한 경우는 228곳(39.7%), 기타 31곳(5.4%)로 나타났다.

단순 변심으로 인한 교환·환불을 거부한 228곳 중 팔로워(방문자 수) 상위 170곳을 대상으로 재조사한 결과 157곳(95.2%)이 여전히 교환·환불을 거부하고 있었다. 단순 변심으로 인한 교환·환불을 거부한 이유로는 1:1주문 제작이 82.2%로 가장 많고, 해외구매대행 9.6%, 상품 특성상 0.6% 순이었다.

상품 하자로 인한 교환·환불 여부를 조사한 결과 정보를 제공한 61곳 중 전자상거래법 제17조 제3항을 준수한 경우는 2곳(3.3%)이었다. 그 외 59곳은 교환·환불 허용 조건으로 1회만 가능·2(3)일 이내·24시간 이내·사이즈 교환만 가능 등 법률보다 엄격한 약관을 제시하고 있는 것으로 조사됐다.

까다로운 소비자 탓? 책임지지 않는 판매자

배송 지연, 미세한 스크래치, 오염, 마감 처리 미흡 등 업체 과실을 소비자 책임으로 전가하여 소비자의 반품 요구를 방어하는 사례도 눈에 띄었다. 즉 소비자의 예민함이나 변덕, 조급함 등을 이유로 소비자에게 책임을 전가하여 반품 자체를 방어하는 공지 내용 역시 많았다. 이 중에는 하자인 상품은 절대 출고되지 않는다는 과대 광고 의심 문구 역시 더러 있었다.

오더 메이드 방식이라며 광고한 상품이 오후 4시 이전 결제 시 당일 발송이 가능하다고 광고하고 있다거나 구매 가격은 2만8000원이고 배송비 3000원인 상품을 단순 변심으로 인해 반품할 경우 해외배송이라는 이유로 왕복 배송비 최대 4만원 발생한다고 표시한 곳도 있었다.

소비자·판매자·관계기관 저마다 노력 필요

이러한 피해를 입지 않기 위해서는 소비자 스스로 자기 자신을 보호하며 신중한 구매를 하는 것이 필요하다. 이를 위해 소비자는 필수 정보를 반드시 확인해야 한다. 1인 마켓 이용 시 사업자 정보와 환불 규정 및 거래 조건, 결제방식과 배송기간 등을 반드시 확인 후 구매를 결정하여 소비자 피해를 예방할 필요가 있다.

SNS나 블로그 등의 플랫폼을 활용한 상품 판매는 일반 쇼핑몰에 비해 간편하게 상품 판매를 시작하고 쉽게 폐쇄할 수 있는 환경을 제공하므로 소비자는 상품 구매를 결정한 경우 필수 정보를 캡처해두어 추후 피해 발 생 시 소비자 보호를 받을 수 있도록 증거를 확보해야 한다.

사업자 역시 관련 법을 충분히 숙지하고 준수하여 올바른 SNS 마켓 시장을 발전시킬 수 있도록 해야 한다. 현재 SNS 마켓 특성상 폐쇄적인 판매 환경(1:1거래)으로 인해 관련 법을 무시한 채 사업자 주도의 판매로 소비자 피해가 다발하고 있어 문제가 되고 있음을 인지해야 한다.

사업자 정보의 경우 상품을 홍보한 SNS 상에는 정보가 없고 연결 몰에만 게재하거나 환불 기간을 준수하지 않는 등 사업자가 임의로 정한 기준을 적용하는 불공정한 판매문화가 고착화될 경우 SNS 마켓 시장의 발전을 저해하는 요소가 될 우려가 있기 때문이다.

관계 기관은 소비자 및 사업자를 대상으로 SNS 마켓 관련 정보를 지속적으로 제공하고 판매 위반 시 엄격한 처벌을 통해 사업자가 책임감을 갖고 판매를 할 수 있는 분위기를 조성할 필요가 있다. 통신판매업 신고를 할 경우 관련 법 및 운영 시 반드시 게재해야 할 정보 등을 홍보하여 사업자가 올바른 판매를 할 수 있도록 유도해야 한다.

1인 마켓 사업자가 SNS 마켓 운영을 일방적으로 폐쇄하거나 잘못된 사업자 정보를 게재한 경우 그 피해는 고스란히 소비자만 떠안게 되며 SNS를 폐쇄하는 것으로 사업을 종료하는 등 사업자가 쉽게 문제를 회피할 우려가 있으므로 사업자가 관련 법을 위반한 경우 즉각적인 조치를 취할 필요가 있다.

한고은 기자  h9@wsobi.com

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