[여성소비자신문] 모바일, 클라우드, 인공지능(AI) 등 디지털 기술의 확산되고 있다. 모든 산업을 불문하고 디지털 기반으로 비즈니스 전반을 변화시키는 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation; DX)이 기업 생존과 성장을 위한 핵심 과제로 대두되고 있다.

디지털 트랜스포메이션은 디지털 기반으로 고객경험, 운영·관리 프로세스, 비즈니스 모델 등을 변화시키는 경영전략을 의미한다. 이미 데이터 활용 역량이 기업의 핵심 경쟁우위로 부상하면서 기존 산업의 비용구조와 수요·공급 모델에 변화가 나타나고 있다. 에어비앤비(Airbnb)처럼 물리적 자산 없이도 하이퍼 스케일업(Hyper-Scaleup)이 가능한 신규 비즈니스들이 활성화되고 있다.

한국무역협회 국제무역연구원 자료에 따르면 비즈니스 지형도의 근본적인 변화에 대응해 많은 기업들이 디지털화를 시도하고 있지만, 실제 디지털 트랜스포메이션에 성공하는 기업은 일부에 불과하다. 디지털 트랜스포메이션에 성공한 대표적 외식 브랜드는 스타벅스(Starbucks)다.

스타벅스는 기존 매장의 실적에 영향을 주는 다양한 요소를 파악해 신규 매장 입지 선정에 반영했다. 메뉴와 프로모션 기획에도 활용하고 있다. 실례로 알코올 섭취가 많은 지역의 경우 스타벅스 이브닝(Starbucks Evenings)이라는 주류 메뉴를 신설하거나 난류 예측 정보에 따라 아이스음료인 프라푸치노 프로모션 시작 시기를 조율하는 형태다.

채선당이 혼밥 시대라는 콘셉트로 론칭한 샤브보트는 기존 매장의 매출 분석을 통해 유동인구 많은 집객 상권과 로드 매장, 쇼핑몰 등 예비창업자의 여건에 맞게 운영할 수 있는 메리트를 주고 있다.

여기에 33㎡(약 10평)의 작은 매장이어도 창업할 수 있도록 U자형 바이테블로 최소 인원으로 접객 운영이 가능할 수 있도록 설계하는 한편 혼밥족 타깃 구성으로 1인 식사에 대한 거부감을 없애, 빠른 회전율이 장점으로 평가받고 있다.

이로 인해 2030 청년층과 여성 예비창업자에게 높은 관심을 받고 있다. 샤브보트의 특징은 등심육수, 토마토육수, 커리육수, 마라육수 등 4가지 맛 육수를 입맛 따라 선택할 수 있다는 점이다. 여기에 샤브샤브용 채소와 쇠고기, 칼국수, 죽까지 1만원 내외의 가격으로 즐길 수 있다.

스타벅스는 판매방식에도 변화를 줬다. 커피를 주문하고 즐기는 모든 단계를 디지털로 구현한 디지털 플라이휠(Digital Flywheel) 전략을 통해 고객 편의성을 높였다. 고객의 커피 서비스 이용 패턴을 따라 모바일 기반의 주문, 결제, 리워드 개인화 서비스를 연결된 경로로 구축해 지속구매를 유도하고 있다.

이러한 스타벅스 판매 디지털 트랜스포메이션의 형태는 국내 커피 업계에도 나타나고 있다.

카페띠아모를 운영중인 베모스는 연령과 성별을 인식하고 성향을 분석하는 인공지능(AI) 시스템으로 고객 성향에 따른 레시피 운영이 가능한 무인커피벤딩머신 스마트띠아모를 론칭했다.

특징은 프리미엄 커피와 9기압 에스프레소 추출이 가능한 프리미엄 커피머신으로 고품질의 다양한 커피와 티를 제공한다는 점이다. 자동청소 기능과 재료나 상품을 모니터링해 부족할 경우를 알려주는 모니터링 서비스도 탑재돼 있다.

스마트띠아모의 무인커피벤딩머신은 무인 카페를 비롯해 영화관이나 도서관, 쇼핑몰, 휴게소, 셀프빨래방 등 다양한 자투리 공간 활용이 가능한 게 장점이다.

스타벅스의 또 다른 판매 전략은 리워드&개인화다. 리워드 멤버십이라는 고객 충성도 강화 프로그램을 마련하고 이를 활용해 메뉴추천 등 개인화된 서비스 제공이 성공했다는 평가다. 스타벅스 리워드 멤버십(Starbucks Rewards Membership)은 주문과 연계한 가격할인, 쿠폰지급 등 고객이 체감할 수 있는 실질적인 보상을 제공한다. 이를 통해 고객 충성도를 강화하고 광범위한 고객 데이터를 확보할 수 있었다. 미국의 스타벅스 리워드 멤버십 이용자 수는 2019년 3분기 기준 1700만명에 달하며 전년대비 14% 증가를 기록했다.

떡볶이와 치킨을 컬래버한 걸작떡볶이는 공식 서포터즈인 걸작지기와 시식원정대 운영 등을 통해 고객 충성도 강화에 주력하고 있다. 걸작지기는 평소 떡볶이와 치킨을 좋아하고 SNS활동이 활발하며 서포터즈 활동을 성실하게 수행할 수 있는 이라면 나이, 성별 무관하게 지원이 가능하다.

걸작지기는 대중에게 걸작떡볶이를 알리는 걸작 전도사이자 브랜드 경쟁력 강화를 위해 개선해야 할 점을 제안하는 걸작 감시단 역할도 병행한다.

두 마리 치킨 프랜차이즈 티바두마리치킨도 배달어플 이용자 수가 급증하자 모바일을 활용해 고객이 체감할 수 있는 실질적 혜택을 제공하고 있다. 문제는 가맹점의 비용부담인데, 이를 해결하고자 프로모션 비용의 70% 정도를 본사가 부담한다.

또 하나의 특징은 가맹점주를 위한 스토어닥터제다. 월 1회 가맹점을 방문해, 1~2시간 이상 체류하면서 가맹점의 애로사항들을 처리해 준다. 현장 처리가 어려울 경우 2일 이내 가맹점에 피드백과 해결 방안을 전달하는 것이 원칙이다. 티바두마리치킨은 이를 통해 고객뿐만 아니라 가맹점주의 충성도도 높은 브랜드로 평가받고 있다.

기술 확보와 차별성을 위한 전략적 협업을 통한 개방형 신규시장 창출도 디지털 트랜스포메이션의 한 방법이다. 미국 E-2 사업·투자 전문회사인 RTM 파트너스는 미국 유명 패스트푸드 수제버거 전문 브랜드인 더블유앤비 팩토리(WNB Factory)와 유명 대형 쇼핑몰에 오픈 가능한 버블티 전문브랜드인 코키티(KOKEE TEA)와의 전략적 협업으로 창업의 새로운 유형을 만들어 내고 있다.

그 중 하나가 12월 27일에 열리는 미국 E-2 사업·투자비자 프랜차이즈 창업 세미나다. 세미나 참가자 특전으로 계약자에 한해 1인 현지 답사비용으로 1인 왕복항공권, 현지 공항픽업, 미국 도착시 E-2 전문가 동행 서비스가 지원될 예정이다.

디지털 트랜스포메이션은 거부할 수 없는 시대의 흐름이다. 필수적인 기업 생존 전략이자 성장의 기회로 작용할 전망이다. 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 위해서는 비즈니스 및 운영모델의 전면적 변화, 급진적 파괴만이 다가 아니다. 현재 기업의 경쟁우위를 바탕으로 디지털 기술의 도입 범위를 설정해야 하며, 고객들의 제품과 서비스 경험을 향상시킬 수 있는 비즈니스 모델을 구축해야 한다.

기존 비즈니스 모델에 데이터 분석, 모바일 등 다양한 디지털 요소들을 추가함으로써 새로운 방식으로 고객의 니즈를 해결하는 것이 필요하다. CEO는 기업의 방향성을 재설정하고 디지털 트랜스포메이션 추진 조직에 대한 과감한 권한 부여와 예산 투자를 통해 조직 변화의 신호를 전달해야 한다.

디지털 트랜스포메이션은 경영 전반의 변화 전략으로 CEO의 명확한 비전과 적극적인 의지가 동반되어야 한다. 아울러 외부와의 다양한 협업을 통해 기술을 혁신하고, 내부적으로도 혁신 동력을 확보하는 것이 중요하다. 이 모든 것의 귀결점이자 핵심은 고객이다.

이상헌 한국창업경영연구소 소장  icanbiz@hanmail.net

<저작권자 © 여성소비자신문, 무단 전재 및 재배포 금지>