가전제품 안전사고가 발생했다. 소비자가 서비스센터에 신고했지만, 서비스센터는 무상수리를 해주지 않으려고 본사에 접수를 누락했다. 또한 제품 하자가 아닌 소비자 과실이라면서 부품값을 요구했다. 소비자는 서비스센터의 이러한 요구에 응할 수 없다며 본지에 제보했다.
 

지난 3월 20일 오후 2시 30분쯤 A씨의 집에서 갑자기 '펑' 하는 소리가 나면서 압력밥솥 우측 하단에 불이 붙었다. A씨는 옆에 있던 행주와 걸레를 사용해 서둘러 불을 껐다. A씨는 수리를 하기 위해 서울 구로점 서비스센터에 사고 접수를 했다. 전화통화한지 30분쯤 후, 방문기사가 집에 방문해서 사진촬영을 하고 문제의 제품을 회수해가면서 "다음날 회사에서 연락이 갈 거다"라고 말했다.
 

다음날 오전 11시쯤 회사에서 A씨의 집에 전화를 했다. 통화내용은 제품에 아무런 하자가 없고 소비자 과실로 인해 발생한 사고이므로 무상수리를 해 줄 수 없다는 것이었다. A씨는 이에 무상수리를 원해서가 아니다. 소비자 권리를 보장받고 싶다며 맞섰다.
문제의 제품은 지난 2007년 여름에 인터넷쇼핑몰에서 구입한 제품이며 4년 정도 사용해왔다. 지난 해 11월 옆으로 김이 새고 뜸이 잘 들지 않아서 5만6천원을 주고 패킹을 구입해서 교환했을 뿐, 다른 문제는 없었다.
 

서비스센터에서는 내부 전기선도 깨끗하고, 스파크 자리도 없으므로 제품 하자가 아니라고 해명했다. 또한 다른 전기기구를 사용하면서 전기선이 지나가는 경우, 스파크가 일어날 수 있다는 말을 덧붙였다.
하지만, A씨는 선반 위에 밥솥만을 올려두었고, 다른 전기기구는 밥솥 주변에 없었다.
 

쿠쿠 본사 고객만족팀에서는 구로점(서비스센터)에서 고객불만사항을 접수받은 사실이 없다고 밝혔다. 고객만족팀에 접수되는 소비자불만건수는 전국적으로 월 평균 20만 건에 이른다. 그런데, 이 건은 접수된 바가 없다는 게 고객만족팀 담당자의 말이다.
서비스센터에서 무상수리를 해주지 않으려고 의도적으로 본사 고객만족팀에 고객불만사항을 접수하지 않은 것이다.
 

게다가 A씨를 더욱 화나게 만든 것은 소비자원의 태도였다. A씨는 서비스센터에서 제품 하자가 아닌 소비자 과실이라는 말에 화가 나서 1372(소비자상담센터)로 전화를 해 전화상담을 받았다. 상담원은 A씨에게 "제품 하자가 아니니까 소비자 과실이 없다는 것을 입증해보라"고 말했다.
소비자원 관계자는 "1372는 소비자원 상담원뿐만 아니라, 민간단체나 지자체 상담원도 전화상담을 하므로 문제의 상담원이 소비자원 소속이 아닐 가능성이 많다"고 말했다.
시간이 흐를수록 소비자 피해문제가 해결되기는커녕 점점 더 피해건수가 많아지는 이유다.
문제의 상담원이 소비자원 소속이든, 민간단체나 지자체 소속이든, 제조사의 제품 하자를 정확하게 알아보지도 않고 서비스센터에서 무상수리를 해주지 않으려고 하는 면피성 발언을 일방적으로 받아들여 피해를 본 소비자에게 과실이 없음을 입증하라는 것은 소비자에게 두 번의 피해를 주는 셈이다.

송현아 기자  sha@wsobi.com

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