▲ 출처: 롯데닷컴 홈페이지 캡처

사유는? “재고 없어”…소비자 ‘분통’
한국소비자원 “사업자 배송불가 시 3영업일 이내에 통보해야”

[여성소비자신문=송혜란 기자] 롯데닷컴에서 물건 주문 후 ‘배송지연’, 일방적 ‘배송불가’ 통보 등으로 피해를 입었다는 제보가 잇따르고 있어 주의가 요구된다.

소비자 박모씨에 따르면 그는 지난달 14일 롯데닷컴에서 까르뜨블랑슈의 양가죽 재킷을 하나 주문했다. 그런데 일주일 후 주문한 옷은 오지 않고 ‘배송불가’라는 황당한 문자 한통만 도착했다.

박 씨는 “한참이 지나도 옷이 오지 않아 업체에 문의하려던 차에 내가 주문한 옷이 재고가 없어 배송이 불가하다는 문자를 받았다. 문자를 받고 홈페이지를 확인해보니 이미 내 주문은 업체가 취소시킨 뒤였다”며 “너무 황당해 업체에 전화를 걸어 내가 주문한 제품의 재고가 없어 배송을 못하면 같은 제품의 다른 색상으로라도 배송해 달라고 요청했지만 답변이 없는 상태(제보 당시)”라고 불만을 토로했다.

이어 그는 “상식적으로 재고가 없어 배송을 못하게 됐으면 미리 연락해 정중히 사과하고 양해를 구해야하는 것이 상도가 아니냐”며 문제를 제기했다.

실제로 현행 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 제15조 2항에는 판매자가 청약을 받은 재화를 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때 그 사유를 소비자에게 알리고 대금을 3영업일 이내에 환급하거나 해당 조치를 해야 한다고 규정돼 있다.

이에 대해 롯데닷컴 관계자는 “이번 사건은 특정 상품의 재고가 주문 후 전국 완판 되는 사례가 발생해 소비자가 불편을 겪은 것으로 파악됐다. 그럼에도 까르뜨블랑슈는 전국 재고를 수소문, 한개만 남았던 재고를 확보했으나 양가죽 재킷 표면에 스크래치가 있어 뒤늦게 품절처리 시켰던 것”이라며 “이 과정에서 하루가 더 소요돼 소비자가 주문한 시점으로부터 4 영업일 뒤인 21일 발송불가 안내를 하게 됐다”고 해명했다.

이어 그는 “현재는 소비자가 요청한대로 같은 제품의 다른 컬러로 배송한 상태”라고 덧붙였다.

품절로 인한 배송불가 통보, 온·오프라인 동시 판매 특성상
충분히 있을 수 있는 일?

롯데닷컴 “사전에 미리 공지해뒀다”
소비자 “품절 통보, 하루라도 빨리 해줘야”

롯데닷컴의 배송지연, 일방적인 배송불가 통보로 인해 피해를 입은 소비자는 박 씨뿐만이 아니다.

지난달 13일 롯데닷컴에서 제품을 결제한지 10일 후에야 “재고 없다” 통보를 받았다는 소비자 피해제보가 접수돼 논란이 된 바 있다. 심지어 옷을 주문한 후 4개월 간 물건도, 환불도 받지 못했다는 소비자도 있었다.

이에 대해 롯데닷컴 측은 늘 백화점 상품을 동시 판매하고 있는 유통구조 탓으로 돌린다. 롯데닷컴 관계자는 “백화점 매장에서 판매되는 상품을 동시 판매하고 있는 롯데닷컴의 특성상 소비자가 주문할 때는 매장 재고가 있는 것으로 확인되나 발송 시점에는 품절이 되는 경우가 발생할 수 있다”며 “때문에 롯데닷컴에서는 이런 상품에 한해 상품페이지 마다 ‘온·오프 동시판매제품으로 매장 재고 사정에 따라 품절될 수 있다’고 추가 공지를 해두고 있다”고 해명했다.

그러나 소비자들의 반응은 냉담하다. 소비자 A씨는 “상품 홍보 글은 대문으로 박아놓고 품절될 수 있다는 안내는 깨알만하게 적어 놓으면 소비자들이 잘 인지할 수 있을지 의문"이라며 “온·오프라인 동시판매 특성상 품절로 인해 제품을 못 보낼 수도 있다고 치자. 그러면 적어도 주문 후 3일 이내에는 알려줘야 하는 것 아니냐”고 말했다.

이어 소비자 B씨는 “꼭 3일이 지나야 통보가 되는 것을 보면 롯데닷컴이 소비자들의 주문이 접수된 후 언제부터 배송을 준비하는지 안 봐도 뻔하다"며 "타 업체에서는 품절로 인해 배송이 늦어질 경우 먼저 연락해 계속 기다릴 것인지에 대한 소비자들의 의견을 물어보거나 배송이 불가할 때는 다음날 바로 통보해 양해를 구한다”고 덧붙였다.

송혜란 기자  hrsong@wsobi.com

<저작권자 © 여성소비자신문, 무단 전재 및 재배포 금지>