방송통신위원회는 ‘ARS(전화자동응답장치) 서비스 개선을 위한 가이드라인’이 잘 준수되고 있는지 이행실태를 점검하고 그 결과를 발표하였다.

방통위는 ‘09년 11월 대다수 국민이 이용하는 ARS의 복잡한 이용방법과 긴 상담원 연결 대기시간 등으로 이용자의 불만이 있어 ‘ARS 서비스 개선을 위한 가이드라인’을 제정하고, ARS서비스를 제공하는 공공기관과 기업에 자율준수를 권고한 바 있다.

가이드라인에는 ▲ 상담원과 쉽게 연결될 수 있도록 상담원 연결기능 강화 ▲ 서비스 구성단계 간소화 및 메뉴 표준화 ▲ 서비스 대기시간 최소화 ▲ 이용요금의 사전고지 및 요금부담 완화 ▲ 본인확인을 위한 개인정보 입력 최소화 ▲ 서비스 구성도에 대한 정보제공 등의 내용을 담고 있다.

금번 점검은 ‘10년에 이어 두 번째로 가이드라인의 실효성을 제고하고 ARS서비스 운영기관의 자율적인 개선을 유도하기 위해 실시된 것이다.

이번 점검은 '11년 7월 ARS서비스 이용자 700여명을 대상으로 실시한 만족도 조사 결과를 바탕으로 ‘ARS 서비스 운영개선 협의회’에서 평가항목과 평가지표를 마련하고, 305개 기관 및 기업을 대상으로 평가전문기관에 의뢰하여 2011년 10월 17일∼12월 5일까지 실시하였다. ‘ARS 서비스 운영개선 협의회’에는 학계·소비자단체 및 ARS전문가가 참여, ARS 전문기관인 한국정보통신진흥협회, 한국콜센터산업정보연구소가 조사 실시했다.

점검대상은 ▲ 중앙행정기관(43개), 지방자치단체(16개), 공직유관단체(286개) 중에서 ARS를 운용하고 있는 전체 32개 공공기관과 ▲ 국민생활과 밀접한 관련성이 있고 ARS 이용량이 많은 273개 기업을 선정하였다.  ’10년 평가대상은 279개 기관 및 업체(공공부문 : 61개, 민간부문 : 218개)이다.

평가결과 전체 평균이 80.3점으로 전년도 75.6점에 비해 전반적으로 개선이 이루어진 것으로 나타났다.

산업별로는 ▲ 금융보험업 ▲ 사업시설지원업 ▲ 예술스포츠업에서 두드러진 개선을 보였으나, 지자체-버스정보안내시스템(51.5) ▲ 운수업(69.4)은 보다 많은 개선의 노력이 필요한 것으로 나타났다. 우수 운영기관은 ▲(공직유관단체) 사립학교교직원연금관리공단, 국민건강보험공단 ▲(금융보험업) 삼성증권, 하나HSBC생명보험, 대한생명보험 ▲(출판영상정보업) KT, SK텔레콤이다.

점검 항목(12개)별로는 ▲ 이용요금 분담 ▲ 콜백서비스 제공 ▲ ARS 구성도에 대한 정보제공이 다소 미흡하여 향후 보완이 필요한 것으로 나타났다.

한편, ‘12년도에는 305개 평가대상 업체 중 112개 기업이 가이드라인에 따른 시스템의 추가 개선과 함께 음성인식ARS, 화면안내ARS 등 신기술을 적용한 다양한 ARS서비스 제공을 계획하고 있어 ARS서비스 이용자의 불편이 크게 해소될 것으로 전망된다.

방통위는 평가결과를 해당 업체에 개별 통보하여 ARS시스템 개선을 유도하는 한편, 전년도 평가결과 대비 개선폭이 큰 4개 우수 운영기관에 대해서 방송통신위원회 위원장 표창을 수여할 예정이라고 밝혔다.

송현아 기자  wsobi@wsobi.com

<저작권자 © 여성소비자신문, 무단 전재 및 재배포 금지>