[여성소비자신문]요즘은 거의 모든 지식과 정보는 인터넷에서 검색해서 답을 찾을 수 있다. 그런데 금융민원 특히 보험민원은 딱히 정확한 지식과 정보를 얻을 데가 없다. 민원마다 케이스가 다르고 가입한 상품이 다르다 보니 그럴 수도 있겠구나 생각도 되지만 문제는 금융감독원이 금융민원을 공개하지 않고 꼭꼭 숨겨 놓아서 그렇다.

정부나 일반 기업에 민원을 제기하려면 홈페이지에 민원접수 창구가 있다. 또 민원내용을 공개할 것인지 비공개로 할 것인지 민원인이 선택하지만 접수건수나 민원제목은 누구나 볼수가 있다.

그런데 대부분의 금융회사는 홈페이지에는 민원접수 창구 조차 없애버렸다. 그나마 금융감독원 홈페이지에는 민원접수 창구가 있지만 몇 건의 민원이, 어떠한 민원이 접수되었는지 알 수가 없다. 민원은 전수 비공개로 접수하면 그뿐이다. 민원인에게만 대부분 어떻게 처리할 수 없다는 내용의 결과를 통지할 뿐이다.

#발바닥에 티눈이 생겨 제거하는 수술을 받았는데, 보험사에서 수술비를 안줘요! 사실은 수년간 400여회 수술을 받고, 1억원이 넘는 수술비를 청구중이다,

#호텔에서 투숙 중 빈대에 물려, 보험사에서 영업배상보험으로 200만원을 보상받았으나 지속적으로 추가보상을 요구해 채무부존재소송을 당했어요.

# 등산 중 삐끗해 발목을 삔 후 실손의료보험에 가입한 후 치료비를 청구했어요 등의 민원은 금융민원이 비공개로 하기 때문에 숨어서 발생하는 블랙컨슈머에 해당되거나 개연성이 있는 민원으로 처리된다.

민원(民願)은 국민이 행정기관에 어떠한 것을 신청하는 것이다. 이때 국민을 민원인이라 하고, 신청하는 내용을 민원사항이라 하며, 행정기관이 이를 처리하기 위해 하는 업무를 민원사무라고 한다. 그런데 금융감독원에 금융소비자가 금융회사와의 거래에서 이의를 제기하는 ‘불만, 분쟁’은  ‘금융민원’이라는 표현을 쓴다.

금융 영역에서는 소비자불만이나 분쟁에 대해 행정당국에 제기하는‘민원’이라는 용어를 쓴다. 그 이유는 금융회사가 거래상대방으로서 민원상대자가 되고, 금융업은 정부의 허가를 받아 영위하는 사업이고, 개별 금융상품 조차도 모두 인허가 과정을 거쳐야 판매가 가능하기 때문에 인허가 당국으로 정부의 행정조직인 금융위원회나 권한을 위임받은 ‘금융감독원’에 제기하는 이의이기 때문에 ‘금융민원’이라고 부르는 것으로 생각된다.

2017년 금융감독원에 접수된 금융민원건수는 7만6357건으로 매년 증가하고 있다. 이중 은행권 민원이 8927건, 비은행권 민원이 1만6813이고, 보험민원이 4만7742건으로 62.5%를 차지하고 있다.

그러나 금융민원 대부분은 ‘조정, 결정, 처분’ 없이, ‘제3병원이나 소송’으로 가라는 지극히 소극적인 처리결과가 나와 이에 만족하지 못하는 사례가 많다. 그 이유는 금융감독원 민원 중 33% 정도만 분쟁조정위원회에 회부되고, 민원수용률은 33.2%에 그친다.

금융민원 일반 소비재 및 서비스재와 달리 상품의 특성상 문제의 해결이 매우 어렵고 복잡하다.
금융 상품은 복잡하고 다양하다. 분쟁의 내용도 다양하고 복잡한 성격을 띤다. 특히 증권 분쟁이나 파생상품 분쟁은 금융상품의 거래, 규제구조의 복잡성으로 인해 고도의 전문성을 요한다.

또한, 금융민원은 보통 소액인 경우가 많지만, 경우에 따라 자기 재산의 상당 부분을 투자하는 금융소비자도 많아 1회의 문제에도 불구하고 다수의 실질적 잠재적 소비자 피해를 야기할 수 있다. 그리고 금융상품은 무형의 상품이고, 소비자는 상품에 대한 전문적인 정보와 지식이 부족하기 때문이다.

매년 8만 건 가까이 금융감독원에 민원이 제기된다면 대부분 비슷한 유형의 민원일 것이다. 어느 금융회사에 어느 상품에 어떤 내용의 민원이 발생하는지 도무지 알 수가 없다. 나와 비슷한 민원이 어느 회사에서 발생되었고 어떻게 처리되었는지 알 수가 없다.

그러니까, 일단 민원을 제기하고 처리결과를 지켜보는 것이다. 나와 같은 민원이 어떻게 처리되었나 결과를 명확히 안다면 굳이 민원을 제기하지 않아도 민원은 해결된다.

금융회사도 전례에 따라 공정하고 객관적으로 민원을 처리했다면, 다음의 똑같은 민원도 그대로 처리하면 된다. ‘약관내용’을 세세히 알고 있는 자는 지급해 주고, 모르는 자는 ‘부지급’하는 불공정한 불합리한 민원처리를 하지 않았다면, 공개를 하지 못할 이유가 없는 것이다.

금융위원회와 금융감독원은 ‘개인정보’ 보호를 이유로 들고, 자신들이 소비자에게 유익한 사례는 보도자료를 만들거나 분쟁사례집을 만들어 배포하니 이것이면 충분하다고 구시대적 사고를 갖고 있다.

이런 사고는 금융회사를 보호해야 한다는 전근대적인 사고를 갖고 있는 공무원의 사고다. 당연히 민원공개 시 개인식별 정보는 삭제해야 한다. 공무원이 민원을 요약해 주지 않아도 소비자도 다 안다. 민원의 주인은 금융감독원이나 금융회사가 아니라 소비자다.

금융소비자들이 어느 회사에 어느 상품에 민원이 많이 발생하고, 나와 유사한 민원이 어떻게 처리 되었나 인터넷 검색으로 찾아 볼 수 있다면 금융민원은 투명해지고 공정해져 절반이상 줄어 들 것이다.

민원이 많이 발생하는 회사와 어느 상품에서, 어느 유형의 민원이 많이 발생하는지 소비자가 알아 볼 수 있어야 한다. 전 국민이 감시자가 되어 민원발생건수와 내용을 살펴 볼 수 있다면 금융회사는 민원처리도 좀 더 정확하고 객관적으로 신속하게 처리하게 될 것이다.

현재와 같이 금융회사 담당자와 금융감독원 민원 담당자가 ‘속닥속닥’ 처리하고, 민원인은 결과만‘통보’받는 폐쇄적인 구조는 저절로 없어 지게 될 것이다. 그래야 금융회사도 민원이 발생하지 않도록 사전에 주의를 기울일 것이고, 민원이 발생할 상품을 만들지 않을 것이며, 민원은 신속히 처리할 것이다. 반대로 억지민원이나 블랙컨슈머는 발붙일 곳이 없어질 것이다.

차량 접촉사고 시 잘못이 전혀 없음에도 자동차보험에서 과실비율을 10~20% 책정해야 한다는 터무니없는 불합리한 손해사정과 똑같은 암보험의 입원비를 같은 병원에 입원한 누구는 받고 누구는 못 받는 불공정 불합리 주먹구구식 자의적인 약관해석도 줄어들 것이다.

매년 급증하는 금융민원의 해결의 손쉬운 길을 놔두고 개인정보보호 운운하며 금융회사를 감싸안으며 비공개를 고수하는 금융감독당국을 이해할 수가 없다.

금융민원을 줄이기 위해 약관을 쉽게 고치는 것도 필요하다. 하지만 불공정한 제도, 기울어진 운동장 때문에 발생하는 금융민원이 많다. 불공정한 제도 가운데 하나가 금융민원의 비공개이다. 금융민원을 금융감독원이 감싸 안지 말고 전수를 공개하면 금융민원을 절반으로 줄일 수 있고, 금융민원은 공정하고, 투명하고, 신속하게 처리될 수 있을 것이다. 금융민원 숨기지 말고 전수를 그대로 공개하라.
 

조연행 금융소비자연맹 회장  kicf21@gmail.com

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