[여성소비자신문 이지은 기자] “매장 내 음악 볼륨은 적당한지, 직원들이 유니폼은 단정하게 입었는지 등 고객들이 만족하는 서비스는 아주 사소한 것에서부터 시작된다. 본사나 가맹점 차원에서 서비스 수준을 객관적으로 진단하기란 쉽지 않은데, CJ프레시웨이 미스터리 쇼핑을 통해 정확히 평가할 수 있었다. 고객 관점에서의 다양한 아이디어를 매장 운영에 접목할 수 있는 좋은 계기가 됐다.”

캐쥬얼 와인 카페 ‘오늘 와인한잔’을 운영하는 오늘와인 교육팀 최효렴 부장(42세)의 말이다.

많은 외식업체가 객관적으로 서비스 수준을 가늠하고 개선점을 찾기 위해 외부 컨설팅 업체를 통해 ‘미스터리 쇼핑(Mystery Shopping)’을 활용하곤 한다.

하지만, 회당 최소 백에서 최대 천 단위의 비용이 들어가는 만큼 이를 활용하는 경우는 드물다. 특히, 최근 정부 정책의 변화 등으로 새롭게 재편되고 있는 경영 환경에서 이와 같은 부가적인 비용 지출은 상당한 부담이 될 수밖에 없다.

‘미스터리 쇼핑’은 일반 손님으로 가장한 모니터링 요원이 조사 매장을 방문해 음식,  청결·위생, 서비스 등 전반적인 수준을 조사하고 향후 개선해야 할 점을 제안하는 일종의 암행 평가방법이다.

CJ그룹의 식자재 유통 및 단체급식 전문기업 CJ프레시웨이(대표이사 문종석)는 중소 프랜차이즈 고객사의 서비스 품질 향상을 위한 ‘미스터리 쇼핑’을 운영하고 있다.

CJ프레시웨이 ‘미스터리 쇼핑’은 중소 프랜차이즈와의 상생을 위한 인큐베이팅 시스템의 일환으로 지난 2011년부터 시작했다. 현재까지 중소형 프랜차이즈 외식업체 27개 사와 약 1,200여 가맹점을 대상으로 해당 서비스를 제공해왔다.

모니터링 요원은 영업사원, 상품 MD, 영양사, 위생 안전 담당자 등 다양한 직무의 CJ프레시웨이 임직원들로, 고객사의 타깃에 맞는 성별과 연령을 고려해 선발된다.  본사 가이드라인 및 평가 항목과 방법 등 관련 내용을 충분히 숙지한 뒤 조사를 진행하며, 이후 CJ프레시웨이 영업전략팀에서 해당 내용을 바탕으로 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 다양한 솔루션을 고객사에 제공한다.

CJ프레시웨이 영업전략팀 이성희 부장은 “미스터리 쇼핑을 통해 전국 가맹 및 직영점 등 어디에서든지 상향 표준화된 서비스 제공은 물론 일관된 브랜드 이미지를 구축할 수 있어 고객사의 만족도가 높다”며, “앞으로도 본사 및 가맹점이 오로지 점포 운영, 매출 확대에만 집중할 수 있도록 다양한 지원책을 적극 개발할 것"이라고 전했다.

한편, CJ프레시웨이는 중소 외식업체와의 상생을 위해 신메뉴 개발 및 메뉴 컨설팅은 물론 원가절감 방안, 점포 안전·위생 교육, 제2 브랜드 제안 등 다양한 지원 활동을 펼치고 있다.

이지은 기자  jien970524@wsobi.com

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