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권용현 KB국민은행 서울의대점 VIP팀장 "은행 변화 속에도 여성 파워 여전…경쟁력은 경험과 네트워크"
김경일 기자 | 승인 2018.07.25 16:02

[여성소비자신문 김경일 기자] 은행이 변화하고 있다. 인터넷 은행이 출범 1년이 지났다. 시대의 흐름에 따라 은행이 변화되고 있는 것. 영업점 내방보다는 비대면 거래를 이용하는 고객의 증가로 각 은행들은 영업점의 통폐합과 다양한 비대면 채널을 강화하는 추세다.

은행은 서비스의 질을 높이고자 PB상담창구의 확충을 꾀하고 있다. VIP 창구는 부자들의 전유물이 아닌 우수고객창구로 상담을 통해 질 높은 서비스를 제공받기 위해 새롭게 진화되고 경험 많고 지식이 풍부한 여성파워가 힘을 발휘하고 있는 곳이기도 하다.

KB국민은행은 지점축소와 대규모인력감축 대신 영업점의 PB형 상담창구로 새 단장을 하며 우수고객(VIP)에게 질 높은 은행 서비스를 제공하겠다고 밝혔다. <여성소비자신문>은 지난 18일 한 직장에서 25년 장기근속하고 있는 KB국민은행 서울의대점 권용현 VIP팀장 인터뷰를 통해 은행의 변화 이야기를 들어보았다.

권 팀장은 고등학교 졸업 후 1993년 일반 행원으로 입사해 직장을 다니면서 대학교를 졸업했다. 그는 이후에도 끊임없는 자기계발에 힘써 현재 차장으로 25년 근속중인 커리어 우먼(Career woman)이다.

권 팀장은 올해 만 44세로 인생의 반 이상을 KB은행에 몸담고 있다. 은행을 다니면서 결혼을 했고 한 아이의 엄마로, 한 남자의 아내로 삶을 사는 평범한 직장인이다. 평범한 삶을 산다는 건 요즘 시대에 쉬운 일이 아니다.

은행의 변화

예전 은행 모습은 대형 건물에 수많은 직원들이 있었고, 소비자가 대기하는 앞 공간만큼 뒤 공간에 직급 높은 사람이 결제를 하며 남녀노소 통장을 들고 은행 업무를 보기 위해 대기표를 받아 앉아있는 분들이 많았다.

요즘의 은행은 젊은 층보다는 나이 드신 분들이 많이 은행을 찾고, 직원들이 일하는 뒤 공간은 줄어들었으며, 젊은 직원보다는 연륜이 있는 직원들이 많다.

권 팀장은 “은행 업무는 대면업무와 비대면업무로 나눠져, 일반 은행 입출금은 비대면 거래가 인터넷을 통해 활성화되었고, 대면업무는 PB상담창구형으로 바뀌고 있으며 우수고객(VIP)
상담하는 시간을 늘려가는 추세다”라고 말했다.

그는 “은행을 찾는 고객층도 나이 드신 분들이 많이 찾아오시고, 입출금 창구비중 보다 개인별 자산관리나 대출업무, 기업업무 비중이 늘고 있다”고 말했다. 내부 전산처리를 완벽히 디지털화 해 직원과 고객이 만나는 시간을 늘려주어 PB형 상담창구 형태로 VIP에게 집중되고 있다.

은행 직원들의 변화

은행의 업무는 시스템에 의해 운영되고 또 정확해야 하기 때문에 원칙적으로 업무를 할 수 밖에 없다. 이런 시스템은 고객들에게 수동적이고 보수적이며 관료적으로 느껴졌을 것이다. 하지만 요즘은 은행이 돈을 입출금하는 업무 이외에 개개인별 고객에게 금융상품 정보를 제공하고, 관리하는 곳으로 기능이 더욱 바뀌었다.

이런 변화 속에서 담당자는 기본적으로 해당 업무를 하기 위해 펀드, 보험, 자산관리를 위해 자격증을 취득해야 하며 증권, 부동산, 세무 등 다양한 지식을 겸비하고 있어야 한다.

또 앞으로는 우수고객(VIP)를 위해 개인별 맞춤 컨설팅 형태로 바뀔 것이기 때문에 직원들도 끊임없이 관련 공부를 해야 한다. 예전에는 직급이 높으면 창구 업무에서 배제되었지만 지금은 직급이 높아지더라도 창구에서 고객과 직접 대면을 통해 이야기를 들으며 관계를 맺어야 한다.

VIP는 부자를 의미하는 것이 아니라 우수고객으로 다양한 상담을 원하는 고객을 말한다. 따라서 주거래은행에서 금융상담을 원하는 분들에게 맞춤형 상담을 원하시는 분이 찾는 창구가 바로 VIP 부서다.

은행 다니는 여성 직장인의 고충

권 팀장은 “누구나 직장을 다니며 아이를 키우는 건 쉽지 않다. 특히 시대가 변화되어, 업무범위의 확대로 각종자격증 공부와 육아를 병행하는 건 쉽지 않다”라고 말했다.

그는 직장과 가정을 함께 지켜야 하는 워킹맘인 시절을 회상하며 “힘든 시기였고 모두 완벽하게 하려고 했지만 그럴수록 스스로 더 힘들어지는 것을 느꼈다”고 말했다.

현재는 둘 다 매일 잘하려고 하기 보다는 월요일부터 목요일까지는 직장에 집중을 하고 금요일부터 일요일까지는 가정에 충실하려고 노력한다. 회사동료 중 워킹맘이 있으면 특히 배려하려고 한다.

오랜 직장생활의 노하우

권 팀장은 “25년이란 세월 동안 직장생활을 할 수 있었던 건 쉽지 않은 일이었다. 최선을 다하려고 하지만 무리해서 다음날 지장을 줄 일을 최소화하려고 노력했다”며 자신만의 오랜 직장생활의 노하우를 소개했다.

그는 시대가 요구하는 공부를 게을리하지 않았고, 무엇보다도 든든한 가정이 버팀목이 되어 주었다. 또 “매일 보는 직원에게 거짓으로 대하면 금방 알기에 최대한 ‘배려’를 하려고 노력하였으며 사내 선후배 간의 교류를 통해 좋은 관계를 지속하려고 노력하고 있다”라고 말했다.

권 팀장은 “부자들의 전유물인 PB창구를 각 지점에 상담창구를 리모델링하면서 예전에는 은행에 오면 1시간 기다려 1분~3분 상담을 했지만 앞으로 충분한 금융 상담을 받을 수 있게 하는 곳이다. 주로 하는 일은 신규고객과의 금융상담과 기존 고객인 약 150명의 관리를 해주고 있다. 주 고객은 법인대표, 교수, 임대업, 주부 등 다양한 직업군으로 지속적인 관계를 통해 교류하고 있으며 상담이 이루어진다”라고 말했다.
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다양한 ‘경험’과 ‘네트워크’ 형성되어야

자산관리 분야는 다양한 경험을 가져야 상담이 원활이 이뤄진다.

고객 마다 환경이 다르기에 금융상담은 다양한 지식이 없으면 정확한 상담을 해줄 수 없다.
부동산, 세무, 대출 등 다양한 네트워크가 형성되어 있어야 정보 공유와 제공이 이루어진다.

그는 은행 25년간의 근속은 VIP 상담을 할 때 큰 도움이 된다고 말했다. 권 팀장은 “금융서비스를 할 때 각종 세무정보를 아는 것과 모르는 것이 다르다. 또 고객이 이 돈을 언제 필요한가에 따라 전략과 전술이 달라져야 한다”고 말했다. 즉 돈을 운영할 때 기획을 통해 고객마다 효율성을 높이는 것이 바로 경쟁력이다.

승진에 욕심이 없다면 거짓말이지만 승진보다는 자신을 원하는 고객이 있다면 정년까지 일하고 싶다고 그는 전했다. 권 팀장의 인생의 목표인 “후회 없이 나가자”라는 말속에서 직장에 대한 의미를 되새겨보았다.

 

 

김경일 기자  yogolmok@naver.com

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