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[여성소비자신문 김성민 기자] # A씨는 웹툰을 열람하기 위해 웹툰서비스 제공업체에 10000원을 결제하고 10000코인(캐시)을 충전했다. A씨는 1500코인을 사용한 후 더 이상 열람하고 싶은 웹툰이 없어 미사용 코인에 대한 환불을 요청했지만, 업체로부터 코인을 한개라도 사용한 경우 에는 잔여 코인 환불이 불가능하다는 답변을 받았다.

최근 시공간에 구애받지 않고 스낵처럼 간편하게 문화생활을 즐기는 이른바 스낵컬처가 새로운 문화 트렌드로 떠오르면서 웹툰·웹소설 등 디지털간행물 서비스를 제공하는 플랫폼 시장이 급성장하고 있다.

이에 한국소비자원은 웹툰·웹소설 등을 제공하는 네이버웹툰, 다음웹툰 등 디지털간행물 플랫폼 서비스 제공 8개 업체를 대상으로 거래조건 등에 대해 조사했다.

소비자원의 조사 결과, 환불 시 대부분이 번거롭고 복잡한 절차를 거쳐야하는 것으로 나타났다. 심지어 일부 업체는 계약해지 시 환불을 제한하고 있는 것으로 확인됐다. 

조사대상 중 6개 업체(75.0%)는 어플리케이션 내 고객센터(문의하기) 또는 이메일을 통해서만 환불신청이 가능했고, 소비자가 직접 결제일시, 결제금액, 결제수단, 캡쳐 화면 첨부 등 계약 관련 정보를 모두 작성해야 했다.

심지어 이동통신사 가입확인서 등의 추가 증빙서류 제출이 요구되는 등 환불절차가 복잡한 것으로 나타났다.

실제로 유료 디지털간행물 플랫폼 서비스 이용 경험자 400명을 대상으로 설문 조사한 결과에서도 10명 중 3명(29.0%)이 ‘결제취소 및 환불처리 지연’에 불만을 갖고 있는 것으로 나타났다.

그 외에도 ‘잔여 미사용 캐시 환불 불가(24.5%)’, ‘번거로운 환불신청 절차(23.8%)’ 등 환불과 관련된 소비자불만이 높았다. 

조사대상 8개 업체 중 3개 업체(37.5%)는 일부를 사용한 ‘잔여 미사용 캐시’의 환불이 불가능했으며, 1개 업체(12.5%)는 ‘할인패키지 상품은 원칙적으로 환불이 불가하다’고 명시하는 등 소비자에게 불리한 내용을 포함하고 있었다.

한편, 서비스의 변경과 관련해 일부 업체는 일방적인 공지(게시)만으로 이용자에게 불리한 사항 또는 중대한 사항을 변경할 수 있도록 규정해 소비자 피해를 유발했다.

이에 한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 해당 사업자에게 환불절차 간소화, 서비스 중단·변경 시 소비자 통지 관련 정책 개선, 중도해지 제한 등 부당한 규정 개선 등을 권고했고, 관계부처에는 서비스 중단·변경 시 통지 관련 제도개선을 건의할 예정이다. 

김성민 기자  smkim@wsobi.com

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