자료=금감원

[여성소비자신문 한지안 기자] 앞으로 전화를 통한 보험 가입시발생해 온 불완전판매가 해소될 전망이다.

보험 전화가입은 대면채널에 비해 간편하고 보험료가 저렴한 반면 채널의 허점으로 인해 불완전판매 문제가 지속돼왔다. 지난해 불완전 판매비율은 TM(텔레마케팅, 전화를 통한 보험가입)채널이 0.33%로 전 채널 평균 0.22%보다 높았다.

금융감독원은 “그간의 노력으로 TM채널 불완전판매 비율은 전반적으로 개선되고 있지만 여전히 보험 판매채널 전체의 평균 수준을 상회하고 있다”며 “이에 손해보험협회와 함께 TM채널 판매관행 개선 가이드라인을 마련하고 각 과제별 시행시기를 확정했다”고 밝혔다.

현재 TM설계사는 전화로 상품 내용을 설명한 후, 계약이 체결되면 청약일로부터 5영업일 이내 상품설명서를 제공하고있다.

금감원과 협회는 그간 ‘듣기만 하는 방식’의 설명으로 소비자들이 복잡한 보험상품의 내용을 제대로 이해하기 곤란했다며 향후 보면서 듣는 방식으로 변경하여 상품 보장내용 등에 대한 소비자의 이해를 도울 방침이라고 밝혔다.

이에 따라 변액보험, 갱신형 실손 의료 보험 계약, 저축성보험(금리 확정형은 제외), 계약자가 65세 이상인 보험계약등 구조가 복잡한 상품의 경우 가입 권유 전에 문자(LMS), 우편, 이메일 등 소비자가 원하는 방식으로 상품요약자료를 미리 제공하게 된다.

또 소비자는 향후 따로 묻지 않은 경우에도 개인정보 취득경로를 안내받게 된다. 보험회사는 그간 TM모집시 소비자가 개인정보 취득경로를 먼저 질의한 경우에만 수동적으로 고지했고, 대부분의 소비자들은 보험회사 등이 개인정보를 적정하게 취득했는지 알지 못한 상태에서 보험가입을 권유받는 문제를 겪었다.

앞으로는 소비자가 취득경로를 질의하지 않아도 보험사 측에서 상품내용을 설명하기 전에 먼저 개인정보 취득경로를 안내하게 된다.

그동안 TM설계사가 보험금 수령사례를 과장되게 설명하거나 보장금액이 큰 부분만 강조하는 경우가 많았다. 이에 소비자가 오인할 수 있는 설명이나 화법 사용여부를 점검할 방침이다. 객관적 기준 없이 최고”, “최대”, “무려” 등 소비자가 오인할 수 있는 표현을 쓰는 것이 금지되고, 금리연동형상품 및 실적배당형상품의 미래수익 등에 대해 설명하면서 '확정적인', '약속된' 등의 표현을 사용할 수 없게 된다.

일정한 제약 조건이 있으면서도 '묻지도 따지지도 않고', '무조건 보장' 등의 표현도 쓸 수 없다. 보장이 되지 않는 질병이 있으면서도 '수천 가지' 등 포괄적 표현부터 '초특가', '파격가' 등 과장된 표현도 금지된다.

또한 소비자에게 불리한 사항을 일부러 빠르게 설명하는 영업관행도 사라질 것으로 기대된다. 앞으로 금감원은 마케팅 측면에서 유·불리와 무관하게 설명의 강도 속도를 동일 수준으로 유지하는지 여부를 '통화품질 모니터링 점검기준'에 반영해 점검할 계획이다.

소비자가 상품내용을 정확히 이해했는지 확인하기 위한 질문도 일괄 질문방식에서 개별 질문방식으로 변경된다. TM설계사들은 그간 상품의 중요내용을 한꺼번에 설명했다. 소비자가 내용을 충분히 파악하지 못한 상태에서 ‘예’라고 답해 불완전판매에 관한 분쟁이 일어날 경우 이는 소비자에게 불리하게 작용되어왔다.

보험회사가 통화내용의 녹취사실 및 확인방법을 계약자에게 서면으로 1회만 안내하던 판매행태도 개선될 것으로 기대된다. 향후 보험사는 소비자가 녹취 확인방법을 숙지하도록 안내횟수를 확대하고, 안내수단도 음성·문자·서면으로 다양화해야 한다.

고령자 보호도 강화된다. 우선 ‘청약 후 30일, 보험증권 수령 후 15일’ 내로 제한됐던 청약 철회기간이 이를 인지하지 못해 청약 철회를 하지 못하는 경우가 많은 고령자들을 위해 45일로 연장된다.

또 고령자들에게는 큰 글자와 그림을 활용한 맞춤형 안내자료가 송부되고, 고령자 불완전판매 감시를 강화하면서 보험계약 녹취록 점검의 30%이상을 고령자로 배정할 방침이다.

TM설계사를 위한 교육등도 시행된다. 보험연수원이 TM채널 특성을 반영한 교육 프로그램을 개발 중이라고 밝힘에 따라 앞으로는 TM설계사를 대상으로 강화된 교육이 실시된다. TM설계사를 위한 상품설명 가이드라인도 마련된다. 그동안 설계사용 보험상품 설명 대본의 내용으로인해 불완전 판매로 이어진 적이 많았다. 이에 소비자에게 알려야 할 주의사항이나 허위과장 표현 등 설명시 주의해야 할 내용을 담은 설명가이드라인 마련을 의무화한다.

금감원은 “가이드라인 시행 이후 TM채널의 불완전판매가 감소하고 고령자 등 취약계층의 만족도가 향상되었는지 여부를 모니터링 할 예정”이라고 덧붙였다.

한지안 기자  hann9239@daum.net

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