사회적 코드 반영한 문화 마케팅의 현주소

소비자 우롱하는 카드 마케팅에 속았네!

최근 성별과 연령, 취향에 따라 다양한 서비스를 제공하는 카드 마케팅이 대세다. 사회적 코드를 반영하는 문화 마케팅 트렌드를 타고 달콤하게 소비자를 유혹한다. 예를 들면, 여성은 쇼핑이나 미용, 20대는 놀이공원 입장이나 공연 관람, 등 각자의 필요와 개성을 존중하는 서비스를 혜택으로 돌려주겠다는 내용이다. 하지만, 실상 그 뚜껑을 열어보면 정말 뚜껑 열리는 소비자들이 많다. 특히, 고유가 시대에 기름값을 내려주는 대신 보너스카드나 포인트카드로 소비자들에게 혜택을 돌려주겠다고 홍보하는 카드가 많아서 소비자들의 실망은 더욱 더 크다.

“보너스 카드 혜택 받기 어렵네요”

#A씨는 마지막 주 금요일 피자 매장을 방문했다. ‘엔크린 반값 데이’ 서비스를 이용하기 위해서다. 주문을 하기 전, 직원에게 “반값 데이 서비스를 이용하려고 하는데, 아느냐?”고 물었더니, 아르바이트인듯한 직원이 “아니다. 모른다.”고 대답했다. 메뉴판처럼 테이블 한쪽에 세워져 있는 코팅된 광고지에 ‘엔크린 반값 데이’가 있는데도 직원은 알지 못했다.

A씨는 봄내음 솔솔 나는, 맛있는 피자를 먹으면서도 식사하는 동안 내내, 결제할 때에 반값 서비스를 받지 못하면 어쩌나 하는 걱정을 했다.

식사를 마치고 계산대 앞에 있는 직원에게 카드를 내밀자, 직원은 누적된 포인트가 부족해서 50% 할인은 안 되고, 대신 6천 포인트를 적립해주겠다고 말했다.

이미 식사를 마친 뒤라, 어찌할 수 없이 현금결제를 하고, 직원이 해주는 대로 포인트 6천점을 적립을 받았다.  

“주유할인 받으려면 카드를 60만원이나 사용해야 한다니”

#B씨는 L카드를 쓰고 있다. 2010년 카드를 분실하여 카드를 재발급을 하였다. 그러면서 이메일 청구로 변경하여 사용하고 있다. 카드를 처음 발급 받았을 때에. 주유 시엔 항상 60원씩 할인된다 하여 받은 카드였다.

2011년 초 차가 없어서 3개월간 주유를 한 적이 없었다. 당연 카드 값도 5만원~10만원 정도 사용했다. 그러다가 다시 카드를 사용해서 주유를 하기 시작했다.

그런데 주유소 직원의 말이 주유 시 리터당 60원 할인이 안 된다는 것이다. 알고 보니, 카드를 30만원을 쓰면 주유 할인이 되었던 것이 60만원으로 변경되었다. 서비스 혜택을 받는 금액을 1~2년 사이에 두 배로 올린 셈이다.

직원 말이 이메일로 받았으면 공지 되었을 거라고 하는데, B씨는 이러한 내용을 본 적이 없었다. 콜센터에 알아보니, 직원 말이 “우편 명세서로 받았으면 그런 일이 없었을 텐데”하는 것이다.

“지난 해 말일자로 혜택 종료됐다니”

#C씨는 S매장에 갔다가 황당한 일을 당하고 왔다. 기존 엔진오일을 교환할 때에, P카드 사용 시, 일정 부분 할인혜택을 받아 왔기에 S충전소를 이용하고 있다. 포인트도 쌓고 또 그러한 혜택도 있기에 멀다 싶어도 거의 S충전소를 찾아서 충전을 하였다.

그런데, 아침에 S매장을 방문해서 엔진오일, 미션오일 등 몇 가지 소모품을 교환하고 수리를 부탁하고 점심시간에 차를 찾으러 갔을 때 P카드 혜택이 2011년 12월 31일 부로 계약이 종료 되어 혜택을 누릴 수 없다는 말을 들었다.

S회사에 전화를 걸어 물어보니, 계약이 만료되었고 회원들에겐 따로 공지 한 적이 없으며, 굳이 확인을 하려면 홈페이지에서 확인해야 되며, 기존 혜택은 사라지고 보험가입금액등의 혜택이 강화 되었다는 이야기만 들었다. 

“사이트에 차량을 등록해야 혜택 받는다”

#D씨는 S사에서 자동차 정비에 2만원까지 주던 혜택을 축소하여 만오천점으로 별도 차장정비 카드를 만들어 주고 서비스 한다는 말을 듣고 카드를 만들었다.

그런데 정비소에서 막상 서비스를 혜택을 받으려 하니, 혜택을 받을 수 없다는 말을 들었다. 이상하다 싶어 다음 주말에 다른 서비스를 찾았는데, 역시 안 된다는 말을 들었다.

주중에 S사 고객센터에 전화를 해서 물어 보니, 전혀 이상 없으니 가서 사용하면 된다는 대답을 들었다. 그래서, 다시 주말에 갔다. 지정 정비점에서는 다시 안 된다고 했다.

작정을 하고 평일에 정비점을 찾아서 된다고 하는 S사 고객센터 직원과 정비점을 연결 시켜 주었다. 한참을 통화 하더니 어떤 다른 사이트에 가입해서 차량을 등록해야 한다고 한다.

D씨는 고객센터로 찾아가서 해지 하고 다른 방법으로 포인트는 돌려받았다.

D씨는 아들의 보너스 카드를 갖고 정비소를 다시 찾아갔다. 즉석으로 제휴 카드를 만들어 주고 바로 사용 된다는 얘기를 들었기 때문에 즉석 사용하려고 갔다. 다시 안 된다는 답변을 들었다. 카드 소유주와 차량 소유주가 동일해야 한다는 것이다.

“포인트 적립에 한도가 있다고?”

#E씨는 개인 사업자라서 차량 운행수가 많다보니 주유할 일이 많다. G에서 주유를 하고 보너스 카드를 적립해 달라고 신용카드와 같이 냈다. 그런데 카드 영수증을 보니 보너스 적립한도 초과라고 나왔다. 신용카드 한도 초과도 아니고 보너스 포인트 한도 초과라니! 그래서 GS포인트 고객센타에 전화해서 물었더니, 해당 보너스 포인트를 적립하는데 한도가 있다고 대답을 했다. 신용카드 한도도 아니고 보너스 포인트 적립하는데 한도가 있다니, 어이가 없었다.

카드사도 다르고, 제휴사도 다르고, 보너스카드인지, 포인트카드인지, 종류도 다르고, 서비스 내용도 다르지만, 소비자 입장에서는 그 말을 믿고 카드를 만들었다가 낭패를 보는 경우가 다반사다.

소비자와의 신뢰를 지키기 위해서 이와 같이 소비자를 우롱하는 마케팅 관행은 고쳐져야 한다. 카드사들과 제휴사들이 머리를 맞대고 이러한 관행을 고치려는 노력을 하지 않는다면, 나중에는 양치기소년의 늑대와 같이 소비자와의 신뢰를 영원히 회복할 수 없게 될 날이 올 것이다.

송현아 기자  sha@wsobi.com

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