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소비자 환불규정 개선 시급하다
연기영 동국대 법대 교수 | 승인 2018.02.26 09:55

[여성소비자신문] 최근 시장이나 백화점에서 물품을 구입하는 경우는 물론이고 온라인을 통한 소비자거래에서 환불규정이 없거나 부적절하여 소비자들의 불만이 급증하고 있다. 일반 물품거래에서부터 여행 레저스포츠분야에 이르기 까지 소비자불만은 대단한 것으로 밝혀지고 있다.

예를 들면, 겨울철 레저스포츠로 스키가 대중화되면서 강습을 통해 스키를 처음 배우거나 스키기술을 높이려는 소비자들로 부터 온라인을 통해 사전예약을 하는 과정에서 환불불가 등의 소비자 불만이 접수되고 있어 이 분야의 환불규정 등 개선이 필요한 것으로 조사됐다.

한국소비자연맹이 조사한 보고서를 보면 1월 25일부터 27일까지 전국의 스키장 직영 강습소 15곳, 사설 스키 강습소 20곳을 대상으로 강습 신청 온라인사이트의 이용계약 조건을 조사한 결과 취소 시 환급 조건이 소비자에게 불리한 것으로 나타났다.

이 조사결과를 보면 스키장 직영 강습소의 경우 15군데 가운데 환불규정을 게시하고 있는 곳은 딱 한 군데에 불과한 것으로 보도되고 있다. 특히, 강습비 입금 후에는 취소‧환불이 안 된다는 곳이 4군데, 그 외는 강습시작일로부터 4일전이나 5일전에 알려야 환급이 된다고 규정하고 있다.

한편, 숙박업이나 여행업 분야의 소비자피해도 끊임없이 증가하고 있다. 최근에 공유숙박 서비스를 이용할 때 과다한 위약금으로 인한 소비자불만이 크게 늘고 있다. 공유숙박은 일반인이 빈방이나 빈집 등 여유 공간을 활용해 여행객에게 유상으로 숙박을 제공하는 서비스다. 공유숙박 플랫폼에 등록된 숙소제공자의 숙박시설을 소비자가 예약하는 방식으로 운영된다.

한국소비자원은 2017년 한 해 동안 1372소비자상담센터에 접수된 공유숙박 플랫폼 관련 소비자불만 상담은 총 108건으로 2016년 36건보다 3배 늘었다고 밝혔다. 지난 4년(2014∼2017년) 동안 접수된 소비자불만은 총 194건이었다. 이 중 ‘계약 취소에 따른 위약금 불만’이 137건(70.6%)으로 가장 많았다.

공유숙박 플랫폼 서비스수수료는 결제 후 일정 기간 내 취소할 경우 환불되지만 일정 횟수를 초과해 취소하거나 중복 예약 후 취소할 경우는 전혀 돌려주지 않았다고 한다. 환불 규정과 관계없이 서비스수수료 환불이 전혀 안 되는 업체도 있었다고 한다. 공유숙박 플랫폼을 이용할 때는 환급 정책과 규정을 꼼꼼히 확인한 후 예약하고 예약을 취소하는 경우에는 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일과 문자메시지를 보관해야 분쟁해결에 유리할 것이다.

숙박서비스나 랜트카서비스를 제공하는 온라인 업체들의 횡포는 날로 증가하고 있다. 이러한 사이트를 통해 숙소나 렌트카를 예약했는데 개인사정으로 예약 당일 곧바로 취소요청을 하는 경우에도 서비스 업체는 전액환불을 거부하고 있는 실정이다.

이런 업체들은 공유숙박의 경우에는 체크인 한 달 전에 취소한 경우에만 전액환불을 한다는 자체규정을 들어 환불 29일 전 취소라는 이유로 50%만 돌려주겠다고 하는 경우도 있다. 일반 숙소 제공자 환급 규정에는 예약일 10일 전 취소하면 전액 환급이 가능하다고 되어 있는 것이 일반적이다.

필자도 외국여행 중에 렌트카서비스 사이트를 통해 렌트카를 예약했다가 큰 피해를 당할 뻔한 적이 있다. 영국에 본사를 두고 있는 이 업체는 한국에 지부를 두고 있는 것처럼 위장하여 한국어로 사이트를 운영한다.

예약은 아주 편리하고 쉽게 하도록 매뉴얼을 설치해 놓고 취소는 아부 어렵게 하도록 사이트를 구성해 놓고 있다. 아예 취소할 수 있는 장치를 아무리 클릭해도 작동이 안 되도록 이용할 수 없게 설치해 놓고 있다.

필자는 이탈리아 여행 중 베니스에서 렌트카를 예약했는데 베니스 안에서는 자동차를 이용할 수 없고 외곽에 세워놓아야 한다는 것을 현지에 도착해서 알게 되어 예약한지 12시간 이내에 취소를 하려고 사이트에 들어가니 취소 버튼이 보이지 않았다. 그래서 이메일로 취소를 통보했으나 주말이라서 이메일을 열어보지 못했다는 이유로 추후에 환불을 거절하였다.

이에 대해 수차례 이메일로 소비자 관련 법규정을 들어 약관의 불공정성과 항의 편지를 쓰고 영국본사에 전화도 했으며, 도달주의 원칙에 따라 이메일이 도달하면 취소의 의사표시는 효력을 인정받아 귀국 후에 환불을 받기는 했다. 아마 일반 소비자들은 지쳐서 포기하지 않을 수 없을 것이다.

한편, 제주 지역 게스트하우스가 난립하는 가운데 예약취소로 인한 환불 문제로 피해가 끊이지 않는 것으로 보도되고 있다.

최근 한국소비자원 제주여행소비자권익증진센터에 따르면 1372 소비자 상담센터를 통해 접수되는 게스트 하우스 관련 상담이 매년 증가하고 있다. 2012년부터 2016년 8월까지 접수된 상담건은 모두 581건으로, 이 중 계약금 환급거부·지연, 과다한 위약금 청구 등 환불 관련이 370건으로 63.7%에 이른다는 것이다.

이 중 피해구제 현황을 보면 29건으로 전국 64건의 45.3%로 거의 절반 가까이를 차지하고 있다고 한다. 센터 측은 게스트하우스의 경우 공중위생관리법상의 숙박업, 관광진흥법상의 호스텔업 또는 외국인관광도시민박업, 농어촌정비법상의 농어촌 민박업으로 신고해야 하나 별도 신고 없이 영업하는 곳도 많다며 예약에 앞서 꼼꼼한 확인이 필요하다고 조언하고 있다.

또한, 호텔예약 서비스 사이트를 이용한 많은 소비자들의 환불 불가 피해가 늘고 있어 대책이 필요한 실정이다. 마음에 드는 호텔을 예약만 하려고 했는데 자동으로 카드 결제까지 돼 버린 후에 곧바로 해당 서비스회사 고객센터에 통화가 되지 않는 경우가 대부분이고, 사이트에서 취소 버튼을 눌렀지만 환불 불가 상품인 경우에는 당황하기 마련이다.

또한 호텔 예약만 취소되고 카드 결제는 그대로 되는 경우에 대책이 미흡한 편이다. 지난 2017년 한해 소비자고발센터에 따르면 4개 주요 해외호텔 예약사이트에 제기된 소비자 민원은 총 178개에 달했다고 한다. 2016년 56건에 비해 무려 3배(217%) 폭증했다.

소비자들이 이들 사이트를 이용하면서 가장 불만을 가진 부분은 ‘환불’ 문제였다. 총 178건의 민원 중 환불 불가 관련 내용이 65건으로 가장 많았다. 단순히 예약을 걸어둔다고 믿고 카드 정보 등을 기입하는데 뒤늦게 결제가 된 사실을 알게 되고, 숙소서 지불되는 상품인데도 예약단계서 결제되기도 하는 경우가 종종 일어나고 있는 것이다. 이들 업체는 해외에 주로 해외에 주된 사무소를 두고 있으므로 소비자불만이 발생해도 즉시 대응하기 어려운 상황에 닥치게 된다.

최근 ‘구매일로부터 공휴일을 제외한 7일 이내’에 청약철회·계약의 해제 및 변경 등(이하 ‘청약철회’)을 가능하도록 하는 내용을 골자로 한 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 일부개정법률안’을 유동수 의원이 대표발의했다는 보도가 있다.

현재 전자상거래는 소비자가 실제로 상품을 살펴보고 구매를 결정할 수 없는 특성상 구매일로부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있도록 규정하고 있다. 또 소비자의 회원 가입, 계약의 청약, 소비자 관련 정보의 제공 등을 전자문서를 통해 할 수 있도록 하는 경우에는 회원탈퇴, 청약의 철회, 계약의 해지·해제·변경도 전자문서를 통해 할 수 있도록 하고 있다.

그러나 일부 전자상거래 사업자는 소비자가 직접 방문이나 전화를 통해 사업자와 접촉하고, 사업자의 동의를 받아야만 청약철회가 가능한 것으로 안내하고 있어 정당한 권리를 행사하지 못하게 유도하고 있다.

또한 소비자가 사업자에게 문의 후 청약철회 절차를 진행하려고 해도 연휴나 공휴일로 인해 사업자가 영업을 하지 않아 문의를 하지 못한 채 청약철회 신청이 가능한 7일이 지나는 경우가 발생하고 있다.

이에 개정안은 청약철회가 가능한 기간을 ‘공휴일을 제외한 7일’로 정의하고 전자우편 또는 전자문서로도 청약철회가 가능하다는 사실을 소비자가 쉽게 알 수 있도록 하는 것을 의무화하고 있는 것은 대단히 중요하다.

온라인을 통한 전자거래의 소비자 철회제도 뿐만이 아니라 오프라인의 매점이나 백화점에서 구입한 상품의 소비자철회권 보장도 좀 더 강화하여 명확하게 법적인 규정이 정비되어야 할 것이다. 
 

연기영 동국대 법대 교수  yeunky1@naver.com

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