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[여성소비자신문 김성민 기자]#소비자 A씨는 미국 온라인 쇼핑몰에서 가방을 구매하고 41만원을 지불, 배송대행지를 거쳐 배송대행요금 2만1200원 및 관세 8만3150원을 납부한 후 제품을 받았다.

하지만 받아본 제품의 색상과 디자인이 마음에 들지 않았고 쇼핑몰에 반품을 신청, 쇼핑몰 반품 승인을 받은 후 관세를 돌려받기 위해 관세사에게 문의한 결과 대행 수수료가 많이 들고 여러 차례 세관을 방문해야하며 온라인 수출신고 및 관세 환급신청 등을 따로 거쳐야하는 등 절차가 복잡해 반품을 포기하고 말았다.

A씨는 “해외직구로 구매했다가 물건을 반품하려하면 절차가 너무 어렵고 복잡하다”며 “시간도 오래 걸리고 세관에 방문하는 것도 번거로워 자연스레 반품을 포기하게 됐다”고 말했다.

소비자 B씨는 유럽 온라인 쇼핑몰에서 옷을 구매하고 7만6300원을 지급, 배송대행지를 거쳐 제품을 받았다. 문제는 배송된 제품이 처음에 주문한 제품이 아니었다. 이에 고객센터를 통해 이의제기하고 반품 신청을 했다.

쇼핑몰로부터 반송 주소지를 받아 우체국을 방문했으나 우편번호, 연락처(전화번호)가 없어 접수하지 못했고 재차 쇼핑몰에 연락해 해당 정보를 받은 뒤 제품을 반송했다.

이후 B씨는 반송에 소요된 국제배송요금 3만7000원을 고객센터에 청구했으나 배송대행업체 이용에 들어간 배송요금 2만1700원은 보상받지 못했다.

과거에는 다소 생소한 개념이었던 해외직구가 최근 급격히 증가하면서 새로운 소비문화로 자리매김하고 있는 가운데, 다양한 종류의 상품을 싸게 구매할 수 있다는 의견과 함께 취소·환불 지연 및 거부 등 소비자 피해 사례도 증가하고 있는 것으로 나타나 소비자들의 주의가 요구된다.

저렴한 가격은 해외직구의 가장 큰 장점으로 꼽힌다.

한국소비자원이 최근 1년 이내 해외직구를 경험한 소비자 1000명을 대상으로 해외직구를 이용하는 이유를 복수응답으로 질문한 결과를 보면, ‘동일한 제품의 가격이 국내보다 저렴해서’(79.5%)가 가장 많았고 다음으로 ‘국내에서 구하기 어려운 제품을 구매하기 위해서’(52.1%), ‘제품의 종류가 다양해서’(14.3%) 순으로 나타났다.

그동안 국내 소비자들은 국내 업체가 해외 브랜드로부터 수입한 해외 제품을 구매하거나 해외 브랜드의 국내 지사가 본사로부터 제품을 들어와 국내 온·오프라인 유통채널을 통해 판매한 것을 구매하는 것이 일반적이었다.

이 경우 배송비, 통관비, 관세 등 수입 비용과 수입사 마진 등이 더해져 가격이 책정된다. 이 과정에서 일부 업체들이 독점적인 지위를 이용해 마진을 과도하게 책정해 논란이 되기도 했다.

다만, 해외직구는 피해 발생 시 해결이 어렵다는 단점이 있다.

한국소비자원에 따르면, 해외구매 시 교환이나 환불 등 사후처리의 어려움을 호소하는 소비자들이 적지 않다.

해외 온라인 쇼핑몰 ‘주문‧결제‧배송’ 관련 정보는 인터넷상에서 쉽게 접할 수 있는 반면, ‘반품, 교환’과 관련된 정보는 부정확한 경우가 많고 그나마도 부족하기 때문에 어려움이 가중되는 것이다.

해외구매 반품(환불을 포함, 이하 같음)은 단순 변심, 배송 중 파손, 주문과 다른 제품 수령 등 전자상거래의 일반적 특성 외에도 예상하지 못한 관‧부가세부담, 통관 불가 제품 구입 등 해외구매의 특수성 때문에 발생하기도 한다.

반품을 위해서는 쇼핑몰별로 서로 다른 환불 규정, 국제배송, 언어장벽, 관세 환급 등 국내 전자상거래에 비해 검토하고 진행해야할 절차들이 많다.

한국소비자원이 실제 해외구매 및 반품 절차를 조사한 결과, 반품 신청부터 구입대금 환불까지 평균 19.6일이 걸렸으며 최소 10일에서 최대 38일까지 큰 차이가 있었다.

반품을 위한 국제배송요금 등 추가 비용은 쇼핑몰 과실 여부, 거래조건(반품 비용 지원 여부 등)에 따라 차이가 있었고 관세를 낸 경우에는 비용과 시간이 더 드는 것으로 나타났다.

관세 환급은 관세사에게 대행을 의뢰하거나 특송업체를 이용하면 쉽게 처리할 수 있으나 비용이 많이 드는 단점이 있고, 직접 진행할 경우 수출 신고 및 관세 환급신청, 세관‧우체국 방문 등 복잡한 절차를 거치도록 돼 있어 소비자들이 어려움을 겪는 것으로 파악됐다.

실제로 한국소비자원 1372 상담센터에 접수된 해외 직구 관련 소비자 상담 건수는 2012년 1181건에서 2014년 2781건, 2015년 5613건, 지난해 6932건으로 증가했다.

올해 1월부터 10월까지 한국소비자원에서 운영하는 ‘국제거래 소비자포털’을 통해 접수된 해외직구 관련 소비자상담 823건을 분석한 결과에 따르면, 취소‧환불‧교환 처리 지연 및 거부로 인한 피해가 301건(37%), 사업자 연락 두절‧사이트 폐쇄로 인한 피해가 114건(14%), 배송 관련 피해가 103건(13%) 등으로 나타났다.

김성민 기자  smkim@wsobi.com

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