사진=각 사이트 홈페이지 캡처.

[여성소비자신문 서유리 기자] 연말연시를 맞아 국내·외로 여행을 떠나는 이들이 늘면서 숙소 예약을 하려는 소비자들이 크게 늘고 있다. 특히 이 과정에서 사용상의 편리함과 간편하다는 장점에 숙박앱 서비스를 이용하는 경우가 많다.

이를 의식하듯 숙박 예약 서비스 업체들도 다양한 이벤트 및 할인 혜택을 앞세워 고객 확보에 총력을 기울이고 있다.

그런데 이들 사이트 이용 시 취소나 환불기준이 명확하지 않아 소비자들의 불만이 늘고 있는 것으로 나타났다.

한국여성소비자연합이 지난 1년 간 1372 소비자상담센터에 접수된 848건의 내용을 분석한 결과, 해약거부·환불지연 등 계약해지관련 상담이 52.2%로 가장 많은 것으로 조사됐다.

부당한 추가요금과 과도한 수수료, 위약금 요구 등이 9.2%로 뒤를 이었고, 시설안전·위생불량, 불친절, 개인정보 유출 등 품질관련 불만이 8.6%, 이중결제·가승인결제 등 결제관련 불만이 6.8%의 순이었다.

또한 1000명의 숙박앱 서비스 이용 경험자 만족도 조사결과, 상품의 구성, 예약 및 결제 방법 등에 대해서는 사용상의 만족도가 높았으나 취소 및 환불 기준에 대해서는 만족도가 35.3%에 불과해 상대적으로 낮았다.

‘동일한 호텔, 동급 객실’이라도 중개서비스업체 간 가격 차이도 최대 116%까지 나는 것으로 확인됐다.

한국여성소비자연합이 부킹닷컴, 아고다, 야놀자, 여기어때, 호텔스닷컴 등 5개 숙박앱 서비스가 제공하는 동일 호텔의 동급 숙소가격을 조사한 결과에 따르면 주중 가격의 경우 최소 2.8%에서 최대 116.7%까지 차이를 보였다.

한국여성소비자연합 관계자는 “숙박앱의 경우 타사와의 가격 경쟁 등을 위해 비수기, 주중 등의 이용 소비자가 적은 시기에 취소, 환불 불가 등의 조건으로 기존 숙박료보다 훨씬 저렴한 가격으로 마케팅 경쟁을 하기도 한다”며 “소비자가 저렴한 가격만을 보고 예약한 경우 취소·환불이 불가능해 손해를 입을 가능성이 높으므로 청약철회 등 소비자약관을 꼼꼼히 살펴야 피해를 예방할 수 있다”고 주의를 당부했다.

익스피디아, 블랙프라이데이 맞이 반값 숙박권 일방 취소

온라인 여행사이트 익스피디아는 블랙프라이데이를 맞아 50% 할인 숙박권을 판매했다가 이를 일방적으로 취소해 공분을 사고 있다.

지난달 23일부터 유럽·미주·오세아니아·아시아·아프리카 대륙 총 4227개 호텔을 대상으로 50~70% 할인된 가격으로 판매된 숙박권의 일부를 취소 처리한 것이다.

특히 익스피디아 측은 이 과정에서 취소 사실을 메일로만 통보한 것으로 알려졌다.

익스피디아는 메일을 통해 “고객님의 예약에 사용된 쿠폰 코드는 유효하지 않다”며 “블랙프라이데이 할인을 위해 발행된 50% 할인 쿠폰 코드는 특정 고객을 대상으로 발급된 것으로, 해당 이메일 배너를 통해서만 예약이 가능하기에 고객님의 예약에는 50% 할인 쿠폰 코드가 적용되지 않는다”고 전했다.

이어 “따라서 고객님의 예약은 취소될 예정으로 별도의 취소 확인 안내 이메일이 발송될 것”이라며 “예약하셨던 금액은 예약 시 사용했던 고객님의 신용카드를 통해 환불될 예정”이라고 덧붙였다.  

즉 일부 고객을 대상으로 한 할인쿠폰이 여타 소비자들에 배급됐고, 이에 해당하는 소비자들의 숙박권을 취소했다는 것이다.

그러나 상당수 소비자가 해당 이벤트를 통해 예약을 진행한 상황이라 익스피디아는 이번 취소 사태로 인해 무책임하다는 비판을 피하지 못하고 있다.

타 사이트를 통해 예약했다가 취소수수료를 물고 익스피디아를 통해 재예약한 소비자들도 많아 피해를 호소하고 있는 상황이다.

더욱이 해당 이메일 배너를 통해 예약한 회원들 역시 취소통보 메일을 받은 것으로 알려져 파장이 일고 있다.

실제 소비자A씨는 “메일을 받은 후 타 사이트의 기존 호텔예약 건을 취소하고 다시 예약했는데 별도의 연락도 없이 막무가내로 이러는 경우가 어디있느냐”며 “원하던 숙소를 다시 예약하고 싶어도 이젠 방이 없어 예약도 하지 못한다”고 분통을 터트렸다.

공정위, 아고다·부킹닷컴·익스피디아 등에 환불불가조항 시정 권고

소비자들의 피해가 이어지자 공정거래위원회는 지난달 불공정약관조항을 내세우던 아고다·부킹닷컴·익스피디아 등에 환불불가조항 시정 권고를 내렸다.

공정위는 아고다·부킹닷컴·호텔스닷컴·익스피디아 등 해외호텔 예약 사이트 운영사업자에 7개 유형의 불공정약관조항을 바로잡고 환불불가조항에 대해 시정 권고했다고 밝혔다.

공정위에 따르면 이들 업체는 예약취소시점을 불문하고 숙박 대금 전액을 위약금으로 부과하는 등 예약 변경이나 환불을 일체 하지 못하도록 해왔다.

이에 공정위 측은 숙박 예정일까지 남은 기간과 상관없이 일률적으로 숙박대금 전액을 위약금으로 부과하는 것은 소비자에게 과도한 손해배상 의무를 부담하게 하는 것이라 판단했다.

반면 이들 업체는 이미 고객들이 환불이 불가능 하다는 것을 인지하고 있다는 점, 전 세계적으로 통용되는 약관인 점을 미뤄보아 환불이 불가한 조항은 불공정하지 않다는 입장을 전했다.

이미 예약했음에도 숙박료가 잘못 책정됐다는 이유로 숙박료를 더 요구하거나 이를 거부한 소비자들에 숙소를 제공하지 않는다는 조항도 시정된다.

호텔스닷컴은 사업자의 잘못으로 숙박료가 낮은 가격으로 책정돼 소비자의 예약이 이뤄진 경우 숙박료를 변경할 수 없고, 숙소를 제공하도록 자진 시정했다.

웹사이트에 게시된 각종 부정확한 정보에 대해 일체 책임을 부담하지 않았던 면책 조항도 변경된다.

부킹닷컴과 호텔스닷컴은 사업자의 잘못으로 관련 법령상 책임을 부담하는 경우에는 이에 대한 책임을 지도록 자진 시정했다.

아고다는 사업자의 손해배상 책임 범위를 일정 금액으로 제한한 조항도 자진 시정키로 했다. 이미 체결된 예약을 수정·중단·해지하는 조항도 관련 법령이 허용하는 절차와 한도 내에서만 할 수 있도록 변경된다.

이와 관련 공정위 관계자는 “온라인 숙박 예약 거래 분야의 약관에 대해 약관법 위반 여부를 지속적으로 점검·시정해 나갈 것”이라고 말했다.

한편 이들 업체가 시정 권고를 받아들이지 않을 경우에는 시정명령을 하게 되며, 시정명령도 불이행 시에는 형사 고발도 가능하다.

서유리 기자  yulee@wsobi.com

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