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창구 없는 카카오뱅크, '소통' 창구는 있어야
조미나 기자 | 승인 2017.10.23 14:39

[여성소비자신문 조미나 기자] 카카오뱅크 체크카드를 애용하는 직장인 서모씨는 점심을 먹은 후 여느 때처럼 체크카드를 음식점 주인에게 내밀었다. 카드를 건네받은 주인은 “카드 승인이 되지 않는다”며 고개를 갸웃거렸고, 카드 하나만 들고 나왔던 서씨는 여러 번의 결제 시도 끝에 결국 다른 직원에게 돈을 빌려 음식값을 지불해야 했다.

서씨가 결제 오류로 어려움을 겪은 건 이번이 처음이 아니다. 며칠 전 매장에서 물건을 결제하면서 ‘카카오뱅크’ 체크카드라는 이유로 결제를 거절당했다. 해당 카드가 결제오류가 나 결제를 할 수 없다는 것이다. 근래에는 ‘결제 오류’와 더불어 해당 계좌에서 출금까지 이뤄져, 카카오뱅크 상담원과의 연결을 오랜 시간 기다린 뒤 결제를 취소해야 했다.

최근 카카오뱅크가 잦은 결제·송금 오류를 보이면서 소비자들이 불편을 토로하고 있다. 금융거래 절차의 간소화를 통한 편리성이 인터넷전문은행의 최대 강점임에도 불구하고, 실질적으로는 잦은 오류와 응대 지연 등의 애로사항이 발생하고 있다는 것이다. 인터넷전문은행이 대면 채널의 부재대신 방안으로 내놓은 고객 상담 시스템조차, 연결을 위해서는 최소 5분이상의 대기 시간이 소요돼 실효성 문제도 제기됐다.

이용자들이 더 큰 불만을 표하는 것은 카카오뱅크 측의 대응 방식이다.

카카오뱅크 측은 며칠간 전산 오류가 반복 발생했음에도 고객센터를 통해 문의한 고객들에게만 “체크카드 대행을 맡긴 KB국민카드의 전산 오류로 인한 것”이라며 “발생한 오류에 대해서는 결제를 취소 중에 있다”는 답변을 내놓고 있는 것으로 알려졌다. 고객의 불안을 고려하지 못한 임기응변식의 대응이라는 지적이다.

카카오뱅크는 수수료 면제와 낮은 대출 금리로 출범 첫날부터 고객 30만명을 유치하는 등 폭발적인 관심을 받은 바 있다. 이와 동반한 고객센터 연결 지연과 대출 절차 지연 등의 문제는 가입자 폭주로 인한 일시적 문제로 여겨져 왔다.

출범 두 달여가 지난 지금, 카카오뱅크의 여수신액은 2조5700억원을 돌파했지만 서비스 오픈 초기 불거졌던 서비스 문제 또한 여전히 남아 있다. 안정적인 시장 안착과 인터넷전문은행의 기능을 다하기 위해서는 서비스 개선과 고객 응대와 같은 신뢰 회복이 선행돼야 할 것이다.

조미나 기자  mina77@wsobi.com

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