사진=일동라이펠 홈페이지 캡처

[여성소비자신문 서유리 기자] 홈앤쇼핑에서 ‘음식물 처리기’를 구입한 소비자가 잦은 고장에 환불을 요청했으나 5개월이 지나도록 그 어떤 보상조치도 받지 못하고 있는 것으로 확인됐다.

소비자 백모씨의 제보에 따르면 지난해 백씨의 아내는 홈앤쇼핑에서 일동라이펠 음식물 처리기를 구매했다. 정기 점검 서비스 제공 등 사후 처리 약속이 구매 결정에 큰 영향을 줬다고 한다.

하지만 백씨 부부는 제품 구입 후 단 한 차례도 점검 서비스를 받지 못했다. 되레 사용 중간 고장이 발생해 A/S를 받아야 했고, 이내 다시 물이 새는 고장으로 또 한 번 A/S를 요청해야 했다.

백씨는 “방문한 기사가 공구나 연장도 없이 와서 청소만 해주고는 ‘다시 사용해 보라. 이제 문제가 없을 것’이라는 말을 남기고 갔다. 하지만 이후 또 다시 같은 증상이 반복됐다”고 말했다.

그는 이어 "당시 방문헸던 일동라이펠 직원이 전문 A/S기사가 아닌 단순 직원이란 사실도 이후 알게 됐다. 사측에서는 A/S직원을 다시 보내주겠다고 했으나, 오겠다는 직원과는 연락이 닿지 않았다"고 분개했다.

결국 백씨는 엉망진창 A/S 문제를 업체 측에 따졌고, 제품 교환 약속까지 받아냈다.

그러나 얼마 지나지 않아 일동라이펠은 말을 바꿔 "교환해 줄수 없다"는 입장을 백씨에게 전달했다. 백씨의 환불 요청에도 "위약금을 물어내야 한다"며 적반하장식 태도를 보였다.

업체의 막무가내 대처에 황당함을 느낀 백씨는 사측과 연락하는 대신 제품을 판매했던 홈앤쇼핑에 보상 등을 문의했으나, 홈앤쇼핑 역시 반년 가까이 지나도록 별다른 연락을 주지 않고 있다.

백씨는 “홈앤쇼핑에서 '업체 측과 의견을 절충해주겠다'는 말만 남긴 채 지금까지 연락이 없다. 계속 기다리라고만 하더라”며 “홈앤쇼핑을 믿고 물건을 구매했는데, 정작 문제가 생겼을 땐 기다리라고만 하니 답답하다. 힘없는 소비자는 마냥 기다려야만 하느냐”며 분통을 터트렸다.

이와 관련 홈앤쇼핑 관계자는 “최초 방문한 기사가 공구나 연장도 구비하지 않은 것은 사실이다. 다만 당시 고객이 즉각적인 방문을 요구했고, AS 기사의 스케줄 조정이 힘들어 해당업체의 관계자가 방문했음을 확인했다”며 “최초에 고객은 해지를 요청하며 당시까지 납입한 금액의 50%를 요청했고, 당사는 업체와 협의, 위약금 없이 해지를 약속했다”고 설명했다.

이어 “하지만 그 과정에서 업체의 대응 및 커뮤니케이션 면에서 일부 미흡한 점이 발생했고, 현재까지도 위약금과 관련해 업체와 의견을 조율 중에 있다”고 답변했다.

제품 자체가 문제라는 지적도...

홈앤쇼핑에서 해당 음식물 처리기를 구매한 뒤 피해를 호소하는 소비자는 백씨만이 아니다.

주요 포털사이트 소비자 커뮤니티에서는 일동라이펠 음식물 처리기와 관련된 피해 호소글을 쉽게 찾아볼 수 있다.

소비자 A씨는 “홈앤쇼핑을 통해 구매한 제품 설치를 받은 지 하루 만에 고장이 나 A/S신청을 했지만 일주일이 지나도록 기사는 방문하지 않고 기다리라는 말만 들었다”며 “결론이 없어 언성이 높아지니 업체 측에서는 오히려 공갈협박으로 고소하겠다며 큰소리를 쳤다”며 억울함을 호소했다.

소비자 B씨 역시 “6개월에 한번 점검, 스팀청소하러 온다더니 2년이 다되어가는데 한 번 왔고, A/S를 요청한 지 한 달이 되어가지만 오지 않고 있다”며 “고객센터에 독촉해도 언제 방문 할지 모른다고 적반하장 식 태도를 고수하고 있다. 이런 제품을 광고하고 판매한 홈쇼핑도 문제”라고 목소리를 높였다.

반면 홈앤쇼핑 관계자는 “관련부서로부터 해당업체의 제품에 대한 문의사항이 종종 들어오고 있다”면서도 “렌탈 상품의 특성상 고객과 업체 간의 의견조율 및 협의가 쉽지 않은 부분이 있으나, 당사는 문제점에 대해 인지하고 삼자가 모두 이해하고 만족할 수 있는 합의점 도출에 매진하고 있다”고만 밝히고 있다. 

해당 제품 구매 이후 소비자 피해가 지속적으로 발생하고 있으나, 이를 구제하기 위한 구체적인 방안을 제시하지 않고 백씨 사례와 마찬가지로 '협의중'이라는 시간끌기용 답변만 늘어놓고 있는 것이다.

서유리 기자  yulee@wsobi.com

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