[여성소비자신문 김영 기자] 최근 우리 사회는 가습기살균제 파문과 정수기 내 금속물질 검출 등의 각종 소비자피해 사고가 사회적 이슈로 떠올랐으며 일부 무책임한 소비자들의 ‘노쇼’ 내지 ‘갑질’로 인한 기업피해 역시 자주 논란이 되고 있다.

소비자문제에 대한 사회적 관심이 높아진 것으로 국내 소비자시책 시행에 있어 최선봉에 선 한국소비자원에 대한 관심 또한 자연스레 늘고 있다. 이에 <여성소비자신문>은 한국소비자원 박재구 소비자정보국 국장과의 만남을 통해 한국소비자원에서 추진 중인 소비자정보제공 및 교육활동 그리고 향후 계획 등에 대해 알아보는 시간을 가졌다.

박재구 한국소비자원 소비자정보국 국장.

- 한국소비자원은 소비자 정책을 보다 체계적이고 효율적으로 추진하기 위해 설립된 준정부기관이다. 소비자피해 예방대책을 마련하는 것도 중요하지만 그만큼 주목해야 할 것은 이를 알리는 소비자정보 제공 활동이라 보는데, 시대가 변함에 따라 그 방식에도 변화가 있는 것으로 안다. 어떤 방식으로 소비자정보를 전달해 왔으며 현재 주로 활용하는 방식은 무엇인지 설명을 부탁한다.

"소비자정보 제공은 주로 언론홍보와 한국소비자원이 보유한 정보매체를 통해 추진하고 있다. 지금도 언론홍보를 통한 소비자정보 제공은 활발하게 이루어지고 있다.

다만 정보매체를 활용한 정보제공은 매체를 둘러싼 환경 변화에 따라 다양한 방식으로 추진되고 있다.

한국소비자원 설립 초기에는 인터넷이 등장하기 전이어서 종이잡지인 ‘소비자시대’를 통한 정보제공이 주류를 이루었으나, 인터넷이 등장하면서 ‘스마트컨슈머’ 등 정보포털을 주로 활용하고 있다.

최근 모바일 시대를 맞이해서는 페이스북, 트위터, 카카오스토리 등 SNS를 활용한 정보제공이 함께 추진되고 있다.

현재는 ‘소비자시대’, ‘스마트컨슈머’, SNS 등 다양한 정보매체를 활용해 연령, 직업 등 소비자의 특성에 맞는 수요자 맞춤형 소비자정보를 제공하고 있다."

- 한국소비자원의 정보제공 활동이 실제 소비자들에게 어떤 도움이 되고 있는지도 묻고 싶다. 단순한 정보전달이 아닌 쌍방소통을 강조한 만큼 최근 활동에 대해 소비자들의 반응이 당초 기대한 수준 정도는 되는지 알고 싶다.

"한국소비자원에서 운영하는 대표적인 소비자정보 포털인 ‘스마트컨슈머’에서는 상품 및 서비스 비교정보를 핵심 콘텐츠로 해 68개 기관 102개 사이트의 소비자정보를 종합적으로 제공하고 있다.

‘스마트컨슈머’에서는 매년 70여건 내외의 상품 및 서비스 비교정보가 제공되는데, 소비자들이 이에 대한 관심이 매우 높은 편이다.

예컨대 ‘스마트컨슈머’에서 추천상품으로 선정된 등산화의 경우 매출이 약 30% 이상 증가한 것으로 나타났다.

또한 스마트컨슈머의 방문자 수나 비교정보 조회 수를 보면 스마트컨슈머에서 제공하는 소비자정보에 대한 소비자들의 반응이 당초 기대한 수준 이상인 것을 알 수 있다.

‘스마트컨슈머’ 서비스가 개시된 2012년 방문자 수는 54만명이었으나 2015년에는 192만명으로 3.6배가 증가했다. 비교정보 조회 수 역시 2014년 102만회에서 2015년 179만회로 1.8배가 증가했다."

모바일 스마트컨슈머.

-‘스마트컨슈머’를 통한 상품 및 서비스 비교정보 제공을 통해 기업들의 품질·서비스 경쟁력을 향상시킨다는 긍정적인 측면이 있다고 본다. 다만, 상품의 경우는 과학적 데이터가 있어 신뢰성이 매우 높은데, 서비스 비교정보의 경우 자칫 주관적 판단이나 개인 성향에 따라 결과가 다를 수 있고 이에 대해 일부 사업자들의 반발도 있을 수 있다고 본다. 이에 대해 어떻게 대처하고 있나?

"한국소비자원에서 수행하고 있는 서비스 비교조사는 다수의 소비자들이 가지고 있는 특정한 서비스에 대한 주관적 평가를 측정하고자 각 사업자별로 동일한 표본 수를 대상으로 설문조사를 통해 추진하고 있다.

한국소비자원에서는 설문조사 데이터 분석도구로써 세계적으로 서비스만족도 평가에 사용되는 SERVQUAL(서브퀄) 모델을 기본으로 해서 한국소비자원에서 자체 개발한 서비스만족도 평가모형(KSEQ)을 개발해 사용 중이다.

또한 만족도조사시 사업자간담회를 2회 이상 개최해서 사업자의 의견을 충분히 반영하고 있다. 만족도조사 설계단계에서 설문조사의 대상과 범위, 설문문항 내용 등에 대해 사업자들의 의견을 수렴하고 있다. 만족도조사 결과가 나온 후에는 그 결과에 대해서도 함께 사업자들과 공유하고 점검하는 절차를 거침으로써 만족도조사의 신뢰성 확보를 위해 노력하고 있다."

스마트컨슈머 홈페이지 화면.

- 소비자의 능력 향상을 위해서는 소비자정보 제공과 함께 소비자교육이 병행되어야 할 것으로 보인다. 그러나 현재 소비자교육은 정부 및 지자체, 소비자단체, 한국소비자원 등에서 개별적·산발적으로 추진되다 보니 개별 주체가 생산한 교육콘텐츠, 교육기법, 교육일정 등이 공유되지 못해 중복생산, 중복교육 등 비효율적이라는 지적이 있다. 이에 대해 어떻게 개선하려는지 알고 싶다.

"소비자교육이 시행 주체별로 산발적으로 추진되다 보니 비효율적인 측면이 있다. 단일 기관에서 실시되는 경제교육이나 금융교육에 비해 체계적인 추진이 미흡한 게 사실이다.

이러한 문제점들을 개선하기 위해 현재 ‘스마트컨슈머’ 안에 ‘교육포털’을 구축하고 있다. 이 포털이 구축되면 소비자교육 실시를 위한 종합적이고 체계적인 플랫폼으로서 역할은 물론 소비자교육 정보제공의 허브로서도 기능을 할 수 있을 것으로 본다.

올해 말이 되면 이 포털을 통해 정부 및 지자체, 공공기관, 소비자단체 등에서 생산된 교육콘텐츠 및 교육일정이 통합제공되는데, 중복생산·중복교육의 문제가 어느 정도 해결될 것으로 본다.

또 교육강사 페이지에서 교육기법·노하우 공유가 활발하게 이루어져 전체적인 교육수준이 향상될 것으로 기대하고 있다. 소비자교육 수요자들 또한 이 포털을 통해 자신들에게 필요한 교육을 사전에 파악해 이용할 수 있을 것이다."

- 최근 우리 사회에서는 노쇼, 갑질문제 등과 같은 무책임한 소비자 행동에 대한 비판 여론도 적지 않다. 공정거래위원회와 함께 한국소비자원이 다양한 활동을 펼치고 있는 것으로 알고 있다. 이에 대한 소개도 부탁한다.

"한국소비자원에서는 '소비자의식 선진화 프로젝트 마스터플랜'을 작성, 우선적으로 예약부도 근절을 위한 국민 홍보를 시작했다. 상반기에는 예약부도 손실이 가장 많은 분야인 외식업과 병원 현장을 방문해 종사자들의 애로사항을 청취했고, 예약부도 근절방안에 대해 논의했다.

또 예약부도 근절 동영상과 포스터‧스티커‧리플릿을 제작·배포했고, 주요 포털과 SNS, 지하철역 스크린도어, 전국 고속도로 휴게소, 공공시설 전광판 등을 통해 전파하고 있다.

하반기에는 여행업‧숙박업 분야 현장방문을 통한 예약부도 근절 행사를 실시하고 UCC·카드뉴스 공모전 수상작을 활용한 동영상과 교육용 리플릿을 추가 제작해 배포할 예정이다.

아울러 라디오 공익광고를 통한 홍보와 민‧관‧산‧학이 함께하는 세미나 개최를 통해 책임 있는 소비의식을 확산시켜 나갈 계획이다."

- 소비자 중심의 사회로 변화하면서 한국소비자원의 역할은 갈수록 더 커질 것으로 본다. 이는 향후 예상되는 변화에 대해 한국소비자원의 대응이 중요하다는 것을 의미하는데, 현재 구상중인 정보제공, 교육 관련 계획들로는 어떤 것들이 있는지 알고 싶다.

"먼저 소비자정보 제공과 관련해 하반기에도 소비자의 합리적인 선택을 지원하기 위한 상품 및 서비스 비교정보를 지속적으로 제공할 계획이다.

품질 및 만족도 비교정보 제공을 통해 ‘브랜드’ 보다 ‘제품 가치’에 기반을 둔 소비가 정착되도록 노력하겠다.

시험·조사 추진예정이라 구체적인 품목을 밝힐 수 없지만 신제품·첨단제품 등 정보의 비대칭이 심한 품목을 중심으로 정보제공을 강화해 소비자의 구매선택에 활용토록 할 계획도 가지고 있다. 이를 위해 보다 많은 소비자들이 ‘스마트컨슈머’를 이용할 수 있도록 사이트 활성화를 위한 사업들도 함께 추진할 예정이다.

소비자교육과 관련해서는 ‘교육포털’을 차질 없이 구축해 올해 말부터 관련 기관·단체, 소비자들이 활용할 수 있도록 하겠다. 이와 함께 소비자교육 활성화를 위한 소비자교육의 중장기 종합 발전방안을 마련, 소비자교육 센터 설치, 소비자 종합교육연수원 설치 등을 검토해 단계적으로 추진할 계획이다."

김영 기자  young@wsobi.com

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