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협상, 부탁과 거절이 오가는 대화의 극치
김재득 동북아리더십센터 이사장 | 승인 2016.02.24 11:35

[여성소비자신문]업무를 추진하려면 대인 관계의 능력과 업무 파악 능력을 동시에 구비해야만 노련한 협상가로서 자리매김을 할 수 있다.

즉, 협상은 부탁과 거절이 오가는 대화의 극치다. 부탁은 자신의 행동에 찬성해 주기를 바랄 때 사용하는 대화법이라면, 거절은 부탁을 못 들어줌을 기분나쁘지 않게 말하는 대화법이다.

부탁의 기술

부탁은 설득 화법의 일종으로 수신자의 감정이나 의지를 움직이려는 것이다. 누구나 남에게 부탁을 하고 부탁을 받는다. 사람은 일생 동안 살면서 수많은 부탁을 해야만 한다. 부탁이란 하기도 그렇고 받기도 그런 어려운 일 중에 하나다.

부탁을 할 때 상대방이 아무런 거부감 없이 부탁을 받아들일 때 그보다 기분 좋은 일이 없다. 그래서 부탁하려면 먼저 상대방의 성격을 잘 알아야 한다.

아첨을 하면 화를 내는 사람이 있는가 하면 속이 들여다보이는 맞춤이라도 은근히 기대하는 사람이 있다.

절차를 밟지 않으면 상대도 해 주지 않는 사람, 간단히 응락하기는 하지만 아무런 도움을 주지 않는 사람 등등 개인의 특성에 따라 대응하는 것이 포인트다.

우선 실제 협상 테이블에서는 수신자에게 안도감을 갖도록 해야 한다. 수신자가 자신에 대한 적의나 무관심이나 불안을 불식시키는 일이다. 수신자에게 친근감이나 친밀감을 느끼게 해야 한다. 붙임성 있는 태도와 동료 의식, 동지 의식을 느끼게 하는 일이 중요하다. 상대방이 거절하지 못하게 부탁하는 방법이 무엇인지 알아보자.

첫째,  또 있다 기법

홈쇼핑에서 자주 볼 수 있는 기법이다. “69000원에 등산복+모자를 드립니다. 이것이 전부가 아닙니다. 조끼+등산양말을 공짜로 드립니다. 또 있습니다.” 뭐 대충 이런 기법이다.

이것이 부탁의 기술인 이유는 상품을 팔 때의 심리를 이용한 것인데 모니터+본체=990000원과 본체=990000(모니터는 공짜) 자! 어떤 광고가 더 끌리는가? 비교적 오른쪽이 더 끌리는 광고다.

이를 부탁의 기법으로 상품 판매에서 응용하는 것이다. 즉, 신사 정장+넥타이=290000원이 아니라, 신사 정장=290000원(사은품으로 명품 넥타이를 드립니다)로 해야 잘 된다.

둘째, 띠끌 모아 태산 기법

이 방법은 쉬운 부탁을 계속하면서 점점 나중에는 어려운 부탁을 하는 방법이다. 실험에서 개구리를 45℃씨 끓는 물에 넣으면 개구리가 놀라서 팔짝 도망간다.

그러나 15℃씨 미지근한 물에 넣으면 “어허~조오타 시원한데?” 하고 가만히 있다. 점점 열을 조금씩 올리고 45℃씨가 넘어도 개구리는 알아채지 못하다 결국 삶아져 죽는다.

사람을 상대로 한 전기 실험에서도 처음부터 50의 전기 자극을 주면 깜짝 놀라는데 10의 전기 자극을 주고 나서 점점 올리면 100이 넘어가도 버틴다.

이를 부탁으로 응용하면 “오빠! 나 저기 5000원짜리 초콜릿이 너무 먹고 싶은데 사줄래?” “오빠 나는 큰 선물 필요없고, 12만 원짜리 뮤지컬 가자.” 이러다가 결국 “오빠! 500만원 짜리 명품 가방인데 사줄 수 있어? 내가 너무 했나?” 뭐 이렇게 된다.

이 방법들은 응용한다면 정말 좋은 대인 관계 기술이지만, 너무 악용하지는 말자. 실제로 사기꾼들이 많이 사용하는 방법이다.

셋째, 승인 욕구의 자극

사람은 누구나 윗사람이나 주위 사람들로부터 인정을 받고 싶어하는 승인 욕구를 지니고 있다. 이 승인 욕구를 역으로 잘 이용하면 남에게 부탁하려는 일들이 순조롭게 이뤄지기도 한다.

예를 들어 윗사람이 부하에게 무슨 일을 부탁하려고 할 때 “유과장과 김과장 모두 바쁜 듯하니 이것은 자네가 이 일을 해 주면 어떨까?” 하고 말하는 것보다는, “이 일은 자네밖에 할 사람이 없단 말이야! 수고 좀 해 주지 않겠나?” 하고 말하는 것이 더 효과적이다.

이런 식으로 윗사람이 말하면, 비록 그 말이 겉치레하는 말이라는 생각이 들더라도 그 일을 순순히 받아들여 열심히 하게 된다.

즉, 상대방이 갖고 있는 승인 욕구를 자극해 줌으로써 ‘나는 인정을 받고 있다’는 만족감에 도취되어 자기를 인정해 준 상사의 부탁을 기분 좋게 수용하는 것이다.

넷째, 낮은 공 기법

처음에는 가벼운 듯한 부탁을 하다가 상대가 승낙하면 그때 구체적인 부탁을 하는 것이다. 우리는 흔히 길거리 설문조사에서 이런 경우를 많이 볼 수 있다.

“간단한 설문조사 1분이면 되는데 써주시겠어요?” 했다가 30분 동안 붙잡혀서 전도당한 기억이 있을 것이다. 부탁을 들어준다고 약속한 상대방은 이미 수락했기 때문에 다시 승낙을 취소하지 못하는 심리를 이용한다. 특히, 피라미드 판매원들이 자주 사용하는 기법이다. “와서 딱 한 시간만 설명회 들어보라. 판단은 네가 해라”면서 조직으로 유인한다.

거절의 기술

스피노자(Baruch Spinoza)는 “은전(恩典)을 거절할 때에는 그것을 경멸하거나, 되갚아야 할 것을 두려워하여 거절하는 것처럼 보여서는 안 된다.”고 충고했다.

그렇다! 인간관계를 해치지 않고, 상대방을 납득시켜서 능숙하게 거절할 수 있어야 협상과 교섭에 능하다고 할 수 있다. 거절을 잘하는 사람이야말로 진정한 화술가다.

거절을 잘하는 방법은 우선, 거절할 경우엔 분명히 그 이유를 말하고, 동시에 부탁을 못 들어줌을 사과하며, 모든 표현을 대단히 완곡하게 말해 상대방의 기분을 상하게 하지 않음에 있다.

첫째, 내겐 너무 어려운 말, 거절

좋아하든 싫어하든 누군가에게 부탁하고 부탁받는 상황이 발생한다. 다시 말해 누구나 타인에게 부탁받을 수도 있고, 그 부탁을 딱 부러지게 거절하지 못해 에너지를 소모하거나 손해를 볼 수 있다.

일반적으로 ‘주고받기(Give&Take)의 법칙’이 존재한다면 큰 문제가 없는 한 상대의 부탁을 들어주는 것이 좋다. 무턱대고 거절만 하다가는 인간관계에 문제가 생기기 십상이기 때문이다.

그렇지만 상대가 상처받을까봐 혹은 배신자라고 비난할까봐 울며 겨자 먹기로 요구를 수락하는 것은 결국 자기만 손해 보는 일이 된다.

사실 필자도 거절을 잘하는 편은 아니다. 그래서 거절을 잘하는 사람이 부러울 때가 많다. ‘무리한 Yes’로 인해 손해를 본다면 대답은 간단하다. 바로 거절이다.

내 삶의 주인이 되기 위해 반드시 적절한 타이밍에 세련된 거절을 해야 한다. 거절할 수 있는 상황을 판단해 상대방의 기분을 상하게 하지 않고 나의 이익을 보호하는 것, 그래서 궁극적으로 모두가 건강한 대인 관계를 유지하기 위해 우리는 거절과 친해져야 한다.

살아갈수록 ‘그때 조금 더 냉철했더라면 좋았을 걸…’ 하는 개운치 않은 감정이 내 안에 쌓여가고 있음을 발견하게 된다.

무조건 “예”라고 한다 해서 이웃을 사랑한다거나 나를 편하게 해 주는 게 아니라는 걸 살다 보니 알게 되었다.

거절하고 싶지만 거절하지 못하고 어정쩡하게 대처하는 것이야말로 불행을 자초하는 것이다. 거절할 경우 미안한 마음을 갖게끔 설득하려 드는 사람을 볼 수 있다.

그 사람은 말을 통해 상대를 불안하게 만들고 또는 죄책감을 갖게 하여 목적하는 바를 이루려 한다. 이때 거절을 하지 못하는 사람은 결국 소극적 행동 또는 방어적 행동을 하게 될 뿐이다.

혜민 스님의 ‘멈추면 비로소 보이는 것들’에서도 “3초만 참아 보는 것도 안 되면…. 차라리 깔끔하게 거절하라! 조금만이라도 뻔뻔함을 행할 수 있다면 인생이 즐거워진다”라고 했다.

둘째, 당신이 싫다면 거절해도 괜찮다

거절을 잘하는 사람보다 거절을 못하는 사람이 훨씬 더 많은 피해를 보게 되어 있다. 예를 들어 회사에서 다른 직원을 시켜야 하는 경우지만 오히려 친하다고 생각해서 부탁을 하는 경우가 있다.

그런데 그런 부탁에 거절을 못하는 경우 나중에 일을 제대로 못하거나 제 때에 못하게 되면 바로 비교가 된다.

그러므로 차라리 어려워도 처음에 거절하는 편이 훨씬 낫다. 시키는 입장에서도 제일 잘하는 줄 알고 시켰는데 의외의 결과가 나오면 더욱더 실망을 하게 된다.

거절을 못하는 사람들의 공통점은 거절을 하고 나면 사람들이 자신을 싫어할 것이라는 생각 때문이다.

위기에 휩쓸려 약속해 버린 해외 여행은 여행 내내 힘들게 하고, 거절하기 힘들어서 들어준 생명보험은 10년 이상을 후회하게 만든다.

그리고 거절하기 어려워서 한 결혼 승낙은 평생을 후회하게 만들 수도 있다. 필자 역시 빚 보증을 잘 못 서서 몇 년째 고생하고 있다.

자기 주장과 거절의 기술은 솔직하고 직접적인 소통 능력을 키울 뿐 아니라 인간관계 개선에도 효과적이다. 그런데 우리는 왜 거절을 못할까?

“No!”라고 말하면 뭔가 꺼림칙하고, “Yes!”라고 말한 뒤에는 자신이 미워진다. 우리가 종종 마주하는 삶의 딜레마가 있다.

주위 사람의 금전적 요구를 어떻게 거절할 것인가? 직장 상사의 잦은 술자리 요구를 어떻게 대처할 것인가? 남자 친구의 성적 유혹을 어떻게 뿌리칠 것인가? 주위 사람들이 당신에게 자신의 뜻이나 생각을 강요하는가? 그렇다면 단호하게 “No!”라고 말하라!

당신이 싫다면 거절해도 괜찮다. 미안해하지 마라. 이유를 말할 필요도 없다. 아무도 당신의 생각이나 감정을 강요하거나 조종할 수 없다.

모든 일에 옳고 그름의 잣대를 들이대지 마라. 절대적으로 옳고 그른 도덕적 가치란 애초 존재하지 않기 때문이다.

사실 그동안 수도 없이 약자, 또는 상대방의 의견을 들어줘야 하는 입장에서 살아온 사람이 하루아침에 바뀌기는 쉽지 않다.

하지만 힘의 논리에서 자꾸 위축될 필요가 없다. 잘못한 건 인정하고, 원하는 것은 말하면 된다. 내가 원하는 것에 대해 둘러 말해서 얻을 수 있는 것도 있지만 오히려 서로 답답하게만 될 수도 있다.

표현하자! 표현하라고 해서 상대에게 기분 나쁘게 하는 것이 아니다. 좀 더 투명한 대화, 그래서 덜 상처받고, 덜 상처 주는 상생의 결과를 얻고자 함이다. 필자 주변에 그런 사람이 있어서 좋다.

김재득 동북아리더십센터 이사장  leadership@naver.com

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