▲ <사진=보험연구원>

[여성소비자신문=박영준 기자] 늘어나는 소비자들의 보험민원을 해결하기 위해서는 ‘금융 옴부즈만 기구’ 설립이 필요하다는 주장이 나왔다.

금융 옴부즈만 기구에서 금융당국에서 산발적으로 운영되는 금융민원을 한곳에서 집중 관리할 수 있도록 해야 한다는 의견이다.

10일 보험연구원의 ‘보험민원 해결 프로세스 선진화 방안’에 따르면 금융감독원이 설립된 지난 1999년 이후 2012년 말까지 14년간 금융분쟁조정 신청을 통해 처리된 금융분쟁은 총 28만3514건이다.

금융권역별로 구분하면 보험 20만3073건, 은행 및 중소서민금융 6만8315건, 금융투자 1만2126건으로 보험 부분의 금융분쟁이 대부분을 차지했다.

보험 민원의 종류에는 보험모집인에게 주요 내용에 대한 설명을 듣지 못했다는 이유에서 오는 계약해지·보험금 환급, 보험금 지급의 적정성 여부를 둘러싼 분쟁, 보험사의 약관 상 지급거절로 발생하는 면·부책 결정 등이 있었다.

특히 소비자들은 금융당국과 보험사의 민원 감축 노력에도 개선 효과를 느끼지 못하고 있는 것으로 조사됐다.

보험연구원은 현행 민원평가 등급이 감독당국 위주의 하향식 민원 정책 수단으로 활용됐기 때문으로 분석했다.

실제 민원을 경험한 소비자들의 피드백이 제대로 반영되지 않아 소비자들의 체감지표와 차이가 큰 것으로 조사됐다.

보험 소비자들은 자신이 체험한 민원 해결 절차에 대한 평가에서 신속성과 공정성 부분에서 만족도가 떨어졌다.

각 평가영역을 기준으로 보험 소비자 230명에게 실제 자신이 경험한 분쟁 해결 절차와 그 처리결과에 대한 만족도를 조사한 결과, 100점 만점에 공정성(48점)과 신속성(46.4점) 영역이 평균 50점 이하를 기록했다.

보험소비자들은 불만 발생 시 민원 해결 절차에 대한 정보를 제대로 전달받지 못하고 있는 것으로 나타났다.

보험소비자 230명 중 불만 발생 시 불만 해결 절차에 대한 설명을 들었다고 응답한 비율은 30.9%에 불과했다. 69.1%는 들은 적이 없다고 응답했다.

박 연구위원은 “민원등급과 소비자 체감지표를 비교분석하면 일부 회사의 경우 객관지표는 평균보다 높다고 나온 반면 실제 해당 회사와 민원 절차를 경험한 소비자들의 체감지표는 평균에 미달한 사례가 관찰됐다”고 말했다.

이 보고서는 보험민원 해결 프로세스상 문제점으로 지적된 통합성, 공정성, 독립성 측면에서의 취약점을 보완하고 소비자의 민원 만족도를 개선하기 위한 세 가지 제도 개선방안을 제시했다.

우선 각종 민원 데이터를 민원 포털사이트에 회사 및 상품별 비교가 가능하도록 비교표로 게재해 소비자가 회사의 민원 관련 정보를 한눈에 알아볼 수 있는 ‘원스톱 정보공개제도’를 도입해야 한다는 의견이다.

또 영국·호주·일본 등의 경우처럼 금융분쟁조정위원회에 접수 전에 회사 내부 민원 절차를 일정기간 거치도록 의무화 하는 등 시장 중심의 상향식 민원 프로세스를 확립해야 한다고 주장했다.

마지막으로 중·장기적으로 감독기구에서 분리된 ‘통합 금융 옴부즈만’ 기구를 설립해 금융감독원과 한국소비자원 등 산발적으로 운영되고 있는 금융민원을 한곳에서 집중 관리할 것을 요청했다.

박 연구위원은 “통합 금융 옴부즈만 기구가 제대로 작동하기 위해서는 예산과 인사 등 운영의 독립성뿐 아니라 민원담당 인력의 전문성 또한 확보되어야 한다”며 “민원상담 및 조정 관련 전문 인력을 양성하고 절차상의 공정성을 강화해야 한다”고 말했다.

박영준 기자  jun3434@gmail.com

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