[여성소비자신문 한고은 기자] 금융업계가 금융소비자들의 의견을 직접 청취하며 사업 내용을 점검하는 고객패널제도 도입을 확대하며 소통과 고객 친화 경영을 확대하고 있다.

KB금융은 금융 플랫폼을 이용하고 있는 MZ세대 고객들의 다양한 의견을 청취하고 이를 플랫폼 서비스에 반영하기 위해 MZ세대 고객 패널인 KB D.MZ 1기를 모집했다.

KB D.MZ란 ‘KB Digital MZ’의 줄임말로 ‘KB금융의 디지털 서비스를 체험하고 이에 대한 고객의견을 전달하는 MZ세대 패널’을 뜻한다.

모집대상은 KB를 포함한 금융사의 뱅킹, 증권 MTS, Pay, 손해보험 플랫폼 서비스 중 2개 이상을 사용하고 있으며 평소 자산관리 및 금융상품·서비스에 관심이 많은 1985년~2004년생 MZ세대 고객으로, 모집인원은 50명이다.

KB D.MZ에 선정된 MZ세대 고객은 약 7개월 동안 KB스타뱅킹(KB국민은행), M-able 미니(KB증권), KB손해보험(KB손해보험), KB Pay(KB국민카드) 등 KB금융의 주요 플랫폼 서비스를 직접 체험하며 집단토론, 심층 인터뷰 등을 통해 개선·신규 아이디어를 제시하는 ‘소통창구’ 역할을 수행하게 된다.

KB D.MZ가 제시한 모든 아이디어는 KB금융의 디지털 플랫폼 사업에 적극 반영될 예정이다.

NH농협은행도 메타버스 플랫폼에서 NH패널 발대식을 개최했다. NH패널은 고객 및 현장의 소리를 듣고 반영하는 소통채널로서 고객패널 30명, 직원패널 100명으로 구성하여 운영 중이다.

이번 발대식을 시작으로 올 한해 동안 금융상품 및 서비스개선 등에 관한 의견을 제시하고 과제 수행, 아이디어 공모 등 다양한 활동들을 수행할 예정이다.

보험업계도 고객패널을 도입 중이다. 삼성생명은 올해부터 고객패널을 1000명으로 확대하고 활동 주제별로 시니어·MZ 등 특화 유닛 패널을 운영한다. 

올해 선발된 고객패널은 ▲소비자보호 수준 조사 ▲컨설턴트 상담 ▲플라자 방문 ▲신규 서비스 사전 체험 등의 활동을 통해 삼성생명의 경영에 참여한다.

특히 삼성생명은 고객 권익 향상을 위해 고객경험(CX) 혁신에 중점을 두고 보험 거래 전반에 숨어있는 불편사항과 소비자보호 수준 등을 고객패널에게 점검 받을 예정이다. 

또 사내외 스타트업과 협업해 고객패널이 건강·생활습관 관리 솔루션 등을 사전 체험해 제시한 의견을 헬스케어 서비스에 적극적으로 반영해 나갈 계획이다.

2022년에는 15개 부서와 30여회에 달하는 좌담회와 설문조사를 수행했다. 이를 통해 고객서비스의 브랜드화, 보험 종합안내장의 디지털 기능 개선, 보험금찾기 문구 변경, 신규 영상 콘텐츠 탑재 등 고객패널이 제시한 다양한 의견들이 삼성생명의 실제 업무에 적용됐다.

현대캐피탈도 고객들의 다양한 목소리를 듣기 위해 고객패널인 ‘스피커스(Speakers)’를 모집했다. '스피커스’는 현대캐피탈의 주요 상품과 서비스에 대해 소비자 관점에서 다양한 의견과 아이디어를 제시하는 고객패널들로 지난해 첫 선을 보였다.

현대캐피탈은 자사 금융상품을 이용 중이거나 향후 이용 계획이 있는 고객들을 패널로 모집할 계획이다. 특히 올해는 업계 최초로 60세 이상의 고령층 소비자를 ‘스피커스’로 특별 모집해, 회사 경영에 다양한 고객들의 목소리를 반영할 계획이다.

이번 ‘스피커스’의 활동기간은 2023년 4월부터 12월까지로, 참가자들이 분기별로 주어진 과제를 수행할 때마다 30만원의 활동비가 제공되고, ‘고객패널 소비자보호위원회’에 참석할 경우에는 별도의 추가 인센티브가 주어진다. 또, 제시한 아이디어 중 실현가능성이 큰 아이디어를 낸 고객에게는 별도의 추가 포상도 실시할 예정이다.

한고은 기자  h9@wsobi.com

<저작권자 © 여성소비자신문, 무단 전재 및 재배포 금지>