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유튜브/넷플릭스 등 5개 OTT, 계약해지/결제취소 쉬워진다
한고은 기자 | 승인 2022.02.14 12:32

[여성소비자신문 한고은 기자] 구글, 넷플릭스, KT, LG 유플러스, 콘텐츠웨이브 등 5개 온라인 동영상 서비스의 계약해지 및 결제취소가 보다 쉬워질 전망이다. 

공정거래위원회(위원장 조성욱, 이하 공정위)는 구글, 넷플릭스, KT, LG 유플러스, 콘텐츠웨이브 등 5개 온라인 동영상 서비스 제공(OTT) 사업자들에 대해 시정명령과 과태료 1950만 원을 부과하기로 결정했다.

문제가 된 행위는 △멤버십 계약해지, VOD 결제취소 등 소비자의 청약철회 조건을 법에서 보장하는 수준보다 소비자에게 불리하게 정하고, 그 불리한 조건을 소비자들에게 알려 소비자의 청약철회를 방해한 행위, △멤버십 가입과 같은 계약체결은 온라인으로 간편하게 할 수 있게 하면서, 계약해지 등의 절차는 반드시 전화통화와 같은 번거로운 절차를 거치게 해 청약철회를 방해한 행위, △서비스 판매화면에 청약철회의 기한, 방법, 효과에 관한 사항을 표시하지 않거나, 초기화면에 사업자의 신원정보를 표시하지 않는 등 소비자에게 반드시 알려야 할 정보를 제대로 알리지 않은 행위 등이다.

공정위에 따르면 현행 전자상거래법에 따르면, 소비자는 온라인동영상과 같은 디지털콘텐츠를 구매하고 이를 시청하지 않은 경우 구매한 날로부터 7일 이내에는 언제든지 그 구매를 취소(청약철회)하고, 구매금액을 전액 환불받을 수 있다(법 제17조 및 제18조).

그러나 사업자들은 이처럼 법에서 보장되는 수준보다 소비자에게 불리하게 각자의 청약철회 조건을 정했고 그 불리한 조건을 서비스 판매화면을 통해 소비자들에게 안내했다.

구글과 넷플릭스는 각각 ‘유튜브 프리미엄’ 과 ‘넷플릭스’ 구독 서비스를 판매하면서 ‘일단 계약체결 이후에는 청약철회가 불가능하고 다음 달 서비스에 대한 계약해지만 가능하다’고 알렸다. KT는 ‘올레tv모바일’ 동영상 이용권을 판매하면서 구매일로부터 6일 이내, 콘텐츠에 문제가 있는 경우에만 환불이 가능하다고 안내했다.

LG 유플러스는 단건형 상품을 판매하면서 멤버십 포인트 사용시 결제취소가 불가하다고 안내했고, 구독형 상품에 대해도 가입 첫 달은 해지가 불가하다고 안내했고, 콘텐츠웨이브는 ‘웨이브’에서 구독 서비스를 판매하면서 모든 상품은 선불결제 상품이므로 결제 취소 및 환불이 되지 않는다고 안내했다.

사업자들이 이처럼 소비자의 청약철회 권리에 관한 사항들을 사실과 다르게 알림에 따라, 법정 기간 내에 정당하게 멤버십 계약해지나 VOD 결제취소 등을 할 수 있었던 소비자들은 그런 권리를 행사하는 것을 포기할 수밖에 없었다.

공정위는 이런 행위들이 ‘거짓 또는 과장된 사실을 알려 소비자의 청약철회를 방해한 행위’에 해당해 전자상거래법 제21조제1항제1호에 위반되는 것으로 판단했다.

소비자가 온라인으로 청약철회를 할 수 없게 한 행위는 먼저 현행 전자상거래법에 따르면, 전자상거래를 하는 사업자는 소비자가 온라인으로 회원가입, 계약의 청약 등을 할 수 있도록 하는 경우에는 회원탈퇴, 청약철회, 계약의 해지·해제·변경도 온라인으로 할 수 있게 해야 한다(법 제5조제4항).

그러나 KT, LG 유플러스, 콘텐츠웨이브는 멤버십 가입과 같은 계약체결은 온라인으로 간편하게 할 수 있게 하면서 계약의 해지·해제·변경 등은 온라인으로 할 수 없도록 했다.

구체적으로 KT는 ‘올레tv모바일’의 온라인 동영상 이용권을 판매하는 화면에서 ‘청약철회 행사방법: 1:1문의 및 고객센터’라고 표시한 후 1:1 문의 게시판을 통해 청약철회 의사를 밝힌 소비자에 대해 ‘고객센터로 전화연락을 하도록’ 안내했다.

LG 유플러스는 ‘유플러스모바일티비’ 및 ‘유플러스고객센터’를 통해 온라인 동영상 이용권을 판매하면서 고객센터에 직접 전화 연락을 해야만 청약철회가 가능하다고 안내했다. 콘텐츠웨이브는 옥수수 서비스를 통해 온라인 동영상 이용권을 판매하면서 청약철회를 원하는 경우 고객센터로 신청하도록 안내했다.

사업자들의 이러한 행위로 계약을 해지하려는 소비자는 고객센터로 전화연락을 하는 등 번거로운 절차를 거칠 수밖에 없었고, 공정위는 이런 행위가 전자상거래법 제5조제4항에 위반되는 것으로 판단했다.

청약철회 기한·방법·효과에 관한 정보 제공의무 위반행위는 먼저 현행 전자상거래법에 따르면 사업자는 계약체결 전에 소비자가 거래조건에 관한 사항들을 정확하게 이해하고 실수나 착오 없이 거래할 수 있도록 청약철회의 기한·방법·효과 등을 소비자에게 알려야 한다(법 제13조제2항).

그러나 구글은 자신이 운영하는 사이버몰 유튜브에서 VOD 콘텐츠와 ‘유튜브 프리미엄’ 구독 서비스를 판매하면서, 넷플릭스는 ‘넷플릭스 구독서비스’ 를 판매하면서 소비자에게 이러한 정보를 제공하지 않았다.

이러한 행위 때문에 소비자는 청약철회의 기한·방법·효과 등에 관한 정보를 제대로 알기 어려워 법적으로 보장받는 청약철회권을 행사하는 데 어려움을 겪었고 공정위는 이런 행위가 전자상거래법 제13조제2항에 위반되는 것으로 판단했다.

사업자의 신원에 관한 정보 제공의무 위반행위도 있었다. 현행 전자상거래법에 따르면 사업자는 자신이 운영하는 사이버몰 초기화면에 상호 및 대표자 성명, 영업소 주소 등을 표시하고 그 초기화면을 ‘공정위 홈페이지’에 있는 사업자 정보 공개 웹페이지에 연결해야 한다.

또 판매화면에 통신판매업 신고번호 등을 포함해야 한다(법 제10조제1항 및 제13조제1항, 시행령 제11조의4, 시행규칙 제7조).

그러나 구글, 넷플릭스, KT, LG 유플러스, 콘텐츠웨이브는 자신들이 운영하는 사이버몰 초기화면 등에 자신의 신원 정보를 표시하지 않고, 이중 구글, 넷플릭스는 사이버몰 초기 화면을 공정위 사업자 정보 공개 페이지에 연결하지 않았으며, LG 유플러스는 통신판매업 신고번호를 판매화면에 표시하지 않았다.

이러한 행위 때문에 소비자는 자신이 거래하는 사업자에 관한 정보를 제대로 알기 어려웠고, 공정위는 이런 행위가 전자상거래법 제10조제1항 및 제13조 제1항에 위반되는 것으로 판단했다.

공정위는 “이번 결정으로 소비자들은 온라인동영상 서비스 멤버십 계약해지, VOD콘텐츠 결제취소 등을 할 때 전자상거래법에 따라 보장되는 청약철회권을 최대한 행사할 수 있게 됐다”면서 “소비자들은 멤버십 가입·탈퇴 후 그 멤버십에 다시 가입한 경우에도 이러한 권리를 충분히 보장받게 된다”고 설명했다.

공정위는 이번 조치는 지난 1월말 ICT전담팀을 확대 개편해 출범한 ‘디지털시장 대응팀’ 차원에서 점검·관리된다.

한고은 기자  h9@wsobi.com

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