[여성소비자신문 한고은 기자] 비대면 거래가 활발해지고 다른 이용자들의 반응과 경험이 소비자 선택에 중요한 역할을 하면서 구매 전 이용후기를 이용하는 소비자들이 지속적으로 증가하고 있다. 

한국소비자연맹에 따르면, 이용후기의 영향력이 증가함에 따라 이로 인한 문제점도 늘어나고 있어 이용후기를 조작하거나 소비자가 올린 이용후기를 삭제하는 등 소비자피해도 발생하고 있다.

연맹이 온라인쇼핑 이용후기에 대한 소비자 이용행태와 실태파악을 위해 소비자 대상 인식도 조사를 실시한 결과 97.2%의 소비자가 구매 전 이용후기를 확인한다고 답했지만 이용후기를 신뢰한다는 비율은 70.2%로 낮게 조사되었다.

소비자가 이용후기를 확인하는 이유에 대해서는 중복으로 조사를 실시한 결과 ‘구매 후 불만족을 줄이기 위해’가 82.3%로 가장 높게 나타났다. 이어 ‘다른 사람의 평가가 궁금해서’가 78.0%, ‘가능한 많은 정보를 얻기 위해서’가 70.4%, ‘객관적인 정보를 얻기 위해서’가 64.8% 순으로 나타났다.

이용후기 누적수가 구매선택에 영향을 미친다고 응답한 소비자가 82.4%로 높게 나타났고 이용후기가 없거나 부정적일 경우 대체로 구매하지 않는다는 소비자가 각각 72.4%, 96.7%로 높게 나타났다. 부정적 이용후기가 소비자의 구매결정에 더 많은 영향을 미치는 것으로 조사되었다.

소비자가 신뢰하는 이용후기 유형을 조사했을 때(중복응답), ‘실제 구매 후 작성된 이용후기’라는 답변이 83.2%로 가장 많았고 ‘구체적인 이용후기’가 77.2%, ‘다른 소비자들의 긍정평가를 받은 이용후기’가 44.2% 순으로 나타났다. 반면에 실제 소비자들의 이용후기 작성 유형은 ‘대가성 이용후기’가 55.6%로 나타났고 ‘구매후 만족’이 29.1%, ‘구매 후 불만족’이 13.8%순으로 나타났다.

소비자는 ‘실제 구매’한 소비자가 작성한 정보성 있는 이용후기를 원하지만 실제로는 구매를 하더라도 일부 상품이나 적립금 등 ‘경제적인 대가’를 받고 작성하는 이용후기 비율이 높아 소비자가 신뢰하는 이용후기 유형과 실제 작성하는 이용후기 유형 간에 차이가 있는 것으로 나타났다.

이용후기와 관련해 소비자들이 바라는 개선점을 조사한 결과(중복응답), ‘실제 구매한 소비자만 이용후기를 작성할 수 있게 하는 제한장치’가 75.6%로 가장 높게 나타났다.

이어 ‘대가를 받고 작성한 이용후기임을 알아볼 수 있는 표시항목’이 74%, ‘정확하고 신뢰할 수 있는 이용후기 작성을 위한 소비자용 기준 마련’이 59%순으로 나타나 신뢰할 수 있는 이용후기에 대한 소비자의 요구가 높은 것을 알 수 있었다.

이용후기 신뢰성 제고, 플랫폼-사업자-소비자 노력 필요

연망은 비대면 거래의 확대로 소비자들은 이미 구매선택에 있어 이용후기를 중요한 정보로서 고려하고 있고 작성과 활용도 활발하게 진행되고 있다고 진단했다. 

그러나 구매선택에 미치는 영향력에 비해 신뢰도는 낮아 소비자의 신뢰를 높이기 위한 개선이 필요하다는 지적이다. 플랫폼은 실제 구매한 소비자들이 이용후기를 작성하도록 하고 대가성 등에 대해서는 소비자가 사전적으로 알고 판단할 수 있도록 시스템을 개선해야 한다는 것.

또한 사업자들이 임의로 이용후기를 삭제하거나 조작하지 못하도록 하는 안전장치를 마련해 이용후기에 대한 신뢰성을 높일 수 있도록 하는 것이 우선되어야 한다는 점도 제기됐다.

연맹은 소비자들의 노력도 필요하다고 강조했다. 작성한 이용후기가 다른 소비자에게 미치는 영향이 큰 만큼 그에 따른 책임을 갖는 것이 필요하다는 것이다. 이에 객관적 사실을 바탕으로 정보가 돌 수 있는 이용후기를 작성하도록 소비자대상 가이드 마련 및 교육도 진행되어야 한다고 강조했다.

한국소비자연맹은 향후 이용후기 신뢰환경 구축을 위한 대가성 이용후기에 대한 표시도입과 이용후기 신뢰성 확보를 위한 플랫폼의 책임강화를 마련할 것을 관계기관인 공정거래위원회에 요청할 예정이다. 또한 바람직한 이용후기 문화 조성을 위해서는 무엇보다 소비자의 역할이 중요한 만큼 이용후기와 관련한 정보를 소비자에게 제공하고 신뢰할 수 있는 이용후기 작성을 위한 소비자 교육 및 홍보 활동을 진행할 예정이다.

한고은 기자  h9@wsobi.com

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