사진제공=KB국민은행

[여성소비자신문 한고은 기자] 비대면 및 디지털화의 가속에 따라 시중은행들이 기존 대면 영업 형태에 변화를 꾀하고 있어 눈길을 끈다. 바로 '화상' 창구를 오픈하고 있는 것. 디지털 시스템에 취약한 금융소비자들은 이를 통해 앞으로 보다 더 편리하게 은행 업무를 이용할 수 있을 것으로 보인다.

이는 최근 5년새 급격하게 비대면을 통한 은행 이용 비중이 커지고 있는 데다가, 코로나19로 인한 비대면의 가속화, 은행의 지점 통폐합 등에 따른 여파로 분석된다.

한국은행에서 취합한 지난 2017년~2020년 4년간 △창구 △CD·ATM △텔레뱅킹 △인터넷뱅킹 등 금융서비스 전달채널별 업무처리비중을 보면 창구(오프라인 점포) 채널을 통한 비중은 △2017년 10.0% △2018년 8.9% △2019년 8.2% △2020년 7.3%로 매년 하락했다. 반면 인터넷뱅킹은 △45.4% △52.6% △58.2% △65.8%로 지속 상승했다. 

다만 급격한 디지털화에 익숙하지 못한 고령층의 고객이나 디지털소외계층 등은 비대면 서비스를 이용하기 어려워 이를 보완해야 한다는 지적은 꾸준히 있어왔다. 이에 따라 은행들도 점차 화상 데스크 시스템을 도입, 비대면과 대면의 장점을 모두 취하는 형태를 시도하고 있는 중이다. 

가장 먼저 포문을 연 것은 신한은행이다. 신한은행은 지난해 11월 국내 처음으로 은행원이 화면을 통해 소비자를 응대하는 '디지택트 브랜치'를 서울 서소문 지점에 개설했다. 시범 창구를 열어 문제점을 보완한 뒤 전국으로 확대했다. 

우리은행은 고객이 화상으로 은행 서비스를 이용할 수 있는 원격 화상상담창구 '디지털데스크'를 운영한다고 13일 밝혔다.

별도의 기기 조작 없이도 화상상담 직원으로부터 일반창구 수준의 금융 서비스를 받을 수 있게 만든 게 특징이다. 디지털데스크에선 예·적금 신규 가입, 각종 신고, 대출 상담 등을 할 수 있다. 화상상담 전문 직원이 고객의 얼굴과 스캔된 신분증을 대조하고 신분증 진위 여부를 확인한다. 또 사전에 손바닥 정맥을 등록한 소비자는 정맥 인증만으로도 간편하게 금융업무를 볼 수 있다.

내년 1월부터 통장, OTP, 보안카드 등 실물증서 발급으로 확대할 예정이다. 본점 세무·부동산 전문가와 상담을 받을 수 있도록 서비스질도 개선할 계획이다.

같은 날 KB국민은행도 이용채널에 제한없이 대면 수준의 금융서비스를 받을 수 있는 ‘KB 화상상담 서비스’를 시행한다고 발표했다. 

KB 화상상담 서비스’는 화상상담을 위해 별도의 앱 또는 프로그램 설치가 필요없는 웹방식 서비스로 신분증 촬영, 비밀번호 확인 등 비대면 실명확인 절차를 통해 상담뿐만 아니라 금융상품 가입까지 가능한 서비스다. 예·적금 신규, 신용대출과 같은 상담 업무에서 시작해 금융투자상품 등으로 업무 범위를 확대하고 화상상담 직원들의 전문적인 금융상담을 통해 영업점 창구 수준 이상의 업무처리가 가능하도록 개선한다는 계획이다.

KB국민은행은 혼잡점포를 중심으로 화상상담 전용창구를 우선 시행하고, 5개 점포 창구를 시작으로 앞으로 인터넷뱅킹, KB스타뱅킹까지 서비스를 확대할 예정이다.

한고은 기자  h9@wsobi.com

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