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[소비자고발]계란으로 바위 치기네요!무책임한 키움증권 너무합니다
송현아 기자 | 승인 2012.05.14 17:18

만기일에 전산오류로 손실 발생

소비자 민원에 키움증권 '모르쇠' 일관

키움증권의 전산오류로 인해 소비자 피해가 발생했는데도 키움증권에서는 사실관계 확인이 되지 않는다며 소비자 피해에 대한 책임을 회피하고 있다. 키움증권은 지난 1월과 3월, 올해들어서만 벌써 두 번의 전산오류가 발생했다. 전산오류의 내용은 홈페이지 로그인이 지연되는 현상이었다. 그런데도 회사 관계자는 "로그인만 지연됐을 뿐 그 외의 다른 문제는 발생하지 않았다. 만기일에 회사 프로그램 오류가 발생해 피해를 입었다고 주장하는 고객의 문제는 거의 해결이 돼 가고 있다. 고객이 사용하는 컴퓨터의 이상인지 아니면 회사 프로그램의 오류인지 알 수 없다"고 무책임한 태도를 보였다.

 

   
 
A씨는 키움증권이 자사 프로그램의 오류로 인해 발생한 개인의 피해를 무시하고, 개인에 그 모든 피해를 떠넘기려하는 행위를 하고 있다면 금융감독원(이하 금감원)에 민원을 제기했다.

피해금액이 500만원 상당이고, 가족의 생계를 위해 변호사를 선임하면서 법원까지 가기에는 시간과 비용을 감당하는 게 큰 부담이 된다는 게 A씨의 하소연이다.

청산주문 버튼이 오작동?

A씨는 만기일에 옵션 보유 수량 242개 전량 청산 원했으나 키움 증권 HTS 오류로 인해 112개만 청산되고 나머지 130개는 청산하지 못해 해당 수량 전량 손실을 봤다.

A씨는 지난 3월 8일에 집에서 키움증권사의 컴퓨터/인터넷 용 HTS를 통해 옵션 거래를 했다. 당일 14시 49분 58초 현재, 거래소 지수옵션시장에서 당월물 풋262.5 종목을 242개 보유하고 있었으며, 옵션 만기 종료를 앞둔 시점이었다.

A씨는 보유 종목이 결제되지 않을 것을 우려해 보유 수량 전량을 청산할 의도를 가지고서 키움 증권사의 HTS 화면 중 '[0503] 선물옵션일괄청산주문' 화면을 이용해 청산가능 수량을 해당 화면의 '청산조회' 버튼을 눌러 화면상 갱신(UPDATE)한 후에 '청산주문' 버튼을 눌려 청산 주문을 했다.

A씨는 청산주문이 시장가 주문인 관계로 주문 즉시, 14시 49분 58초에 주문된 수량이 모두 청산된 것을 확인하고선 당시에는 안심을 했지만, 당일 거래소 옵션시장이 종료된 후에 잔고를 확인한 결과 해당 풋262.5 종목 중 일부 수량인 130개를 여전히 보유하고 있다는 것을 확인했다.

해당 종목은 외가로 마감됐고, 증권사 HTS 오류로 인해 청산하지 못한 A씨 보유 수량은 모두 손실처리 됐다. 손실금액은 마지막 청산 시점 시장가 0.39 기준 일금 507만원 상당이다.

이에 A씨는 키움증권사를 상대로 회사의 HTS 오류로 인해 발생한 손실금 507만원을 배상해달라고 요구했다.

 

프로그램 오류인가? 컴퓨터 고장인가?

A씨는 회사의 프로그램 오류라는 점을 설명하기 위해 당시 상황을 차근차근 되짚어봤다.

A씨는 '[0503] 선물옵션일괄청산주문' 화면은 그 존재 이유가 일괄청산이 주 목적이므로 '청산조회' 버튼으로 조회를 할 경우 사용자의 청산 가능한 물량이 전량 표시돼야 하는데도 잘못된 정보가 떠 소비자 피해가 발생했다고 주장했다.

HTS 사용자인 A씨는 만기일 마감 직전인 급박한 상황에서 보유 물량 전량 처분을 원하지만, 그동안 잦은 거래로 인해 혹시라도 수량 파악 및 수치 입력에 오류가 발생할 것을 염려했다.

A씨는 눈 여겨 봐두었던 '[0503] 선물옵션일괄청산주문' 화면이 그 시점에 유용하게 일괄 청산할 수 있는 도구가 될 것으로 믿고, 해당 화면을 이용해 청산 가능 수량을 주문 직전까지 여러 번 조회하고, 그 수량을 보유 전량으로 믿고, 청산주문을 내게 됐다고 설명했다.

그러나 결과적으로 '[0503] 선물옵션일괄청산주문' 화면을 통해 청산된 수량은 총 보유 수량 242개 중 112개만 청산됐고, 나머지 130개는 청산되지 않았다는 게 문제다.

A씨는 혹시 매도 주문 수량은 242개이지만 112개만 거래가 이뤄지고 나머지 130개는 거래가 이뤄지지 않은 것은 아닌지 확인했지만, 처음부터 주문수량이 112개로 나갔음을 확인했다.

A씨는 청산 주문 당시 '[0503] 선물옵션일괄청산주문' 화면을 지속적으로 조회해 갱신해왔던 터라 당연히 목록 상에 나타난 수량이 전부인 것으로 믿었고, 청산되지 않은 보유 물량이 남았다는 사실도 뒤늦게 알게됐다. 위에 기재된 수량들도 사건 발생 후 이전 기록을 확인해 파악한 수치다.

 

민원 신청도 어렵네요!

A씨는 사건 파악 후 키움증권사에 진상 파악을 요청했지만, 상당한 시간(2주 가량)을 지체한 후 금감원에 분쟁조정을 신청하라는 답변을 받았다.

A씨가 민원팀에 수십 번의 통화 시도를 했지만, 연결이 되지 않았다. 또, 회사 홈페이지의 민원 창구 화면도 들어가지 않았다.

결국 A씨는 증권사 콜센터 직원을 통해 우회적으로 민원 접수 후 2주만에 금감원에 조정신청을 하라는 답변을 받았다.

A씨가 회사측에 당시 HTS상에서 '[0503] 선물옵션일괄청산주문' 화면 상 본인의 '청산조회' 버튼 클릭 시간 및 횟수와 회사 서버 측 FEEDBACK 기록 자료(화면상 청산 가능 수량 목록 표시상태)를 정확히 파악하고 그 자료를 보내줄 것을 요청했지만 거절당했다.

그 이유는 회사 서버에서 고객의 청산조회 사항이나 그 FEEDBACK에 대한 자료를 확인할 수 없다는 것이었다.

A씨는 조회 갱신 후에도 청산 가능 수량 및 목록이 제대로 표시되지 않았다는 사실과, 고객의 화면에서 조회 요청이 들어간 후 잘못된 결과가 열거됐음에도 회사에서는 그 사실조차 파악이 되지 않는 열악한 시스템을 갖추고서도 시정하려는 노력도 없고, 오히려 고객에 그 모든 책임을 전가하려 한다는 사실에 울분을 터뜨렸다.

A씨는 "키움에서는 자신들은 책임 없다고 하고, 금감원으로부터는 처리를 위해 1~3개월이 더 걸린다는 통보를 받았다. 아직 결과는 나지 않았지만, 금전적인 부분은 민사이기 때문에 자신들이 강제성을 가지고서 어떻게 할 수 없다라는 입장 안내를 받았다. 다른 사람들은 이럴 때에 어떻게 하는지, 또 다른 사람들은 이러한 일을 겪지 않기를 바라는 마음에서 이 사실을 알리고 싶다"고 말했다.

송현아 기자  wsobi@wsobi.com

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