[여성소비자신문 한고은 기자] 대다수 기업은 거래과정에서 나타날 수 있는 소비자 불편 해소 등을 위해 소비자상담기구를 운영하고 있다. 과거 전화 응대 중심에서 최근에는 홈페이지 게시판, 이메일, 챗봇 등 다양한 온라인 채널을 도입하고 있지만 정작 필요할 때 연결이 어렵다는 소비자불만은 증가하고 있다. 

이에 한국소비자원(원장 장덕진)이 기업의 소비자상담기구(이하 ‘고객센터’) 운영 실태를 조사한 결과, 대표번호 통화료가 유료인 경우가 많고 상담 대기 시간도 긴 것으로 나타나 개선이 요구된다.

소비자의 70% 고객센터 연락수단으로 전화 선호

 최근 1년 이내에 기업 고객센터를 이용한 경험이 있는 소비자 1,000명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 70.4%(704명)가 고객센터 연락수단으로 ‘전화٠ARS’를 선호한다고 응답했다. 이러한 경향은 전 연령대에서 비슷하게 나타났는데, 다양한 온라인 소통수단이 도입되고 있지만 상당수의 소비자들은 여전히 전화를 기업과의 문제해결을 위한 소통수단으로 활용하고 있음을 보여준다.

한편, 조사대상 172개 사업자의 고객센터 운영 실태를 조사한 결과, 고객센터 전용 ‘전화٠ARS’는 모든 사업자가 운영하고 있었고, ‘온라인 1:1 게시판’ 91.3%(157개), ‘챗봇’ 58.7%(101개), ‘채팅상담’ 47.7%(82개) 등의 순으로 나타났다.

소비자가 통화료를 부담하는 고객센터 전화 많아  

조사대상 사업자의 고객센터 ‘전화٠ARS’ 통화료의 유료(발신자 부담)·무료(수신자 부담) 여부를 확인한 결과, 69.2%(119개)는 유료전화만 운영하고 있었고 20.3%(35개)는 유료와 무료전화 모두, 10.5%(18개)는 무료전화만 운영하는 것으로 나타났다. 

특히 15XX, 16XX, 18XX로 시작되는 전국 대표번호 서비스를 운영하는 사업자는 59.9%(103개)로 확인됐는데, 전국 대표번호는 발신자인 소비자가 통화료를 부담하며 통화료가 상대적으로 비싸다. 소비자가 이동전화로 고객센터에 전화하는 경우 통신사에 가입한 요금제에 따라 주어지는 무료 영상·부가통화시간(30분, 300분 등)을 초과하면 1분당 118.8원(1.98원/초)의 요금**이 부과된다.

한편 전국 대표번호를 운영하는 103개 사업자 중 92.2%(95개)는 전화번호 정보를 제공하는 자사 홈페이지나 모바일 앱에 통화료가 발생하는 사실을 안내하지 않았고, 59.2%(61개)는 전화 연결 시 ‘유료’라는 사실을 안내하지 않는 것으로 확인됐다.

소비자 설문조사에서도 ‘전화٠ARS’를 통해 고객센터를 이용한 소비자 686명 중 대표번호가 ‘유료’라는 사실을 알지 못한 비율이 46.8%(321명)로 절반에 가까웠다. 이에 전국 대표번호를 운영하는 사업자는 통화료가 부과될 수 있다는 사실을 소비자가 명확하게 인식할 수 있도록 자사 홈페이지, 모바일 앱 등에 ‘유료’임을 표시하고, 전화연결 시에도 통화료 발생 전에 이를 안내할 필요가 있다.

또한 소비자는 기업의 상품 또는 서비스를 구입٠이용하는 과정에서 발생하는 문제의 해결을 위해 고객센터를 이용하는 경우가 많으므로 전화 수신자인 기업이 요금을 부담하는 080 또는 14XXXX 대표번호*를 자발적으로 도입할 필요가 있다.

상담사 연결 대기시간 단축 위해 노력해야

’전화٠ARS’를 이용한 소비자(686명) 중 상담사와 통화한 경험이 있는 637명을 대상으로 상담사 연결까지 걸린 시간을 조사한 결과, 절반 이상인 54.8%(349명)가 3분 이상이라고 답했고, 10분 이상 소요됐다고 응답한 소비자도 5.5%(35명)에 달했다. 이처럼 긴 연결시간은 소비자불만으로 이어져 ‘전화٠ARS’ 이용에 만족하지 못한 126명 중 75.4%(95명)가 불만족 이유로 상담사 연결의 어려움을 꼽았다.

따라서 기업들은 상담사 연결 지연, 장시간 대기 등에 따른 소비자의 불편을 줄이기 위해 ‘전화٠ARS’ 인프라를 강화할 필요가 있다. 또한 ‘전화연결이 쉬운 시간대’를 사전에 안내하는 등의 방법으로 이용시간대를 분산시키는 노력도 요구된다.

온라인 플랫폼 고객센터 이용이 가장 많아

한편 조사대상 소비자들이 가장 많이 이용한 고객센터 업종은 온라인 플랫폼으로 26.6%(266명)가 이용했다고 답했고, 다음으로 통신사 24.3%(243명), 생활가전 17.4%(174명), 초고속인터넷 7.3%(73명), 배달앱 6.3%(63명) 등의 순이었다.

고객센터 연락 이유로는 ‘품질٠A/S 문의’가 45.9%(459명)로 가장 많았고, ‘반품٠환급 요청’ 27.7%(277명), ‘단순문의’ 20.1%(201명), ‘교환 요청’ 15.8%(158명), ‘가격٠요금 다름’ 11.0%(110명) 등의 순으로 나타났다.(중복 집계)

이용 만족도를 5점 척도로 측정한 결과 ‘전화٠ARS’는 ‘문제해결의 정확성(3.31점)’, ‘온라인 게시판’과 ‘챗봇٠채팅’은 ‘이용방법의 편의성(각각 3.82점, 3.89점)’ 측면에서 만족도가 상대적으로 높았다. 

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 조사대상 사업자들에게 ▲전국 대표번호인 경우 ‘유료’라는 사실을 소비자에게 안내할 것, ▲고객센터 무료전화를 자발적으로 확대할 것, ▲상담사 연결 대기시간을 단축하도록 노력할 것 등을 권고할 예정이다.

한고은 기자  h9@wsobi.com

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