[여성소비자신문 김희정 기자]CJ온스타일이 ‘라이브커머스’를 주제로 한 대규모 소비자 설문 및 소비자 참여 포럼을 진행했다. 소비자들이 라이브커머스를 이용하며 느낀 특장점과 불만 등 생생한 소비자 의견을 라이브커머스 사업 전략에 반영해 고객 중심의 라이브커머스 시스템을 구축하기 위해서다.

코로나 상황을 맞아 유통업계의 주력 커머스 플랫폼으로 라이브커머스가 급부상한 가운데 이에 대해 소비자 인식을 대규모로 조사하고 포럼을 개최한 것은 이번이 처음이다.

CJ온스타일은 29일 업계 최초로 라이브커머스 소비자 참여 포럼 ‘A.R.T.’를 열었다. 설문 참여자 중 13명의 소비자 패널이 온라인상에서 직접 포럼에 참여해 다양한 라이브커머스 서비스 개선점을 CJ온스타일 경영진에게 전달했다.

실시간 비대면으로 진행된 이번 포럼에는 배진한 CJ온스타일 모바일라이브 담당 사업부장, 이솔지 쇼호스트가 참석해 소비자들의 질문에 대해 직접 듣고 답변했다. 포럼 이름인 ‘A.R.T.’는 AnswerㆍResponsibilityㆍTrust의 약어다. 고객 질문에 끝까지 대답하며 책임감 있는 판매, 신뢰도 높은 방송을 추구하겠다는 CJ온스타일 라이브커머스의 전략을 표현한 단어다.

CJ온스타일은 이번 포럼에 앞서 1452명(CJ온스타일 소비자 정량 조사 패널, 30세~60세 미만 비중 90%)의 소비자를 대상으로 온라인 서베이(CJ온스타일 모바일 앱, 9/6~9/12)를 진행했다.

“라이브커머스를 이용한 적 있는가?”라는 질문에 약 63%인 918명은 시청 경험이 있었으며 이들 중 약 96%(882명)는 앞으로도 지속 이용할 의향이 있다고 답해 라이브커머스 이용 경험이 매우 긍정적인 것으로 나타났다.

라이브커머스를 왜 시청하는지 사용 이유를 묻는 주관식 질문에는 “내 질문에 즉시 답변”, “생생한 설명”, “실시간 채팅” 등 ‘소통’과 연관된 내용이 가장 많았으며(상위 20개 주관식 답변 중 소통 관련 키워드 7개로 최다), 혜택ㆍ할인율ㆍ저렴ㆍ적립 등의 ‘할인/혜택’ 연관 내용이 그 뒤를 이었다(20개 주관식 답변 중 할인/혜택 키워드 4개로 2위).

라이브커머스 이용 시 불만스러운 점으로는 1위 ‘화면이 보기 불편함(32%)’, 2위 ‘차별성 부재(27%)’, 3위 ‘낮은 방송 퀄리티(26%)’가 뽑혔다. 최근 라이브커머스 허위과장광고 표현에 대한 식약처 점검이 시행되는 등 당국의 감시가 강화되고 있는 가운데 일반 소비자들도 라이브커머스의 방송 퀄리티에 대한 문제점을 인식하기 시작한 것으로 풀이되는 대목이다.

소비자 포럼 ‘A.R.T.’는 이런 사전 고객 조사 결과에 대해 CJ온스타일 라이브커머스 사업 담당 경영진과 소비자가 직접 소통할 수 있도록 마련한 포럼이다. 설문 조사 결과 다수의 고객이 개선점으로 뽑은 ‘소통’, ‘신뢰’ 등의 키워드를 소개하고 참여 패널들이 관련 질문을 채팅창에 입력하면 배진한 모바일라이브 담당 사업부장이 답변하는 방식으로 진행됐다.

김지나(35, 여) 고객은 “방송 중 내가 올린 질문이 채팅에서 빨리 사라지며 답변 없이 자주 스킵 돼 속상하다. 쌍방향 소통 강화 방안이 있나?”라고 문의했다. 배진한 사업부장은 “쌍방향 소통이 라이브커머스의 핵심이지만 질문에 답변이 달리기도 전에 채팅창에서 사라져서 서운하다는 고객 반응이 많다”며 “CJ온스타일은 고객에게 100% 대답(Answer)을 해주기 위해 9월 30일부터 방송 화면을 개편한다. 고객 질문을 자동 저장하는 기능이 신설돼 방송 종료 이후라도 무조건 답변을 달아줄 계획”이라고 답했다.

라이브커머스 판매 플랫폼의 ‘신뢰도’에 대해 의문을 가진 고객도 있었다. 전혜민(39, 여) 고객은 “라이브커머스 방송에서 판매하는 상품이나 고객 관리 서비스를 과연 신뢰해도 되는지”라는 질문을 했다. 배진한 사업부장은 “고객 조사 결과 CJ온스타일 라이브커머스의 배송/환불/고객 상담 서비스에 대한 신뢰도는 64%로 라이브커머스를 운영하는 기타 e커머스 8개 사 평균 신뢰도 보다 21%p 높은 것으로 나타났다. 향후에도 CJ온스타일은 라이브커머스 상품 전담 조직을 통해 판매 상품 품질과 운영 전 과정에 대한 책임감(Responsibility)을 강화하고 고객 신뢰도(Trust)를 더 끌어올릴 것”이라고 답했다.

방송 화면 및 완성도 관련 질문도 있었다. 이명희(49, 여) 고객은 “CJ온스타일 TV채널 수준의 고퀄리티의 방송을 라이브커머스에서도 볼 수 있는지”에 대해 질문했다. 배진한 사업부장은 “CJ온스타일 라이브커머스는 상품 판매 전문 인력인 쇼호스트 및 인플루언서가 진행하며 라이브커머스 전용 스튜디오/오디오/카메라 장비로 방송 품질도 지속 향상시키고 있다”고 밝혔다.

CJ온스타일 모바일라이브 담당 배진한 사업부장은 “고객 서베이와 온라인 소비자 포럼이 라이브커머스 사업 방향을 더 명확하게 설정하는데 도움이 됐다”며 “CJ온스타일은 시청자 소통, 판매 상품에 대한 책임감 강화 및 방송 콘텐츠 신뢰도 제고를 통해 고객이 ‘믿고 구입할 수 있는’ 독보적 고퀄리티 라이브커머스 방송 시스템을 구축할 것”이라고 말했다.

김희정 기자  penmoim@wsobi.com

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