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해외 배송대행 이용 소비자, 배송 불만족 가장 많아…위약금 부당청구·가격 불만도
한지안 기자 | 승인 2021.09.08 14:47

[여성소비자신문 한지안 기자] 해외 배송 대행 서비스를 이용하는 소비자들이 배송 지연과 미배송 등 문제로 불편을 겪은 것으로 나타났다. 운송 중 사고로 인한 물품 누락, 파손, 분실 등에 대한 분쟁이 발생할 수 있는 만큼 배송대행 사이트에 명시된 배송 조건과 배상 내용을 확인할 필요가 있다는 지적이 나온다.

한국소비자원은 지난 2018년부터 2020년까지 접수된 배송대행 서비스 관련 소비자 상담 1939건 가운데 상담 이유를 확인하기 어려운 11건을 제외하고 1928건을 분석한 결과, 배송 관련 불만이 46.3%로 절반을 차지했다고 밝혔다. 구체적 비중은 미배송 또는 배송이 지연 27.3%, 파손이 12.5%, 오배송이 6.5% 였다.

또 위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만 관련 사안이 전체 상담의 17.2%를 차지했고, 10.8%는 계약불이행 문제를 제기했다. 품목별로는 의류·신발 29%, 정보기술(IT)·가전제품 20.5%, 취미용품 11.6% 순이었다.

한국소비자원이 최근 1년간 배송대행 서비스 이용 경험이 있는 소비자 700명을 대상으로 진행한 설문조사에서도 응답자 10.6%가 불만족 경험이 있다고 응답했다. 배송 지연과 검수 미흡 등 관련 사안이 63.5%로 가장 많았고, 물품 분실 관련이 32.4%였다. 현지 배송대행지(센터)로 입고 후 분실'은 66.7%, '현지 배송대행지(센터)로 입고 전 분실'은 54.2%를 차지했다.

한편 해외 배송 대행 서비스에 대한 소비자 불만이 지속적으로 발생하는 가운데 공정거래위원회의 해외구매(배송대행) 표준약관을 알고 있는 소비자는 29.7%에 불과했다. 

또 사업자의 이용약관은 표준약관보다 소비자에게 불리한 경우 많은 것으로 확인됐다. 한국소비자원이 뉴욕걸즈, 몰테일, 아이포터, 오마이집, 지니집 등 5개 사업자의 이용약관을 조사한 결과 표준약관과 달리 배송대행업체 약관에는 '배송대행지로 운송되는 물품의 수령', '국내 배송 후 국제 반송' 업무 등이 포함되지 않은 것으로 나타났다.

특히 배송대행 계약이 성립되는 시기를 표준약관과 달리 '서비스 요금의 결제일(몰테일, 아이포터, 지니집)', '소비자가 구매한 물품을 입고시키는 순간(뉴욕걸즈)' 등으로 규정해 배송대행지 도착 여부 등 입고 전에 대해 발생할 가능성이 있는 사안에 대한 사업자의 책임을 제한할 가능성도 있었다.

또 운송물 재포장 시 소비자의 사전 동의를 얻도록 한 표준약관과 달리 5개사 모두 사전 동의 없이 운송물을 재포장할 수 있는 조항을 두고 있었다. 손해배상 신청 기한도 3개사(뉴욕걸즈, 아이포터, 오마이집)가 표준약관에서 정한 '운송물을 수령한 날로부터 10일'이 아닌 7일로 짧게 정한 것으로 조사됐다.

한국소비자원은 "주요 배송대행 사업자에게 표준약관에 부합하도록 이용약관을 개선하고 배송대행 서비스 이용과 관련해 검수 범위, 재포장 옵션, 손해배상 범위 등 주요 정보를 주제별로 분류해 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 제공할 것을 권고할 예정"이라고 덧붙였다.

한지안 기자  hann9239@wsobi.com

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