[여성소비자신문 김희정 기자]디지털에 친숙한 Z세대의 전자상거래 이용이 증가하면서 재판매를 염두에 두고 제품을 구매하거나 아이돌 굿즈를 직접 제작해 판매하는 등 Z세대만의 새로운 온라인거래 트렌드가 등장하고 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원(원장 장덕진)이 지난 10년간(’11년~’20년) 1372소비자상담센터에 접수된 Z세대 소비자상담을 분석한 결과 전체 상담은 ‘11년 8만7924건에서 ‘20년 7만9614건으로 9.5% 감소했으나 전자상거래 관련 상담의 비중은 ‘11년 26.2%에서 ’20년 42.0%로 증가한 것으로 나타났다.

인터넷게임·교육·정보이용 서비스가 많았고 항공권, 숙박시설 등 여행 관련 품목은 20대에서 주로 나타났다. 상담 사유로는 청약철회가 5만5410건(19.8%)으로 가장 많았고 계약불이행(5만4885건, 19.6%), 품질·A/S(4만9221건, 17.6%) 등의 순이었다.

Z세대의 소비 특성을 알아보기 위해 최근 3년간(’18년~’20년)의 소셜데이터를 분석한 결과 온라인 플랫폼을 이용한 중고거래가 확산되고 있는 것으로 나타났다.

Z세대의 중고거래 플랫폼 관련 언급량은 2018년 1183건, 2019년 1195건, 2020년 2946건으로 증가 추세였는데 언급된 키워드는 ‘사기’와 ‘환불’이 많았으며 계좌이체로 먼저 입금한 후 물건을 양도받지 못한 사례와 제품 수령 후 상태가 불량해 환불을 요구했으나 거부당했다는 내용 등이었다.

최근 Z세대를 중심으로 한정판 운동화에 대한 리셀테크가 활성화되고 있는 가운데 소셜데이터 상에서도 관련 단어가 많이 등장해 브랜드 신발을 중심으로 리셀이 이뤄지고 있다는 것을 알 수 있었다.

리셀테크 관련 소셜데이터 언급량은 ’18년 1만5247건, ’19년 1만9773건, ’20년 2만1802건으로 점차 늘고 있으며 ‘리셀 전용 플랫폼’의 검수기준에 대한 불만이나 ‘가품 피해’ 등의 키워드가 주로 나타났다.

한편 Z세대는 아이돌굿즈에 대해 구매자이자 판매자로서 소비활동을 하고 있었다. 아이돌 소속사에서 제작한 아이돌굿즈를 구매하는 동시에 직접 스티커, 키링 등의 굿즈를 제작하고 SNS를 통해 공동구매 방식으로 판매하면서 적극적인 팬슈머의 모습을 보였다.

아이돌굿즈 관련 소셜데이터 언급량은 2018년 215만건, 2019년 252만건, 2020년 284만건이었는데 개인 간 거래가 많은 특성상 입금 후 판매자와 연락이 두절되거나 품질이 불량한 상품을 받았다는 등의 피해를 호소하는 사례가 많았다. 미배송 및 환불 지연, 품질 문제 등 아이돌굿즈 관련 소비자상담도 2018년 14건에서 2019년 137건, 2020년 203건으로 크게 증가한 것으로 확인됐다.

한국소비자원은 이번 분석 결과를 바탕으로 Z세대의 전자상거래 피해 예방을 위해 소비특성에 맞는 맞춤형 정보를 제공하고 온라인 플랫폼 사업자에 대한 모니터링을 강화할 예정이다.

김희정 기자  penmoim@wsobi.com

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