[여성소비자신문 한고은 기자] 코로나19 백신 접종자가 늘면서 여행 수요와 더불어 호텔, 펜션, 리조트 등 숙박시설의 이용이 증가할 것으로 예상되나 관련 소비자피해가 지속적으로 발생하고 있어 소비자들의 주의가 요구된다.

한국소비자원에 따르면 2018년부터 2021년 5월까지 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 3,378건으로 매년 증가하고 있다. 코로나19로 인한 여행 제한이 완화되고 본격적인 휴가철이 다가오면서 소비자피해가 더욱 증가할 것으로 우려된다.

특히 ‘온라인 플랫폼*’을 통해 숙박을 계약한 후 계약 당일 취소를 요구했음에도 업체 약관을 근거로 환급을 거부하는 사례가 빈번하게 발생하고 있어 소비자들의 각별한 주의가 필요하다.

10건 중 6건 온라인 플랫폼 통해 계약...위약금 문제 가장 커

숙박 관련 피해구제 신청 3,378건을 분석한 결과, ‘온라인 플랫폼’을 통한 숙박 계약이 1,933건으로 전체의 57.2%를 차지하고 있었다. 신청이유로는 계약해제·해지 거부 및 과도한 위약금 요구 등의 ‘계약’ 관련이 2,881건(85.3%)으로 가장 많았다.

‘온라인 플랫폼’을 통해 계약한 숙박이용 관련 피해구제 신청 1,933건 중 계약 당일에 취소를 요청했으나 사업자가 거부하거나 과도한 위약금을 요구하는 사례가 459건(23.7%)에 달하는 것으로 나타났다. 특히 459건 중 계약 당일 1시간 이내에 소비자가 착오, 실수 등으로 인한 취소를 요청한 경우도 51.6%(237건)였으나, 사업자가 약관을 근거로 환급을 거부한 건으로 확인됐다.

‘온라인 플랫폼’이 입점한 개별 숙박업체의 환급 규정보다 불리한 자체 규정을 적용하여 환급을 거부하는 사례도 있어 동일 숙박업체라 하더라도 ‘온라인 플랫폼’별로 환급 규정이 다를 수 있으므로 사전 확인이 필요한 것으로 나타났다.

또한, ‘온라인 플랫폼’별로 계약 당일 취소 가능시간을 계약 후 10분 ~ 1시간 이내로 정하거나 업체 고객센터 운영시간으로 제한하는 등 약관도 제각각이므로 계약 전에 환급 규정에 대한 확인이 필요하다.

소비자원 소비자분쟁조정위원회는 전자상거래로 숙박시설 이용을 계약한 경우 「전자상거래에 관한 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’)」에 따라 계약 후 7일 이내에 청약철회가 가능하다고 판단하고 있다. 다만, 사용 기한이 임박하거나 지난 시점에서는 청약철회가 제한될 수 있으므로 환급 규정을 꼼꼼히 확인하고 구매하는 것이 바람직하다.

또한 ‘소비자분쟁해결기준’은 숙박 이용 시기(성수기·비성수기, 주말·주중), 계약 취소 시점에 따라 위약금을 다르게 적용하고 있으므로 분쟁 발생 시 알아두면 도움이 된다.

한국소비자원은 숙박 관련 소비자피해를 예방하기 위해 ▲숙박 예정일자, 소재지, 요금 등을 정확히 확인하고 계약할 것, ▲‘온라인 플랫폼’과 입점한 숙박업체의 환급 규정이 다른 경우가 있으므로 상품정보, 취소 및 환급 규정 등 계약조건을 꼼꼼히 비교할 것, ▲계약을 취소한 경우 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일, 문자메시지를 보관할 것 등을 당부했다.

한편, ‘온라인 플랫폼’ 등 사업자에게는 소비자에게 정확한 정보를 제공할 것과 관련 규정에 맞도록 약관을 자율 개선할 것 등을 권고할 예정이다.

한고은 기자  h9@wsobi.com

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