[여성소비자신문 김희정 기자]비대면 거래의 증가와 함께 소비자 취향에 맞는 상품을 선별해 제공하는 온라인 패션 편집숍이 급격히 성장하고 있다. 이에 한국소비자원(원장 이희숙)은 온라인 패션 편집숍 관련 소비자정보를 제공하기 위해 상위 6개 서비스의 이용 경험자를 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.

소비자 만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 총 6개 부분을 평가해 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영해 종합만족도를 산출했다.

조사대상 6개 온라인 패션 편집숍의 종합만족도는 평균 3.62점이며 사업자별로는 무신사가 3.74점으로 가장 높았고 나머지 지그재그(3.61점), W컨셉(3.60점), 브랜디(3.60점), 29CM(3.60점), 에이블리(3.58점) 간 차이는 크지 않았다.

부문별 만족도에서는 서비스 제공과정 전반에 대해 평가하는 ‘서비스품질 만족도’가 평균 3.64점으로 가장 높았다. 서비스에 대해 평가한 ‘서비스상품 만족도’는 3.62점이었고 서비스 체험의 긍정, 부정 감정의 빈도를 묻는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.52점으로 가장 낮았다.

포괄적 만족도는 전반적 만족도가 3.76점, 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 3.62점이었으며 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.58점으로 상대적으로 낮았다.

온라인 패션 편집숍 이용 소비자 1711명을 대상으로 이용실태를 조사한 결과 온라인 패션 편집숍을 선택한 이유로는 ‘상품의 다양성’이 45.5%(779명)로 가장 많았고 ‘무료 배송’ 10.4%, ‘합리적인 가격’ 9.2%, ‘희소성 있는 상품 구비’ 8.5%, ‘꼭 맞는 상품 추천’ 6.8% 순이었다.

제품 구입 빈도로는 ‘월 1회’가 35.0%(599명)로 가장 많았고 ‘두 달에 1회’ 22.9%, ‘3주일에 1~2회’ 12.7% 순이었다. 주로 구입하는 상품은 ‘의류’가 89.4%(1,530명)로 대부분이었고 ‘신발’과 ‘가방’이 각각 3.3%, 2.9%로 뒤를 이었다.

소비자가 주로 구입하는 제품 가격대는 브랜디, 에이블리, 지그재그의 경우 ‘1만원~3만원 미만’이었던 반면 무신사와 29CM는 ‘3만원~5만원 미만’, W컨셉은 ‘5만원~10만원 미만’의 비중이 높아 취급하는 상품에 따라 사업자별로 다르게 나타났다.

온라인 패션 편집숍을 이용하면서 소비자피해를 경험한 적이 있는지 설문한 결과 이용자의 23.3%(399명)가 ‘피해 경험이 있다’고 응답했다. 피해 경험 응답자(399명)의 피해유형으로는 ‘배송지연’이 78.4%(313명)로 가장 많았고 ‘품질 불량·하자’ 39.9%, ‘품절로 인한 주문 취소’ 34.1%, ‘주문 취소·교환·환불 지연’ 24.1% 순이었다.

피해 경험 후 대처 행동으로는 ‘이의제기 하지 않았다’가 55.6%(222명)로 가장 많았고 ‘업체에 문의·항의·보상 요청’ 38.1%, ‘관련 기관에 문의·피해구제 요청’ 1.5% 순으로 나타났다.

한국소비자원은 앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 온라인 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별로 맞춤형 정보를 제공할 예정이다.

김희정 기자  penmoim@wsobi.com

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